“群众的嘱托很重很重”

    “工作上要上进，对自己要求要高，关键时刻要冲得上去！”这句质朴的嘱托，来自民警艾冬的母亲董存梅。20多年前，艾冬刚参加工作，母亲曾这样教导他。这句话始终是艾冬的座右铭，也成为他警察生涯的真实写照。

    董存梅是解放战争中牺牲的战斗英雄董存瑞的妹妹，艾冬是董存瑞的亲外甥。在新冠肺炎疫情防控工作中，45岁的艾冬勇挑重担、忘我工作，高效开展对群众反映的涉疫情诉求线索核查、处置工作，不幸于2月15日突发脑出血，经抢救无效于2月22日牺牲，永远告别了他热爱的岗位和他一生守护的群众。

    近日，公安部追授北京市公安局法制总队信访支队三级高级警长艾冬全国公安系统二级英雄模范称号。

“群众的期待，就是我的努力方向”

    6年基层派出所、11年人民信访接待、6年12345市民服务热线。从警以来，艾冬的工作始终围着群众转。无论在哪个岗位，群众实际诉求所在的地方，就是他冲锋的目的地。“几十年不变为群众办实事、解难事、做好事，并不容易。”北京市公安局法制总队信访支队副支队长陈军回忆艾冬时这样评价他，“特别在这场抗疫战争中，他就是一名急先锋。”

    战疫打响以来，北京市12345“接诉即办”热线日均接听疫情相关来电近万个，被称作市民与党委政府的“连心桥”、疫情防控的“又一哨”。截至艾冬牺牲前，共办理各类群众诉求1.23万件，其中涉及疫情派单320余件。

    作为市公安局12345“接诉即办”分中心负责人，艾冬工作中始终冲在前、干在先，带领同志们每天加班加点，对群众各项诉求进行细致梳理，坚持第一时间转派、第一时间盯办、第一时间反馈，确保响应快、办得实、无疏漏。

    北京市公安局法制总队信访支队支队长康健介绍，对于群众在疫情防控期间对公安工作的建议，艾冬接诉后协同多方力量因时因地优化工作措施，切实筑牢“外防输入、内防扩散”的安全屏障；针对群众反映的可能存在安全隐患的工作线索，他坚持分类指导、科学施策，指导处置多起在疫情防控期间滋事扰民、非法经营、违规群租、散布虚假信息等案事件，为群防群控和维护稳定各项工作做了很多实事。

    “这些工作说起来简单，但真正操作起来，真的很耗费精力和脑力。要做好这样的工作，离不开对群众的一片真心。”康健说，有一次，来自疫情重点地区的游客李某拨打12345热线，反映因疫情受阻无法返回家乡且在京无宾馆接受入住。艾冬接到线索后，立即协调属地分局及相关政府部门，对李某父子采取隔离观察措施，并在隔离期满后，帮助其返回家乡。

    “艾冬的一举一动深深感动了李某，李某在离京前专门致电12345对艾冬的高度负责和热情服务表示感谢。”北京市公安局法制总队信访支队民警曲宏志回忆，“艾冬曾说，百姓的呼声、群众的期待，就是他的努力方向，他的精神是我们珍贵的财富。”

脚踩“风火轮”的警长

    在记者采访的8名艾冬生前同事里，所有人都用“风风火火”一词来描述他。“说话快、走路快、办事快，永远向前冲，就像脚踩‘风火轮’！”天安门地区分局巡警三大队民警高松2001年到派出所实习，他至今忘不了艾冬的雷厉风行，他说，艾冬的工作态度深深影响了一批青年干警。

    信访工作关乎民意，艾冬始终秉承“事事有回音、件件有着落”的工作理念，带领同志们认真做好接单、派单、督导、反馈等工作，确保件件有记录、有答复、有回访、有督办、有考核。从2014年起，他带领同志们累计完成接单派单任务近34万件，办结率、回复率均为100%。

    他牵头制定《北京市公安局12345市民服务热线派单办理工作规范》，建立了定期通报、电话回访、研究会商、领导约谈、“三率”考核等工作机制，确保响应率始终保持100%，解决率、满意率提升50%。2019年，艾冬获评年度“首都公安法制之星”。

    “群众的嘱托很重很重。”为确保“派单不过夜、案件不积压”，艾冬经常放弃休息，主动加班加点。12345市民服务热线实行7×24小时值班响应机制后，为方便工作，艾冬特意在单位附近租了房子。在牺牲的那天上午，值班人员给他打电话请示派单的办理情况，在身体已经极度不适的情况下，艾冬仍然坚持通完电话，办完了他人生中的最后一次派单。

    艾冬牺牲后，同事在他的工作电脑中，发现他还有很多想干却没有来得及干的事：他计划要进一步优化派单系统功能，让办理的流程更顺畅，提高派单和反馈的工作效率；他准备对工作人员进一步优化分组，确保责任落实到人……

    2020年艾冬的春节过得异常忙碌，他仅在除夕前一天陪八旬老人董存梅吃了一顿饺子，那是他最后一次见到自己的母亲。出生于革命家庭的艾冬，从小的理想就是做一名人民警察，他在1996年就实现了这个理想，并守护了24年。

    （本报记者 彭景晖 董城）