假如窗口外跪的是你的父母

    【新闻随笔】

    近日，一张“老人在甘肃礼县第一人民医院缴费窗口前双膝跪地”的照片引发舆论热议。礼县卫生和计划生育局回应称，这名老人因气短腿疼，在签字报销时无法站立，所以跪在医保窗口前办理业务。这一现象是医院疏忽所致：医保报销窗口曾配备了一些凳子，但因监管不力，导致凳子丢失，没有及时增补。

    把窗口设置得又矮又低，导致办事群众坐立不得，甚至出现老人双膝跪地办理业务的情况，难道仅仅是因为“疏忽”二字？这样“跪式窗口”的背后有没有深层次的问题？笔者以为，这些现象的背后，绝不是什么管理不善“丢了椅子”的问题，而是“四风”问题在个别基层单位的顽固体现。

    如果说，少数官员口出雷语，代表的只是自己；接待群众的办事窗口代表的则是“公家”，展现的是一个单位、一个部门乃至一个地方的形象和风气。公立医院堂而皇之地设置“跪式窗口”，医院负责人何以批准建设，何以熟视无睹？类似现象持续日久，有关部门为何没能及时督促改正？是一家医院这样，还是其他窗口服务单位也有这样的情况？“俗化于下，风成于上”，办事窗口折腾百姓，除了处分窗口工作人员之外，更应追问官僚作风的源头在哪里。

    电视剧《人民的名义》里，“孙连成式窗口”曾一度引发媒体热议。数年过去了，类似问题竟依然存在，而且有了“跪式窗口”这样刺眼的表现，叫人不得不心生诘问：某些基层单位整日把“为人民服务”贴在墙上、挂在嘴上，可当人民出现在面前，怎么反而不认识了？“人民”不是一个空洞的概念，而是一个个鲜活个体的集合，是工人、农民、学生，是窗口外的普通百姓。为人民服务，就是要为每一个前来办事的群众服务，真心诚意地为他们服务。

    排队的人多，及时打开备用窗口，以免群众等待时间过长；窗口里面有冷气，窗口外面也应配置空调、风扇，让群众少受酷热煎熬；发现窗口设置不合理，就该及时改建，方便群众办事；遇到老弱病残孕，主动端上一杯水……这些能有多难？一扇小小的窗口，揭露的是作风建设的大问题。试想：在一些地方，摆在明面上的办事窗口作风尚且如此，机关里面会是个什么样子？老人面朝窗口跪着办业务，办事工作人员竟能坐得住？假如“跪式窗口”外是你的父母，你还能如此泰然安坐？

    “天地之大，黎元为先。”解决“跪式窗口”问题不容虚与委蛇。一方面应持之不息整治“四风”，近年来“四风”问题有所好转，但也有顽固性，不可能毕其功于一役，治理不能松劲。尤其需要对窗口服务机构严格监管，杜绝各类傲慢之象。另一方面还需建立健全群众评价机制，把评价干部的权力交给办事群众，真正把群众高兴不高兴、满意不满意作为评价干部的重要标准，倒逼办事人员恤民敬民、高效办事、露出笑脸。

    （作者：李思辉，系华中科技大学新闻评论研究中心特聘研究员）