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    光明日报 2018年09月18日 星期二

    消费升级呼唤服务升级

    作者:李慧 《光明日报》( 2018年09月18日 14版)

        【财经论语】  

        如果问起父辈当年出差和旅行的经历,“招待所”一定是他们反复提及的记忆。曾几何时,对于大部分人来说,宾馆只是一个落脚休息的地方,至于住宿环境、住宿体验则并没有那么重要。几十年来,人们出差、旅游住宿场所的称呼变了,住宿类型也更加个性化,“招待所—旅馆—酒店—主题酒店—民宿”,名称的改变,印证了消费升级的趋势,反映了个性需求在消费中地位的提升。

        同时,互联网的发展已深深改变了人们的消费习惯。前几天,笔者和同事在外地出差,同事在街边一家玩具店购买了一套玩具,标价248元。同事在网上一搜,类似玩具价格仅为58元。无法接受如此价差的他果断退货,店家倒也欣然应允了他的退货请求。

        人们的日常消费正发生着种种新变化。一是随着网络购物的兴起,实体销售受到价格、理念等方面的多重冲击;二是人们对于购物体验和购物服务的需求日益提升,消费者的需求由仅仅“买产品”向“买服务”的层级升级。

        现如今,消费不仅仅是一次简单的外出购物,随着居民收入的持续增长,在居民家庭人均消费中,生存类消费占比逐渐下降,发展类消费占比不断上升。翻看每月的支付账单,你会发现,自己用于“吃、穿”等基本消费的占比在消费“蛋糕”中日益缩减,而用于健康、旅游、文娱、教育的消费比重在持续上升。

        产品是有形的,而服务却是无形的。相比产品的固化形态,服务品质更是吸引人们消费的关键因素。唯有适应消费升级的需要,提高产品品质、改善服务,才能在市场竞争中赢得先机。

        大消费时代的升级,意味着个性充分释放的消费生态,未来的消费者将更愿意为体验、环境、情感和服务买单。在今天消费升级的趋势下,消费者面临的痛点不再是商品短缺,而是品质不齐;不再是性能欠佳,而是缺乏个性。要满足消费者的更多高品质需求,需要产品生产者和服务提供者秉持创新理念,在不断的颠覆和创造中,提供更加高品质、更多个性化的服务。

        一位电商企业的创始人曾说过,“创新,不是打败对手,而是与明天竞争”。消费升级呼唤更多匠心精神,呼唤更深层的服务升级。从“卖产品”到“卖服务”,从普通的售后服务到“匠心服务”,应该成为市场和企业的共识。随着高质量发展时代的到来,“工匠精神”已成为市场的呼唤,成为消费者的期待,也是中国由制造大国向制造强国转变过程中必不可少的精神利器。

        在工匠精神的引领下,消费者和企业对于培育品牌的重要性已经达成了某种共识。从某种意义上说,品牌不是一个符号,也不是一句广告或者标语,而是一种关于品质服务的庄严承诺。因此,当一个企业开始注册一个品牌的时候,就应该很清楚地知道自己将会付出什么,又将会拥有什么。

        十年树木,百年树人。“百年老店”的塑造也是如此。我们期待更多优质品牌和服务,期待更多“百年老店”的执着和坚守。因为,这不仅是一种情怀,更是一种追求。

        (作者:李慧)

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