首页English
  • 时政
  • 国际
  • 时评
  • 理论
  • 文化
  • 科技
  • 教育
  • 经济
  • 生活
  • 法治
  • 军事
  • 卫生
  • 养生
  • 女人
  • 娱乐
  • 电视
  • 图片
  • 棋牌
  • 光明报系
  • 更多>>
  • 报 纸
    杂 志
    文摘报 2018年09月11日 星期二

    多数互联网企业客服外包

    《 文摘报 》( 2018年09月11日   01 版)

        女孩乘滴滴顺风车遇害事件,使滴滴的客服系统受到质疑。调查发现,多数互联网公司都将客服业务外包给人力成本相对低廉的异地的第三方公司。他们处理权限小,处理周期长,不能及时有效地解决客户的真正问题。

        曾在滴滴客服实习的网友表示,自己的权限只有“接电话”和“提交意见”,没有处理权限和查看核心信息的权限。

        一位共享单车的在线客服表示,在公司的培训中,对投诉类呼叫给出了相应处理指南与话术,如果遇到有意向投诉的用户,要对用户表示抱歉、安抚用户,努力避免用户投诉。如用户一定要投诉,就要准确记录投诉内容,根据问题的紧急程度分类提交升级。

        有客服人员表示,自己曾多次遭遇用户反映“多次投诉问题未见回复”,自己能做的也只有用话术回应“已帮您加急”。事实上,加急的权限也是有限制的,很多时候并未真正帮助用户加急。

        调查发现,一些专业的客服公司服务于各类企业,对象甚至同时包括物流客服、共享单车客服、银行催收、保险解答等多种不同业务。

        互联网观察家葛甲表示,“离于公司体系之外的外包和异地客服固然有一定的专业度,但对甲方企业的情况未必有那么熟悉,一些轻重缓急的概念并不那么清晰。如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置,而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具,那这个事情就一定不会太妙。”

        中国财政科学研究院应用经济学博士后盘和林表示:“异地客服、外包客服、话术培养其实都不是问题,假如不重视客服体系,就算是自己的客服也会存在同样的问题。” 

        (《北京青年报》9.3 温婧)

    光明日报社概况 | 关于光明网 | 报网动态 | 联系我们 | 法律声明 | 光明员工 | 光明网邮箱 | 网站地图

    光明网版权所有