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●现场：
秩序井然 服务绝不放松
19日9时52分，乌鲁木齐火车南站站台上的铃声突然大响，从前方开来的T70次列车缓缓开进站台。这是今天新疆首趟春运列车，也是今天早晨乌鲁木齐火车南站开出的首趟列车。尚未天明的站台上，空荡荡的没有几个人，寒风让人瑟瑟发抖。
望着匆匆赶路的乘客，年轻的列车长赵晓峰告诉记者，他们在进入1月份后就要求所有列车员严格落实乌铁局提出的春运目标：确保安全，满足重点，平衡有序，良好服务。从多项细节上强化的各项服务标准，比如卧具的清洗、车体整洁等，都做到了精心准备。“今天首趟春运列车超员30%，这对我们来说更要在服务上下功夫，让乘客放心、安心、满意。”
在火车南站售票大厅里，记者看到前来购票的人流并不很多。刚由汉口来乌鲁木齐，准备前往伊宁的小刘说：“这里火车票好买多了，我只排了十多分钟的队就买到了票，很方便。”可售票员买买提江·库尔班却高兴不起来。“我们一个班要售800多张火车票，最头疼的是看到人们排队到窗口后，我们从电脑上却发现他所需要的车次没票了，或者是只有站票了。这让我们感到很不好受。我们只有用自己最好的服务缓解旅客失落的心情，给他们更多的关怀。”
在第一候车大厅里，记者看到了重点旅客服务区。这里床铺、轮椅、沙发一应俱全。客运员热依汗古力正在照顾一位72岁的老奶奶。她介绍说：“车站专门为老弱病残孕旅客安排了这个服务区，就是希望通过我们的服务，让这些需要特殊照顾的乘客感受到温暖。”
乌鲁木齐火车南站党委副书记陈凯说：“预计今天的旅客就将达3.3万多人，比去年同期增加70%以上，但我们绝不放松服务，春运拼的是服务，让更多的旅客感受到我们乌铁局人细心、精心的服务，让各族旅客在严寒中感受到暖暖春意。”
19日的郑州火车站，这里出站口、进站口、售票口——每一块闪烁着醒目红光的标牌下，都排着似乎永远没有结尾的长队，这些长队的周边，是汹涌不断加入进站的人流。“前些天就是这个状况，我们早做准备了”，印证郑州火车站站长马锡忠这句话的，是春运第一天站内拥而不乱的秩序——每条长队旁，都有穿着统一服装的车站工作人员在引导旅客，车站还增设了摊点茶水餐饮等服务。
“幸亏我提前通过火车站临时在学校开设的售票点买到了一张座票，不然真是不敢想象。”郑州大学大三学生黄鹏手里紧紧攥着今天13：38分由郑州开往成都的K869次火车票，这样告诉记者：“我是乘72路公交车从学校来的，车上大家都是大包小包的行李，进站还有安检什么的，春运真的不一样！”他说，年级里有不少外地同学，一到学期末，大家谈论得最多的就是能否买到有座的返乡火车票。“像我这样家在成都的，从郑州回去一趟就得24个小时，站着回家会非常的累……这次真幸运，顺利买到了票。”
黄鹏可能不知道，他和同学们这次能够顺利地买到票，和郑州铁路局及时采取的应对春运措施是分不开的。
“节前学生和探亲流交织在一起，节后以民工流和学生返程流为主。”郑州火车站党办主任白亮介绍说，火车站此前专门组织开展学生、农民工团体票预售和送票上门服务，加大对其团体票的办理力度，50人以上的农民工团体都可通过售票专口或拨打团体订票电话等方式购买团体票。截至目前，已为外来务工人员办理团体票10000张以上。“预计节前客流相对缓和，节后客流高度集中。节前1月30日会迎来第一个春运高峰，节后2月8日会迎来第一个客流高峰日，2月18日会迎来第二个客流高峰日。”郑州铁路局副局长陆彦彬在1月16日召开的新闻发布会上说，今年春运，将采用基本方案、预备方案和应急方案3套梯次运力方案，分别应对正常客流、高峰客流和突发客流。
在各个车站，记者看到了相似的情景：广播里不断播放着出行时间，候车大厅里，一队队旅客在客运员的带领下有序地进入检票口、走上站台、进入列车。寒风里，人们的心被温暖着。
●对策：
多措并举 保障旅客出行
今天拉开的春运，让乌鲁木齐铁路局倍感压力，他们提前进行多项准备，采取多项措施给力春运。其中包括加开84列临客、增开窗口售票、投资485万元改善服务设施、启用铁路客户服务热线、严打倒票等，确保要乘火车返乡的旅客平安回家。乌鲁木齐铁路局客运处处长黄新介绍，40天的春运期间，乌鲁木齐铁路局预计发送旅客187万人，比去年同期增加30万人。春运客流主要以探亲、务工及学生客流为主，将形成节前1月15日至30日，节后2月15日至28日两个客流高峰，流向主要以上海、北京、郑州、汉口、成都、重庆方向为主。由于客流增加，今年乌鲁木齐铁路局春运运能与运量的矛盾依然突出。春运期间包括无座席在内，日均总运能为6.6万。但根据今年的预测，这个运能与高峰期客流存在日均1.1万至1.5万的缺口。为此，他们增加了57个售票窗口，整个新疆共开售票窗口157个。
郑州火车站地处京广线陇海线两大铁路干线交汇处,扼守中原腹地，拥有12条客车到发线，平日接送旅客列车高达260多列，每年发送2258万人，日均6.15万人，最高达到9万多人，有铁路客运的“心脏”之称。今年预计春运期间将发送旅客906万人，其中发送直通旅客581万人，预计最高日发送旅客34万人。为此，郑州铁路局已经制定了3套梯次运力方案，共加开临客81对，并在客流量较大的车站增设售票窗口，实行24小时不间断售票，最大限度方便旅客购票。同时充分利用代售点、电话订票、流动售票车和送票上门等多种售票方式，实现购票旅客分流，并在售票大厅明显位置24小时不间断向旅客公布预售期、售票时间、车票剩余情况、热门车次限购张数等信息，减少旅客排队时间。另外，郑州铁路局已对线路基础、机车车辆、牵引供电、通信信号等行车设备进行了一次全面检查整修，以确保今年春运能够安全畅通，最大限度方便广大旅客出行。
记者从铁道部获悉，19日一天，全国铁路开行客车3584列。因湖南省大部、贵州省、云南省东北部、江西省西北部、浙江省北部中到大雪，造成武广高铁株洲西至韶关、沪昆线株洲至怀化等区段的部分客车晚点。全国铁路客车运行秩序总体基本平稳。
今年春运，广州、上海、南昌、郑州、成都、西安、武汉、沈阳8个铁路局开办电话订票业务，共有5.5万条电话订票线路。1月18日，铁路部门共办理电话订票64.8万张，铁路部门建议在开通电话订票地区的广大旅客通过电话订购车票，按时限到指定地点取票。
从售票情况看，北京地区各方向能力紧张，普速列车20日—23日车票基本售完；预售期内动车组、直达列车车票也较为紧张，但尚有部分余票，加开的列车仍有部分票额。上海地区开往武汉方向的列车，20日—24日车票仍有富余；开往成渝方向的列车，20日—27日车票紧张，各次车票基本售完，仅有少量无座票和动车车票；开往南昌等方向的列车，21日—27日车票仍有富余。广州地区开往长沙、武汉、成渝、南昌等方向的列车，20日—24日有少量车票发售。
公路交通方面，截至19日下午16时30分，贵州、重庆、云南、湖北、湖南、广西、四川、安徽、浙江、江苏10省（市、区）共计1条高速（渝昆高速）、10条国道（G210、G321、G326、G319、G108、G207、G209、G320、G213、G214）、61条省道局部路段因低温雨雪天气导致交通阻断。在贵州等雨雪天气的“重灾区”，交通运输部门联合当地民政部门采取了各种应对措施。交通运输部路网管理处处长吴春耕告诉记者：“春运期间，路网中心将与气象部门联动，对各省路况及天气进行实时监控，并提前发布预警，提醒广大出行旅客做好应急准备。同时广大交通运输管理部门将通过增加运力和公路沿线应急储备等方式，尽最大努力保障旅客有车可乘。”
虽然迎来了雨雪冰冻天气，但是总体来看，道路水路春运工作开局良好，据交通运输部统计，全国公路水路发客6640万人次。全国共投入大中型营运车辆约82万辆，发班次约235万个。雨雪冰冻天气对水路运输影响不大，全国主要省市水路客运量预计完成70万人次，船舶投入总数预计为11700艘，提供客位数预计约38万多个。据了解，19日春运首日的客流主要以学生流和务工流为主。目前各地道路客运和城市公交运力充足，未发生大规模旅客滞留情况。水路客流主要集中在渤海湾、琼州海峡、舟山水域、长江干线和台湾海峡等重点区域。交通运输部表示，整个春运期间水路客运票价稳定、运力充足，完全可以满足旅客出行需求。
此外，为保障水上运输安全，上海、浙江以及福建沿海的通航密集区，海空救助设备已配备到位。交通运输部东海救助局在辖区28个救助站点部署了25艘专业救助船艇、7架救助直升机和一架固定翼飞机，以及1500名值班人员。
而作为春运旅客运输的生力军，中国民航各运输企业全力以赴厉兵秣马，迎战春运。春运首日，以北京为核心枢纽运营的国航，地面保障井然有序。国航加强对不正常航班和突发情况的处置，对不正常航班的处置做到端口前移，提前与联检单位沟通，妥善安排延误航班旅客的吃住行和改签事宜。行李服务部门针对旅客行李多、年货多的特点，要做到不破损、不丢失、不漏装，加大对行李现场监装监卸的控制力度；行李查询室会做好服务补救工作，及时处理旅客行李后续运送工作。东航提前一个月进行了周密部署和运力规划，预计整个春运期间，东航计划安排加班或包机约4495班。特别在上海、南京等台湾旅客聚集较多的城市，东航的加班规模居所有执飞两岸航线的大陆航空公司之首。东航北京分公司介绍，积极做好航班大面积延误时的应急预案，确保大面积延误时重点部门之间的有机协调，使旅客在第一时间及时调整出行计划。南航有关负责人特别提醒说，春运早上10点之前是出港高峰，对于广州出发乘坐早上10点钟以前航班的旅客，最好在飞机起飞前3个小时到达机场，以免因安检排长队而误机。
●志愿者：
春风温暖千里交通线
1月19日8时许，天空中飘舞着雪花，身穿橙色马甲的百余名上海地区铁路和高校的青年志愿者，聚集在上海站南广场，参加2011年上海铁路局青年志愿者春运服务活动启动仪式。
据悉，在春运40天里，上海铁路局共青团组织延续服务世博会的做法，开展青年立功竞赛和志愿服务活动，在全局所辖的31个车站，分别招募以高校学生为主的青年志愿者和铁路青年一起奋战春运。在志愿服务活动中，增添了重点旅客预约服务项目，需要帮助的旅客可以通过电话预约，直接和志愿者组织协商好服务事宜，到站后直接享受到志愿者便捷、舒心的服务。各志愿服务岗点增设了“雷锋车”等服务工具，有的岗点配备有小药箱、针线包、列车时刻表、市区地图等，并免费为旅客提供开水服务。
同一天，长春站身披绶带的青年志愿者在售票、检票、三品检查、候车室各个地方忙碌着。这是长春站首次邀请大学生服务春运。
今年，长春站首次在高校中招募青年志愿者，协助车站并全程参与春运服务工作。招募工作按照自愿报名、择优录取、定岗服务的原则共招募了79名青年志愿者。为提高志愿者的服务质量，长春站团委事先组织专业人员对志愿者进行了安全、服务、路风、宣传、应急等方面的通用培训。来自吉林大学、东北师范大学、吉林财经大学、长春工业大学、长春大学、长春大学光华学院的79名高校学生志愿者和长春地区路内各单位的100名团员成为首批上岗者。上岗第一天，青年志愿者共服务重点旅客20余人次，解答旅客问询140余条，发放春运乘车宣传单15000张。
同一天，“志愿北京·春风行动”青年志愿者服务北京铁路春运启动仪式在北京南站举行。来自北京城市学院的4名春运志愿者代表向全体春运志愿者发出了“以铁路人的姿态和年轻人的热情，全力以赴，为北京争光，为铁路添彩”的倡议。启动仪式上，团中央青年志愿者工作部、铁道部运输局、北京团市委、全国铁道团委、北京铁路局等为春运志愿者授旗并提出工作要求。北京铁路局京津城际动车组青年列车员进行了服务礼仪展示。
面向社会大规模招募青年志愿者参与北京铁路春运工作始于2010年，720名青年志愿者为2010年北京铁路春运累计提供志愿服务51800小时。今年，以青年志愿者服务铁路春运工作为主体，北京团市委、北京市志愿者联合会和北京铁路局团委共同启动实施了“志愿北京·春风行动”，北京铁路局共招募910名青年志愿者，在春运期间开展咨询、引导、重点旅客服务等志愿活动，并在突发紧急情况下提供应急服务等。除北京城市学院的志愿者们以外,北京联合大学、北京信息科技大学等高校的大学生志愿者和青年铁路员工志愿者也将陆续参与志愿服务。
19日的乌鲁木齐火车南站，乌鲁木齐铁路局团委书记康健告诉记者，从今天起，整个新疆路局将有150名青年志愿者在各个岗位为各族旅客提供服务。记者随后遇到了新疆师范大学法经学院法学系大一学生俞剑。俞剑说，他们学校组织了三批90人的青年志愿者队伍来火车站服务。正说话间，一队身披红带的年轻人冒着严寒走上站台，他们是铁路局各单位的年轻志愿者，从今天开始，他们也将身披志愿者标志，在站台上为各族旅客提供服务。在候车大厅里，来自新疆师范大学的首批30位各族学生志愿者，用嘹亮的声音宣誓：用自己青春的力量，帮助更多的人们；用自己年轻的心，温暖更多的人们。 （本报1月19日电）
本报记者刘先琴、王瑟、曾毅、余传诗、王小润、冯蕾、李海秀 本报通讯员陆应果、曹海燕联合报道
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