迪士尼的成功魔法

    信念有多重要，检验的标准不在于信念本身包含怎样的话，以及如何被强调和重复，而是获得怎样的执行。许多企业强调顾客至上，宣称这是其安身立命的信念(理念、宗旨)，却以傲慢的态度对待顾客，无论在卖场，还是电话热线、售后服务等环节皆是如此。

    更多的企业则表现出迷茫，即向顾客提出产品或服务的公道价格，以及及时的配套服务之外，不知道如何善待顾客，如何体现顾客至上。全球知名的迪士尼研究专家比尔·卡波达戈利和林恩·杰克逊就认为，检验顾客是否真正重要的最好方法是，看企业如何处理顾客遇到的问题和顾客的抱怨。

    他们谈到了迪士尼处理客户抱怨的一个案例。一次登记入住酒店后，在乘坐迪士尼园内游览车的途中，一位客户随口提到他的房间里酒吧间的水槽有烦人的滴答声，但这位客户没时间报修。游览车司机马上说，会帮客户留意。客户在就餐返回房间后，水槽的问题已经解决了，并且那位司机还在下班后赶到客户房间确认问题是否得以解决。这个案例可谓“以人为本”和“顾客至上”的最好说明。我们可以由此联想到我国国内近年来大获成功的一些代表性商业企业，包括7天酒店、海底捞火锅等，都善于通过有效授权，为顾客提供尽可能周到的服务，尽管这些企业与迪士尼、四季酒店等全球知名品牌还存在客户服务水平的显著差异，但可以说拥有同样的成功秘诀。

    以顾客至上为信念，并不仅仅意味着被动等待客户投诉、帮助其解决问题，而应更为主动地调查并解决顾客在产品、生产和服务过程中的问题，激发创新精神。比尔·卡波达戈利和林恩·杰克逊合著的《迪士尼魔法:从童话城堡到娱乐王国的经营之道》一书，为此特意引入并详细评述了美国格里芬医院的案例，证明企业主动调查顾客问题并以此作为企业创新发展的驱动力，是跨行业存在的可行法则。

    《迪士尼魔法:从童话城堡到娱乐王国的经营之道》一书阐述了迪士尼等成功企业长盛不衰的经营之道:梦想、信念、勇气、行动。正如本文前面已经提到，信念的正确性，在于有效性、可执行性，这有赖于企业领导者对信念形成信仰，并将之切实转化为企业团队可以长期执行的使命。只有这样，才能让信念从企业家一个人提出的口号，变成团队长期聚焦的焦点。

    对于许多企业家、创业家而言，作为愿景方式体现的梦想，可以发挥激励作用，但他们并不知道如何发挥这样的作用，只好将之列为文本。书中则对应介绍了迪士尼、惠而浦等知名企业实践梦想，开展“梦想度假”活动的经验。这些经验包括，鼓励所有员工加入结构化的、能帮助解决问题、充实意见的想象中，以释放创造力;鼓励员工去构想组织五年后模样的故事，并提出具体转化愿景的实践步骤;确定组织必须信奉的价值观以实现愿景，并告知团队成员、顾客、供应商、股东。

    迪士尼创始人华特·迪士尼通常被描述为一个天生的冒险家，甚至被称为“疯子”。《迪士尼魔法:从童话城堡到娱乐王国的经营之道》一书指出，迪士尼并非漫无边际的开展冒险创新，而是在创意符合其艺术构想，又在财力允许的情况下，才会毫不犹豫地选择放手一搏。与之同时，企业还必须注意树立长期视角，避免短视思维。

    《迪士尼魔法:从童话城堡到娱乐王国的经营之道》书中在谈到行动时，特意强调企业应向员工提供符合要求的培训。迪士尼培训方式在企业界中显得与众不同，体现出鲜明的教练式培训色彩，培养新员工对完美主义的认知。在此基础上，迪士尼通过严格的“九步”方案，对那些激动人心的创意构想进行具体转化:提出创想或幻想——评估概念——探讨可行性——完成主要的计划——设计细节、设备、材料——准备合同文件——修建现场基础设施和开发工作区域，制定演出要素——安装、检查、调整——演练、改进、提升。