让旅游服务更走心

    【创意港】

    数据显示，今年春节全国共接待游客3.86亿人次，同比增长12.1%；实现旅游收入4750亿元，同比增长12.6%。今年春节假期，旅游市场有多火爆，这组数据给出了答案。而假期将要结束时，一组海口大堵车的照片给出了更直观的答案。

    返程高峰加上罕见大雾，导致海口三大港口多次短暂停航，上万辆出岛车辆滞留。对此，海口政府部门、市民、企业、志愿者纷纷投入到返程旅客的服务和保障之中。及时救助，充分保障，让不少游客觉得虽然堵车但不堵心，还有游客表示海口“人美、景好，以后还要再来”。

    一次糟心的堵车，让海口从“来了就不想走”的城市变成“来了就不好走”的城市；而一场用心的应对，则让这座“来了就不好走”的城市成为游客心中“来过还要再来”的城市。从某种角度上讲，海口可算“因祸得福”，暖心的服务和保障成为“加分项”，提升了城市的旅游品质，让游客有了更好的旅游体验，才会让游客喊出“还要再来”的心声。

    将海口堵车事件放在我国旅游市场的大环境来看，折射出的是近年来服务、体验、品质等已成为我国旅游市场发展的关键词。伴随着人们收入水平的提高和旅游意识的增强，从前走马观花、“到此一游”的观光游逐渐被慢节奏、更注重体验的度假游所取代，人们对旅游产品的关注点也早已从“有没有”转变为“好不好”。

    如果说“有没有”是旅游目的地客观能提供的供给，“好不好”则更多地源自于游客的主观判断。这种主观判断代表着旅游市场游客体验至上的诉求。毕竟，平时在钢筋水泥的裹挟下，较快的工作和生活节奏让人们身心疲惫，好不容易有了假期，选择出门旅行来放空和放松，身心愉悦才是目的。正是带着身心愉悦的初衷，很多时候人们在选择旅行目的地时，看中的并不是名山大川、亭台楼阁等风景，而是隐藏在风景背后的优质的环境与服务。因此，对游客而言，旅行目的地的差别更多的不在硬件而在软件上。

    当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人们对美好生活的追求，表明旅游市场品质化是大势所趋，而品质化的关键则在于服务。说到底，旅游业的本质就是服务，服务即产品，为游客提供优质的服务，是提高游客体验性和培养游客忠诚度的制胜法宝。相较固有的景色，服务更多地影响着游客的体验。毕竟，三流的景色配上一流的服务其结果可能是贴心又暖心的，而一流的景色拥有的若是三流的服务，必然让游客觉得糟心又堵心。

    面对中国这个旅游潜力巨大的市场，旅游产业升级势必要做好提升旅游品质的文章，提升旅游目的地的管理水平和服务水平，从游客的需求出发，关注更多细节，提供品质化的服务，以良好的用户体验吸引游客、留住游客。须知，走心的服务代表着良好的口碑，能让游客对旅行充满美好的回忆，念念不忘才会再次到访。走心的服务体现在起码的从业道德上，比如不宰客、不欺客；也体现在景区设施的优化上，比如近年来全国大力实施的旅游厕所改造工程；更体现在从业人员的态度上，比如主动观察游客需求并提供服务的素养……只有旅游服务更走心，才能留住游客，才能激发旅游市场更大的消费需求，才能让旅游行业在品质化的道路上行稳致远。

    （作者：陈晨）