互联网平台企业的社会责任治理

    2016年4月，习近平总书记在网络安全与信息化工作座谈会上指出“增强互联网企业的使命感、责任感”。当前，随着“互联网+”创业热潮的兴起，基于互联网的平台型企业包括信息平台、订餐平台、打车平台、购物平台、旅游平台等得到快速发展。平台经济尤其是互联网平台经济蓬勃发展的大趋势，激活了大众创新活力，为国民经济的创新发展提供了强大动力。然而，这些平台在盘活社会资源、创造显著经济效益的同时，也带来了新型的企业社会责任问题。比如滴滴出行的“问题司机”、饿了么的“无证餐厅”、快播的“涉黄案”、携程的“积分票”、百度的“售卖贴吧”，等等，这些现象背后都反映出在平台经济模式下企业社会责任缺失这一共性问题。笔者认为，平台经济活动不仅是一种经济行为，更是一种社会责任行为，互联网平台的社会责任既与平台企业本身相关，也与平台上的众多参与企业有关，还与和平台进行协作配套的相关企业有关。因此，平台经济模式下的社会责任问题体现出多重主体性、强危害性和治理复杂性，对此必须加以重视和关注，才能保障互联网平台企业的健康运营，规范互联网平台经济的有序发展，构建和谐的互联网生态圈。

社会责任治理理念变革：从单边治理走向协同治理

    回溯我国企业社会责任治理的理论研究与企业实践历程可以发现，社会责任问题的演进发生了三次语境的转变，即从个体语境到群体语境再到平台语境。当单个企业的社会责任缺失问题发展到群体性企业的社会责任缺失问题，然后演化到平台性企业的社会责任缺失问题时，传统的企业社会责任治理手段就难以应对复杂多变的社会责任缺失问题了。因此，企业社会责任治理思维也应随语境改变而做出创新：从单边到多边再到协同治理。在个体语境下，社会责任问题集中于单个企业，其成因主要源于企业自身的多重价值博弈失衡，其影响范围相对较小。该语境下的企业社会责任治理思维侧重于“单边治理”，治理手段包括企业社会责任管理实施、组织落实与理念创新等。在群体语境下，社会责任问题呈现出行业式、群体式、产业链式的爆发特征，例如食品行业的毒奶粉事件、地沟油事件等。这些事件往往不是“个案”而是“同谋”，交织着更加复杂的经济动因和心理动因，由于其隐蔽性和群体性，对产业安全往往造成很大的威胁。群体性社会责任问题涉及多个利益主体，治理思维侧重于“多边治理”，强调利益相关者应实施联合监督和共同治理。在平台经济下，社会责任问题伴随着互联网平台的兴起而产生，例如购物平台下卖家的假货问题，餐饮平台下餐饮经营者的资质或合规问题，打车平台下的司机刷单问题、金融平台下的借款贷款双方的诚信问题，等等。

    与传统的企业社会责任问题相比，互联网平台企业的社会责任特征发生了显著变化：一是圈层性，互联网平台上各主体根据交易关系形成了以平台企业为核心圈，以平台参与企业、众多微商网商为辐射的关系网络，该网络中的主体承担的责任内容不同、责任大小有异，由此形成了圈层式的社会责任网络。二是虚拟性，借由信息技术工具，平台型社会责任问题形式更多、变化更快、手段也更为隐蔽。从治理上看，虚拟化的交易行为使得平台上的真假信息很难被有效识别，同时线下的交易环节也增加了技术甄别的难度。以购物平台上常见的刷单行为为例，诸多商家的所在地、发货地、生产地并不一致，导致技术追踪难度大。三是复杂性，平台企业的参与者数量庞大、规模不一、性质不同，监管和治理平台企业及相关参与主体的社会责任具有很大的困难和复杂性。一方面，我国大部分互联网平台企业尚处于“野蛮生长期”，平台规则和监管制度不够完善，例如打车平台为快速占领市场缺乏对司机资质的验证导致“问题司机”的产生；另一方面，互联网经济发展迅速，国家层面法律制度的制定出台尚滞后于新型问题出现的速度。

    如上所述，新特征的出现同时意味着互联网平台企业的社会责任治理难度加大，社会责任问题经由互联网平台集中、放大与快速传播，产生的影响将辐射经济社会方方面面。从问题本质看，互联网平台企业的社会责任问题不仅是市场范畴的经济问题，更是公共范畴的社会问题，单靠某个平台企业或者政府部门、社会组织无法有效达到治理效果。因此，企业社会责任治理理念必须革新，应由“个体语境下的企业单边治理”“群体语境下的行业多边治理”进阶到“平台语境下的社会协同治理”，加强平台相关主体之间的协同联动、通力合作，发挥各主体在治理上的最佳优势，从而形成协同合作的治理网络。

社会责任治理体系构建：基于组织、制度与技术的三重治理

    在协同治理理念指导下，需要以互联网平台为核心，有效协同平台主体（平台企业+平台参与企业）、政府主体、社会主体（行业协会、媒体、大众等）在内的多元主体，进一步深化“政府法治、企业自治、社会共治”治理架构，构建包括制度治理创新、组织治理创新和技术治理创新在内的互联网平台企业社会责任协同治理体系，着力破解谁来治理、如何治理等难题。

    其一，以制度治理为基础，搭建有约束力的制度体系。综合考量平台型社会责任问题的性质、程度和治理主体的能力阈、责任阈，构建包含三个层级的治理制度体系，同时加强不同层级之间制度的有效衔接和协同，形成激励和制约互联网平台上各个成员规范守法的制度网络。第一层级是法律与规制。政府相关部门要从顶层设计角度加强互联网平台交易行为的立法和执法，在《网络交易管理办法》等制度基础上，完善互联网平台企业社会责任治理的相关法律法规，切实使社会责任缺失问题治理“有法可依”，改变“维权成本高、违法成本低”的现状。第二层级是规则与条例。互联网平台企业要加快制定适合本平台交易行为的规则制度，明确各合作方的“进入—退出”机制、责任追溯机制和奖励惩罚机制，通过实名制等方式加强源头管控。同时，要针对社会责任问题设立“常态问题处理机制”和“突发事件处理机制”，加强防范与监管力度。第三层级是自律与他律。平台参与企业要遵守法律法规、尊重平台企业的规则规范，加强自身的责任意识，自觉践行社会责任行为。

    其二，以组织治理为依托，形成有控制力的组织体系。政府、平台、监管机构、媒体、大众等治理主体要有机结合，形成协同治理的战略合作伙伴关系，进而搭建出全方位的治理网络。一方面，要厘清各个主体的治理重点和边界，根据社会责任问题的属性和程度进行分类治理。互联网平台企业作为平台中心，掌握着最全面的交易信息，因此要做好社会责任问题的甄别和分类工作，清晰把握哪些问题属于“自治范畴”、哪些问题应该交由社会组织统筹、哪些问题应该诉诸司法机关和执行机关。另一方面，各主体又要在治理责任基础上加强协同和互动。阿里巴巴集团在社会责任协同治理的组织创新方面做了有益探索，搭建了“对内、对平台、对外”的三层协同组织：一是建立廉正合规部，重点治理员工的舞弊行为；二是建立平台治理部，重点加强合作商家的监管；三是协同多个单位成立“中国企业反舞弊联盟”“中国电商诚信共同体”“电子商务反假联合会”，通过平台企业之间的互相监督、互相取经，有效降低企业失责的风险。

    其三，以技术治理为手段，形成有监督力的技术体系。信息技术使得任何网络交易行为都“有迹可循”，这有效提高了社会责任问题治理的针对性。因此，要充分加强大数据、云计算、虚拟现实等技术在互联网平台企业社会责任治理中的应用，思考如何应用信息化手段做好互联网平台企业的实时监督工作。首先，要充分应用大数据识别虚假产品信息和虚假交易行为，使互联网平台更为公开透明。其次，要建立平台、商家、消费者的诚信数据库，向社会适时公布不法商家名单和不良交易记录，营造良好社会风气。此外，利用信息技术创新监管渠道，推动互联网平台企业发布平台社会责任报告，让社会大众监督互联网平台企业的社会责任履行情况。

    （作者：宣博、易开刚，系浙江工商大学教授）