消费者“投诉”与“举报”有何区别

    很多消费者分不清“投诉”与“举报”的区别，工商部门工作人员对此作了区分：

    概念不同

    投诉是指消费者与企业发生争议后，通过电话、书面等形式，向工商等行政部门反映自己权益遭受侵害的事实，请求协助解决争议的行为。

    举报是指公民、法人或者其他组织，向工商等行政部门反映某些违法行为。举报既可以实名举报，也可以匿名举报。

    提出者不同

    投诉人是认为自身权益遭受侵害者；而举报人是发现违法行为的任何公民、法人或者其他组织，而这种违法行为未必对其自身权益造成了直接侵害。

    处理依据不同

    投诉的处理依据是《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等；举报的处理依据是《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等。

    处理方式不同

    投诉的处理方式是“调解”。在工商部门指导下，企业与顾客平等协商，就双方达成共识的内容制作调解书；如果无法达成一致，工商部门将建议顾客与企业通过请求消协等社会组织调解、提请仲裁机构仲裁、向法院起诉等方式解决争议。

    举报的处理方式是“查处”。工商机关在收到举报材料后，根据核查结果决定是否立案。根据案件的具体情况，作出给予行政处罚、不予处罚、移送、销案等处理结果。

    投诉可以撤回 举报不能撤回

    如消费者与企业和解，可以撤回投诉。

    举报人举报后，要求“撤回”举报的，并不具有法律效力。行政部门仍然会对举报人所反映的案件线索进行调查核实。

    强制执行力不同

    投诉处理中，最终是否能够达成一致意见，取决于企业与顾客的自身意愿，且调解结果不具有强制执行力。举报处理中，查处工作具有强制力。

    （《北京晨报》10.21 陈琳）