住宅小区物业哪些行为亟待规范

    中国消费者协会11月5日在京召开新闻发布会，通报2019年开展的国内部分住宅小区物业服务调查体验情况。调查显示，我国住宅小区物业服务质量综合评分仅达及格水平，物业公司无论是在设备设施、绿植、垃圾等“物”的管理，还是安保、门禁、信息公示等“人”的服务方面，服务质量还有大幅提升空间。

    据介绍，中国消费者协会联动地方消协组织，于2019年7月至8月，组织消费维权志愿者和专业调查人员针对36个城市的148个住宅小区开展了物业服务调查体验活动。调查体验采用消费者满意度调查和实地体验相结合的方式，对住宅小区物业服务涉及的设施设备管理、秩序管理、环境管理和客户服务管理等环节进行调查评价。

    调查显示，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分，物业服务体验评价得分65.14分，均处于及格水平。在所调查的住宅小区中，40.46%的业主对小区秩序维护服务较满意；18.15%的业主认为小区对于养宠物没有约束，乱养宠物；9.45%的业主认为小区机动车管理混乱，居民无法正常停车；6.58%的业主认为小区楼宇门禁失效，未实行封闭管理，外来车辆和人员可以随意进入。

    调查显示，我国住宅小区业主委员会成立率不高，多数小区居民对业主委员会工作关心关注不够，参与意愿不强，尚未形成业主委员会与物业企业良性互动局面。

    目前，新建的住宅小区业主办理入住后所接受的物业服务一般是由开发商选聘的物业公司提供的，即物业管理制度中的“前期物业管理”。从调查实际体验以及专家和消费者代表座谈会情况来看，反映前期物业公司更多代表开发商利益，服务质量相对较差，难以做好业主的“好管家”。

    中消协指出，根据《物业服务收费管理办法》规定，物业服务费用的收取形式分为包干制和薪酬制两种。当前我国很多地区的物业计费方式以包干制为主，在包干制下，物业服务质量的好坏主要依靠物业服务企业自律，但是出于成本利润考虑，物业服务企业很可能会采用各种“省钱”做法，这不但会对住宅小区共用部位、共用设施设备的使用寿命和使用价值产生负面影响，同时也不利于物业企业服务质量和专业化水平的提升。

    物业服务企业是小区业主聘用的“管家”，业主有权根据“管家”的服务水平决定其是去是留，尤其是在“管家”服务质量低又经营亏损的情况下，业主要求更换物业的呼声更为强烈。但遗憾的是，由于当前物业服务企业退出机制尚不完善，服务质量低劣、态度蛮横、有的甚至涉黑涉恶的前期物业管理企业说不得、轰不走的问题较为严重，很多业主敢怒不敢言，中国消费者协会认为，这种情况必须引起有关部门的重视。

    此次调查还反映出，一些住宅小区共有产权收益、去向不明不白，维修基金被挤占挪用问题较为突出，应当引起有关部门的高度重视。

    中消协有关负责人表示，将把调查发现的问题线索移交相关政府部门并会同地方消协组织对问题反映相对突出的住宅小区物业公司进行约谈，督促其提升服务质量。

    中消协建议，有关部门要加快完善法律标准建设，严格监管执法，加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制。

    （本报记者 王海磬）