总裁接客服电话别奇怪

    当用户拨打中国万网全国统一服务热线，如果听到“您好，这里是中国万网客服中心，我是副总裁。”千万不要奇怪，这是中国万网开启“2010用户服务年”的重要举措之一。

    从即日起，每个月的15日中国万网都将有一位副总裁以客户服务专员的身份，为客户提供1天的电话接听工作。据了解，中国万网是业界首家提供“总裁服务日”的互联网公司。中国万网全国统一服务热线从2001年开通以来，面对每一位来电用户的苦闷、烦躁以及恼怒，接线的客服人员总是耐心解释，帮助用户解决产品使用中的疑问。对于夜间接到的事故维修电话，客户中心也配备了夜间技术服务人员，全力以赴为用户排忧解难。

    尽管如此，“加入阿里巴巴之后，我们深切的感受‘闭门造车’式的客户服务，无法根本解决用户不同的问题”中国万网副总裁汤丽虹表示。

    据了解，中国万网已经将总裁服务日的工作量，列为每位副总裁工作考核的首要指标，其中，包括了解用户所需，发现客服中存在的问题和有待改善的服务内容，以及用户反映最为集中的产品使用问题。

    “以前的服务肯定存在不足的地方，让公司副总裁亲临一线，亲自为用户服务，就是为了发现不足，更好地服务用户。”汤丽虹表示。通过分析用户反馈的数据，可以真实了解用户对万网产品、万网服务的真正满意度，而不仅仅是停留在电话接听率等数字上。

    此前，在工信部举办的“中国最佳呼叫中心”评选活动中，中国万网就曾发现了一些服务上的薄弱和不足，但综合服务水平还是远远超过了评选标准分数，最终连续两年荣获“金耳唛”大奖。

    众所周知，14年来中国万网凭借安全稳定的网络服务质量享誉业界。此次中国万网在前端产品服务取得用户好评后，转为紧抓售后服务，业内人士分析，中国万网意在继成功建立域名、主机等行业标准之后，再度建立互联网基础服务行业的首个客户服务标准。

    据统计，近7成来电用户是对产品功能不了解的咨询电话，“这其实也反映出我们的产品手册和产品易用性上的设计还有待提高，只是一味地注重产品安全稳定，而忽略用户体验。“如果产品功能和配置方法设计的更简单、清晰，那么用户也就不用熬夜打咨询热线了。”汤丽虹说，“学会换位思考，可以帮助我们了解用户需求，改进服务而更好地服务用户。”（方晓静）