莫误读医疗“不满意就退费”

    近日，一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》的征求意见稿引发网络热议。其中规定：患者在接受诊疗服务过程中，对试点医院提供的门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的，可向院方投诉，并按相关规定对该项服务不满意申请退费。经医院核实确定无误后，即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用，且退费范围仅限于文件所列医疗服务性收费项目，医疗技术性项目(如手术费等)、医疗技术治疗效果及已耗用的卫生材料费不属于退费范围之内。

    消息一出，立刻引发轩然大波，尤其是医务工作者的集体反感。如果将患者满意与否作为评价医疗服务的最终标准，不仅不科学，更可能给医务工作者带来不必要的压力。不过，这其中恐怕存在着很大的误读。

    “不满意就退费”并非适用于所有医疗项目，而且要经过院方审核，例如手术费就不包含在内。类似医疗技术性项目，还是专业优先，不会拿结果倒推服务的好坏。这一规定的初衷，其实是那些能做好的服务类项目。

    医疗服务有其特殊性，而且是直面消费者。现实中，由于服务意识欠缺造成的纠纷，甚至是伤医事件，背后大多是患者的疑惑没有得到解答，只感受到医生的不耐烦。从赣州此前试点情况来看，并未出现病患借此无理取闹的情形，服务质量却明显提升，证明这一步是可行的。

    医学之父希波克拉底曾说：“医生有三大法宝：语言、药物和手术刀。”病人对病情无知，对医学无知，对未来无知，在痛苦之际求助医生，那些对病情和治疗方案的讲解尤为重要，哪怕只是一句安慰和鼓励的话语，其作用有时都不亚于手术刀。反观现实，“见病不见人”的现象并不鲜见。因此，赣州的试水未必不是一次有益的尝试。

    （《法制日报》11.22）