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2018年10月16日深夜，贝聿运望着窗外的万家灯火，思绪难平。
APP程序稳定吗？页面会闪退吗？市民体验流畅吗？这位应用开发部部长打开电脑，把已经检测了无数次的程序又运行了一遍。工作群里，他的同事——上海市大数据中心的技术团队和管理团队，几乎所有人在线。他们在等待，信心满满又遐思迩想。
这注定是个不眠之夜。天亮时，经过新一轮改造升级的上海“一网通办”总门户将正式上线，上海所有市民和企业将迎来一个“办事像网购一样便利”的时代。一场围绕“以人民为中心”的政务改革，将从他们创建的这朵“政务云”出发，延伸到城市的寻常巷陌。
上海市大数据中心是“一网通办”的中枢神经，它通过重新布局整合的电子政务系统，为神经末梢——上海全市所有行政服务中心、所有社区事务受理中心提供数据支撑，最终将便利而人性化的服务送到企业法人手上，把政策的善意传导至群众心里。
潮起黄浦江，上海再领航。一条政府服务全生态链，从此贯穿社会治理体系和治理能力现代化进程，为智慧城市的高质量发展涵养内功、激发潜能、汇聚创新力量。
这场刀刃向内的改革是首创，在全世界范围内无更多经验可借鉴。“排头兵”只有义无反顾，在社会发展激流中摸着石头勇敢地往前蹚。这项事业在肇端伊始便深深打下“社会主义”烙印，注入“中国特色”灵魂。上海市委党校副校长曾峻说，这是中国城市发展永远不能丢掉的八个字。
人民城市为人民，流溢在细节处
如今，全新的“一网通办”正式上线已有一年多。贝聿运担心的问题没有发生，迎来的是上海活力迸发的营商环境，市民企业办事的高效便利，城市的健康运转。
市民只要在手机上点开“随申办”，便可得到劳动就业、企业开办等服务；开饭店、开咖啡店，在线即可办理；户籍证明、出入境记录证明等在线就可开具，无须“跑一次”。降低行政成本、提高行政效率的数据平台，让上海的政府服务现代化成为现实。
“一网通办”可概括为四句话：“一”就是一个总门户，服务事项一口进出；“网”就是线上线下融合，服务事项全覆盖；“通”就是全市通办、全网通办、单窗通办；“办”就是只跑一次，一次办成。
以人民为中心，所以分散的信息可让群众一次性获取，市民和企业无须在政府部门之间往返。无声的电流奔腾中，“政务云”打破数据壁垒，打通数据孤岛，构建信息交互通道，遥接不同部门地域，重塑供给侧联动协调新格局。
“我们中国的政府真正做到了尊重群众的时间和精力，我能体会到它在不断进步。”市民吴玉芬在跨国餐饮企业工作，熟悉证件业务，她算了一笔账：“过去新开一个饭店要准备30多份材料，现在只要12份；过去要将近3个月才能办完，现在只要10天；令人赞叹的是，过去要跑很多次，给4个部门提交4份申请表，现在只用交1份，跑1次！”
人民政府的本质属性，在速度和效率中体现了出来。曾峻说，对比西方国家，中国一能用最快速度运用新技术，二能集中力量办大事，在短时期内迅速见效，这归功于社会主义制度优势。
改革之后，群众“找部门”转变为“找政府”。“原来各政府部门碎片化的服务职能整合为一件件群众企业具体要办的‘事情’，群众和企业不必再操心要跑哪些部门。”上海大数据中心副主任朱俊伟说，“整体政府的理念有了实践成果。”
在杨浦区行政服务中心，线下窗口日均办件量比2018年同比减少26%。“‘一网通办’让很多事项只需网上办理，群众不必来大厅，让数据替他们去跑。”杨浦区行政中心主任杨菊芳介绍。
“人找服务”转变为“服务找人”。市民主页和企业专属网页能“记录一生、服务一生、一人一档、一企一档”，提供主动服务、精准服务、个性服务。过去相对死板的目录不见了，取而代之的是“我要问”“我要办”“我的生活档案”；过去“企业登记设立”“食品经营许可”等生硬的行政语言不见了，取而代之的是“我要开超市”“我要开咖啡店”……
人民城市为人民。点滴间，细节处，流淌着全心全意为人民服务的价值追求。朱俊伟介绍，上海市大数据中心最初拟定的名称是“上海市政务大数据管理中心”。后来“政务”二字删掉了，因为归集的很多数据涉及民生福祉，关乎更广泛的社会服务；“管理”二字也删掉了，因为设立大数据中心的目的不是要“管”数据，而是要用好数据、服务群众。
敢于刀刃向内，知道往哪下刀
上海市委书记李强曾发问：今后群众和企业找政府办事，能不能做到像网购一样便利？
像网购一样便利，意味着需求端手指一点，供给端的整个系统就要联动协作、高效运转。
这是改革的深水区。站在历史与未来的交汇点上，上海要不断提高社会主义现代化国际大都市治理能力和治理水平，就必须破解世界特大城市治理的共同问题——办成一件事之难。
上海信息化建设起步早、基础好，早已建成法人、人口以及空间地理三大基础数据库。但彼此间的数据处于“各自为政”状态。复旦大学教授朱春奎介绍，市场监管、公安、出入境管理等领域自成体系，不容易整合，更不可能打破。
问题症结在此——“条线强，板块弱”是现实，而群众企业要办成一件事，对应的往往是板块。能否刀刃向内自我革命，破除固有的体制机制障碍，实现业务流程的革命性再造，成为破题之须。
党委和政府发出了坚定的号召，政府部门通力协作，开始向业务流程再造的重重困难进发。2018年4月，上海市大数据中心成立，统一组织和负责上海市的公共数据归集、整合、共享、开放和应用管理，开始不停歇的技术攻关；上海各区的政府服务中心，开始进一步重塑业务办理流程；各政府部门协调重组职能，放权，向自身“动刀子”……
政府数据归集共享后，各部门从“单打独斗”转变为“协同作战”，以往需要往返于每个部门办理的事项，由一个部门牵头办理；以往需要在部门间来回调取的资料，由大数据中心集中提供。
改革成效显著，服务领域的活跃因子得以释放。过去，律师刘虎为了立案，频繁奔波于律所和法院之间。“一网通办”运行后，他一次为手头的22个案件在线立案，仅用了3个小时，通过手机支付就完成了缴费。这样的故事在上海传播开来。
追求卓越的上海仍未止步。2019年4月3日，上海市召开“一网通办”工作推进会议，市委市政府强调要将“一网通办”推向纵深，“一抓到底，久久为功”。
“一网通办”还要继续升级，做到实战中管用、基层干部爱用、群众感到受用。在“一网通办”已接入2113项政府服务事项、92%的审批事项实现“只跑一次、一次办成”的基础上，上海又提出“双减半”目标——行政审批事项办理时限减半、提交材料减半。
为实现这一目标，上海市区两级联动，按照具体办理情形逐一压减审批承诺时限，推动审批部门缩短审批办理时限，大幅精简办事过程中需要申请人提交的申请材料。没有法律法规依据的证明材料、能通过数据共享或网络核验的材料、能通过电子证照库调取的证照、能通过告知承诺方式解决的材料，一律不需提交。
认真细致工作下，市区两级行政审批事项“减时限”达到59.8%，“减材料”达到50.5%，双双实现年度目标。
“节省市场主体的时间、精力和运营成本，就是为市场主体营造机会，为他们抓住商机创造条件。”曾峻说，在中国特色社会主义制度之下，“一网通办”持续优化营商环境，帮助上海不断解放社会生产力。
今天，“一网通办”全流程一体化在线服务平台的“一梁四柱”架构已经稳固。上海在解决特大城市治理难题的路上向前迈进，为全球城市治理应对深层次变革提供了一份中国方案。
做人民的“店小二”，是自信也是荣耀
徐汇区行政服务中心分党组书记、主任宋开成自称“店小二”。“‘一网通办’提升了线上办事的速度，而我们要做的是实现线下办事的体验度。”宋开成认为，奋斗在线下的“店小二”直接面对群众诉求，是实现“一网通办”线上线下一体化的重要角色。在“一网通办”系统的神经末梢，上海政府服务部门的工作人员都认领了“店小二”这一光荣的称谓，用心用情服务群众。
坐镇综合窗口的业务员，被市民尊为“十八罗汉”。改革进程中，徐汇区行政服务中心把83个部门专窗压缩为18个综合窗口，实现收件审批分离。从此，群众和企业只需取一个号，进一扇窗，办所有事。
“十八罗汉”之一吴菁菁，过去负责食品生产咨询的窗口，只需掌握市场监督管理局单一领域的专业知识。“零差别受理”综合窗口的设立，意味着她要承接人社、工商、卫生等多线条的业务，从“专科能手”升级为“多面能手”。
2018年夏天，吴菁菁与同事经历了3个月的“魔鬼训练”，要掌握的新知识令她震惊——29个部门353项法人事项、1015种办事情形！她们把一天24小时精细地掰开使用，全身心扑在学习上。在吴菁菁看来，自己的耐心、专业技能和脸上的笑容，能照亮政府为民服务“最后一公里”的“最后一米”，她为自己感到骄傲。
“店小二”下班后，“永不打烊的店小二”依然在岗。24小时自助服务大厅里，自助证照柜、自助政务服务机为群众和企业提供不间断的服务。
24小时自助服务大厅被复制到社会服务领域。在中国建设银行上海徐汇支行，市民李女士在自助政务服务机前，简单操作后不久，便领取了就业创业证。
“政府服务大厅搬到了银行，银行的智慧柜员机也嵌入了政务功能。‘智慧政务+银行服务’方案找到了实践路径。”支行党委书记、行长孙薇介绍，政银“双引擎”驱动模式正努力向纵深发展。“店小二”精神，在更广泛的领域传递开来。
政府服务讲秩序，讲效率，在“全科店小二”戴海燕看来，更要讲人性。再高端的云、再完善的政务网络，要传递政策和服务的善意和温度，最终离不开人。
2019年3月的一天，一位70多岁的老人在中午11点来到徐汇区行政服务中心办理社保卡更新业务。恰逢当天社保卡系统升级，要11点40分后才能办理。
了解到老人身体欠佳、下午还要去医院看病，戴海燕建议老人留下申报材料，先回家吃饭。“老奶奶曾是支内回沪知青，就医需要使用三代社保卡。”戴海燕第一时间帮助老人办好社保卡，放弃午饭和午休时间送证上门。
戴海燕把社保卡交到老人手里，顺便拿起手机帮助预约医院的网上挂号和出租车接送服务。一位刚刚来到上海不久、住在老人家里的交换生，用手机默默记录了整个过程，发到社交网络。他评论道：“这就是中国，这就是上海。”
（学术指导：中共上海市委党校副校长、教授曾峻）
（本报记者 彭景晖 颜维琦）
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