建在“家门口”的服务体系

    【探寻“中国之治”的“实践密码”】 

摘要

    习近平总书记指出，走出一条符合超大城市特点和规律的社会治理新路子，是关系上海发展的大问题。要持续用力、不断深化，提升社会治理能力，增强社会发展活力。

    浦东是我国改革开放的象征和上海现代化建设的缩影。上海浦东开发开放30年来的沧桑巨变，离不开良好社会治理的有力支撑。“家门口”服务体系建设，就是浦东在社会治理领域进行的成功实践。“家门口”服务体系建设，通过全面加强党建引领下的基层社会治理创新，持续推动管理服务重心向基层下移，为居民群众提供就近、便利、稳定、可预期的七大类基本服务，有效解决了服务群众“最后一公里”问题，提升了群众的幸福感、满意度。

关键词：“家门口”服务体系 党建引领 社会治理创新

    上海浦东自开发之初就确定了“小政府、大社会”的目标，一直在城市治理方面走在前列。进入新时代，浦东新区呈现出经济大发展、市场大开放、社会大转型、人员大流动的新特征，经济和社会形态发生了巨大变化，这对浦东的社会治理、服务群众也提出了新的要求、新的挑战。建设“家门口”服务体系，就是浦东新区主动作为，以党建引领社会治理创新的重要举措。

1.为了更好满足人民群众对美好生活的向往

    长期以来，浦东坚持以服务群众为核心，持续推进社会治理创新，取得显著成效，这是浦东在改革开放道路上步稳蹄疾、行稳致远的重要原因。但是，面对时代发展要求和群众对美好生活的向往，基层社会治理中还存在一些短板和不足。

    比如，“远”，虽然每个街镇都设立了“三中心”，即社区事务受理服务中心、社区文化活动中心和社区卫生服务中心，但由于浦东区域大，特别是郊区农村，很多村居享受不到“15分钟生活圈”的便利。“散”，村居虽然有一些服务功能和资源，但分散在各个条线，居民办事往往找不到对应的点、对应的人。“虚”，有的居委会牌子挂了二三十块，但很多是“有牌子无服务”，服务不落地，群众对此有意见、有抱怨。

    自2017年5月以来，浦东新区认真贯彻中央和上海市委要求，大力开展“家门口”服务体系建设，推动重心下移、资源下沉、权力下放到城乡社区。

    “家门口”服务体系包括街镇中心、村居服务中心（站）、村宅延伸服务点等各级服务站点。在村居“家门口”服务中心（站），主要是做实“四站一室”，即党建服务站、市民事项受理服务站、文化服务站、联勤联动站及卫生室，通过自上而下的方式，将资源、服务、管理力量下沉到村居“家门口”，实现了生活小事不出村居、教育服务就在身边，做到寓日常管理于就近、便利、稳定、可预期的基本服务之中，让村居党组织有更多资源提供给群众看得见、摸得着、有感知度的服务，让居民群众有更多获得感、幸福感、安全感。

2.构建特大城市精细化社会治理新模式

    “家门口”服务体系按照“规范村居功能，畅通为民服务”的原则，提供党群服务、政务服务、生活服务、法律服务、健康服务、文化服务、社区管理服务七大类服务，确保服务在基层提供、力量在基层汇聚、满意在基层实现，努力构建特大型城市精细化治理新模式。

    创新理念，建设“家门口”服务中心（站）。按照“办公空间最小化”，压缩办公用房面积，把更多的空间腾出来为群众服务，最大程度将村居干部的办公地转化为群众的活动地，使服务空间比原来扩大2-3倍；按照“服务空间最大化”，运用听证会、协商会和评议会“三会”制度，根据群众需求设置接待区、议事区、服务区、活动区、办公区，实现资源整合、功能复合；按照“服务项目标准化”，26个区职能部门下沉147个服务项目供村居点单，出台《“家门口”服务规范》《社会治理指数评价体系》两项区级标准；按照“服务标识统一化”，统一门头、灯箱等标识，营造温馨暖心的服务氛围，努力把服务送到离群众最近的地方。

    资源整合，打造功能集成的综合服务平台。“家门口”服务体系集成7大类服务资源，提供“一站式”服务。通过项目化的运行方式，精准化、便利化服务群众，实现日常服务就在身边，应急服务一键办成。

    一是共性项目和特色项目结合。共性项目做到全区统一，满足群众最基本、最常用、最突出的需求。特色项目因地制宜，由群众作为主体参与，形成个性项目，满足不同的服务需求。二是政府资源和社会资源结合。通过政府资源的下沉和整合，撬动社会资源导入，发动社会力量参与，提供形式多样、内容丰富的服务。三是线下线上服务方式结合。兼顾不同人群享受服务的方式，对老年群众，着重做好线下服务。对年轻白领，突出做好线上服务。精心打造相关微信服务端，推动“家门口”服务延伸到“屏幕前”，让群众不出村居、社区就能把事情办成办好。

    健全机制，实现管理服务的常态化长效化。

    一是为民负责机制。实行首问负责制，对群众提上来的问题，由首个接待的个人承担首问责任。实行指定责任制，群众遇到的问题，需要多方协同解决时，指定牵头负责人，其他条线配合推进。实行兜底负责制，明确牵头负责人承担兜底责任，全过程地做好联络协调、统筹推进，确保工作落实到位。

    二是项目分类服务机制。例如，在政务服务上，建立健全错时工作、延时工作制度、“全岗通”服务制度；在法律服务上，建立律所与街镇、律师与村居“双结对”签约服务机制及志愿服务机制；在健康服务上，建立全科医生巡诊进村居机制，等等。

    三是“三张清单”制度。26个区职能部门形成需求、资源、项目“三个民生”服务清单。通过“三张清单”的互动，改变了以往政府单向“派单”的情况，提高了服务项目的精准度，增强了服务项目的吸引力。

    四是工作支撑机制。推广“全岗通”等模式，打破以条为界的工作格局，推动村居委干部“一专多能、全岗都通”和“一人在岗、事项通办”，着力提升全方位服务群众综合能力。建立健全基层约请制度，约请主体与被约请对象共同推进解决社区“急、难、愁”问题。完善“走千听万”需求提取机制，党员干部直接联系群众，听取社情民意，提取居民需求，帮助解决实际问题。

    科技支撑，提高“家门口”服务体系智能化水平。注重科技的有效运用和综合利用，加大一站式“互联网+”管理服务在村居层面的应用。依托在线平台实现服务事项下沉，实现“数据多跑路，群众少跑腿”。

    在党建服务上，打造“i党建”平台，进一步完善党员管理教育功能。在便民服务上，通过“远程视频办理”软件系统和五件套设施即读卡器、高拍仪、扫描枪、摄像头与打印机，在不改变办理主体、不涉及办理资格、不需要授权、不增加人手的前提下，推进街镇社区事务受理中心事项全部可在村居受理，高频事项可实现自助办理。在综合管理上，积极发挥“浦东e家园”平台作用，进一步完善社会治理综合信息服务平台，打通条线之间资源的信息壁垒，推进信息资源融合共享。

3.浦东“家门口”服务体系建设的成效和启示

    浦东“家门口”服务体系建设实施三年来，取得了显著成效，受到群众欢迎。

    创新了城市基层社会治理。“家门口”服务体系为村居自治共治提供了重要支撑，成为党组织联系居民群众的重要枢纽，也为居民协商议事、合作做事搭建了平台，居民从中得到了实惠、尝到了“甜头”。如塘桥街道塘东居民区为缓解双职工家庭学生放学后看护难，开设了“爱心三点半”课堂等。在今年新冠肺炎疫情防控中，“家门口”服务体系在联防联控、群防群控中经受住了检验，发挥了重要作用。

    提高了均等、普惠、便捷的基本公共服务水平。以“家门口”为支点，以15分钟为半径，以便利化、均衡化为标准，来配置教育、卫生、养老、文化、体育，以及商业、交通站点、助残等资源，进一步优化均等、普惠、便捷的基本公共服务体系。

    带动了干部作风的持续转变。以往村居委具有较为浓厚的机关化色彩，百姓进去，看到的是一个一个关闭着的门。什么事情找谁，不清楚。“家门口”服务设置在村居委之后，在进门显眼的位置设立了首问接待窗口，实行一门受理，全岗办理，以更公开透明、开放共享的服务态度面向居民群众，基层干部也实现从“政府视角”向“百姓视角”转变，甘作服务群众“店小二”的工作作风不断强化。

    浦东“家门口”服务体系建设的实践探索给我们以重要启示：

    坚持把基层党建和基层治理紧密结合，把党建引领贯穿始终。新区党委高度重视，专门成立“家门口”服务体系建设工作领导小组，将“家门口”作为解决基层民生和社区治理的重要抓手，把党的领导落实到城市治理各领域各方面各环节。健全党建工作网络，通过基层党组织，将区域内各条线、各区块党建资源凝聚起来，实现资源与需求的顺畅对接，形成共建共治共享的格局。

    坚持以人民为中心的工作导向，不断提高群众的获得感、满意度。“家门口”服务体系建设，坚持“群众要什么，我们就做什么”。同时，“家门口”服务体系并不是单向的“我要给你服务”，而是有效发动群众参与其中，无论是“三张清单”的互动机制，还是“三会”运行机制，都是如此。

    坚持综合统筹、联动共建，探索自治、共治、德治、法治“四位一体”机制。“家门口”服务中心（站）的建设，与村居委标准化、规范化建设相结合，运用“基本功能+拓展功能”相结合的方式，注重“自上而下注入资源+自下而上生成项目”，将社区治理方式从行政命令转为依法民主协商，为打造共建共治共享的社会治理格局提供重要平台。注重“科学化、精细化、智能化”，推动城市管理和社会治理的现代化。推进“家门口”服务体系建设与超大城市运行管理紧密联动，把经济治理、城市治理和社会治理统筹推进、系统集成，探索一条中国特色的城市治理现代化之路。

    （作者：刘靖北，系上海市习近平新时代中国特色社会主义思想研究中心副主任、中国浦东干部学院副院长）