用爱心温暖每一位乘客

    【爱国情 奋斗者】 

    2004年，宋英成为辽宁省大连市最早投入运营的轨道交通——快轨3号线的一名站务员，从那时起，她便与大连轨道交通结下了不解之缘。2015年，大连地铁正式开通运营，当时已是快轨大连站站长的宋英被调到地铁2号线一二九街站任站长。

    刚到地铁一二九街站，宋英便带领职工协调车站建设、完善办公环境、培训服务团队，编写应急预案，整月无休、连续奋战。经过90多天的整合演练，在一二九街站举行的地铁2号线试运营仪式顺利进行。

    2015年6月，地铁1号线筹划开通运营，宋英又被委以大连北站车站站长的重任。之所以说是“重任”，是因为大连北站车站是地铁1号线中最大的车站，同时还承担着疏导大连北站客流的任务，宋英的工作压力陡然增加。

    “既然接了这个任务，不管有多大压力，都一定要干好。”针对车站工作强度大的情况，宋英对员工进行半军事化管理，提升员工精神面貌，物资生活用品规范摆放、设立绩效考核展板等一系列举措不断提升着车站管理水平。为传递地铁人文关怀理念，宋英在大连北站车站先后推出多项爱心服务举措，用爱心温暖每一位乘客，拉近地铁与乘客间的距离。在车站站厅内设立环卫工爱心休息处，为环卫工提供免费热水；在自动售票机旁摆放出行资讯指南，为外地来连旅游乘客提供信息解答服务；在客服中心设立爱心便民服务箱、咨询服务台等，一系列爱心服务举措赢得市民乘客广泛好评。

    由于地铁大连北站车站是大连市目前唯一与高铁站实现无缝连接的地铁车站，考虑到乘客实际出行需求，宋英秉承“真心服务为乘客”的理念，专门在车站设立“爱心高铁接送小组”，如果乘客在车站换乘高铁时需要帮助，只要联系上地铁站，地铁员工就会提前与乘客确认乘坐高铁车次、时间等详细信息，提前做好接应准备。

    宋英曾说过这样一句话：“一个站长称不称职，就要看员工和你亲不亲。”在地铁大连北站车站，不管是在生活还是在工作中遇到烦心事，员工都会找宋英唠一唠，因为在他们的心目中，不论车站有啥事儿，宋英总是和他们在一起，这位和一些年轻员工的妈妈一样年纪的“宋妈妈”，感觉特别亲。2017年8月3日，一场突如其来的暴雨席卷滨城，在持续了一整夜降雨后，城市主干道多处严重积水，一些地势低洼处的地铁车站也受到积水影响。凌晨，宋英便来到车站，和员工一起排除积水，鞋和衣服都湿透了依然毫不犹豫地站在水中。大连北站车站情况刚稳定，宋英又开始忙着协助香工街站、河口站等车站调拨抢险物资。

    其实，不管是“家里”还是“家外”，宋英都是一把好手。她不仅将车站管理得井井有条，还经常组织车站员工开展“进社区、进学校、进家庭、进企业、进部队”等社会公益活动。逢节假日，宋英经常带领车站党员、团员走访慰问南关岭街道井南社区的失独孤寡老人。她还多次带领车站员工前往南关岭消防站慰问消防官兵，并向消防员们学习专业的消防知识与技能，强化了车站整体的消防水平，从根本上提高了车站在火灾等危急关头的应急处置能力。

    在轨道交通行业工作了15年，宋英对工作的那份认真、热情和执着依然如故，但在宋英看来，自己还有很多需要努力提高的地方。“现在，大连地铁1号线的‘苹果绿’列车和大连地铁2号线的‘深海蓝’列车，早已深深印刻在每位大连人的脑海里。这是一个最基层的行业，默默服务的同时需要承担很大的责任和压力，但我热爱它。”

    （本报记者 吴琳 本报通讯员 张玮炜）