人性化服务让归途更温暖

    【春运进行时】

    2月1日，2018年春运正式启动。短短40天内，广铁集团所辖线路将发送旅客5000多万人次，再次刷新历史纪录。

    日前，记者乘坐高铁前往广州，全方位感受广铁忙而有序的春运时间。

买票易 支付更多样 自助更普及

    记者注意到，与往年春运相比，旅客今年春运购买火车票最大的不同是支付方式更加多样化——互联网、手机订票除支持多家银行网上银行支付外，还支持中国银联、中铁银通卡等多种在线支付方式；车站售票窗口除支持现金支付外，部分还支持银行卡等支付方式；自助售票机除支持现金、银行卡支付外，还支持银联云闪付等诸多支付方式。

    广东省内高铁站从去年10月开始，在自助取票机上开通了港澳居民来往内地通行证取票功能。在此之前，港澳居民持回乡证只能在广深各站人工窗口、自动售票机，其他车站人工窗口排队购取票，颇为耗时。广州铁集团的同志告诉记者，今年春运，持港澳居民来往内地通行证，可在京广高铁沿途车站及广东省内其他高铁站的自助售（取）票机上购取票。

    “过去，我在网上购好票后，不能像内地居民那样凭身份证直接刷脸进站，也不能在自助机上取票，还是要排很长的队去人工窗口取票，很麻烦，现在凭回乡证就能在自助机上实现便捷出行。”经常往来内地的香港籍旅客吴女士说。

候车易 人性化服务不缺席

    “我一年回一次家，这是第二次使用广州南站智能导航系统。有了这个系统，再不用像以前那样拖着行李箱到处问人了。”2月2日下午15时许，记者采访湖南籍旅客赵平元时发现，今年53岁的他正熟练地使用手机上的导航系统。

    今年春运，高铁云集的广州南站进一步完善了站内智能导航系统，让旅客快速查询站内的售票点、购票机、卫生间、充电处等服务点，只需手机下载导航软件，选定目的地，就能自动形成行走路线，定位目标方位。在站内，记者看到多名身穿印有“广铁青年志愿者”标志的马甲的志愿者分布在进站大厅、自动售票处、自助检票口等各处进行志愿服务。

    为应对高峰客流，广州南站共开放52台人脸识别自助验证设备，持二代身份证的旅客可自助验证通过，单人单次通过最快只需两秒。这套新科技设备是去年春运刚上马的，代表了全世界最高科技水平。

    为了满足特殊乘客的需求，广州南站在高铁候车大厅核心位置开辟爱心专区，服务对象为老人、儿童、孕妇、母婴、残疾人士5大类群体，提供儿童娱乐、哺乳专区、大件行李协助、行动不便者送站、便民服务包、救急药箱、医疗器械等服务。

    几位正在候车的新妈妈表示，车站的这项服务很人性化。新妈妈陆女士说：“以前带着宝宝外出，最发愁的就是无处哺乳，车站考虑得真周到！”

旅途易 “爱心专列”贴心周到

    今年春运，广铁集团按照“高普双线分工合作，节前释放西线、补充北线；节后释放南线、补充东线”为原则，以最优方式、最大限度打足高铁、普铁运力，实现旅客美好出行需要。

    乘坐“复兴号”列车的体验也让记者感受颇深。现在车上都有USB接口，信号稳定的Wi-Fi已经成为“复兴号”的标配。车厢厕所采用智能引导系统，通过门外显示屏就能看到使用情况，并增加了女性厕位数量。列车长仲召爽坦言，不断追求细节才能让回家的旅途更为舒适。

    广铁集团联合相关政府部门和爱心企业，面向“精准扶贫对象”“在粤大学生”“城市建设者”等特定人群，开行包括“共青团号”在内的7趟不同路线的“爱心专列”，助力困难群众“带爱回家”。

    “以往每年返乡都觉得有各种说不出的烦恼，今年是我第一次搭乘‘共青团号’爱心专列回家，车上的列车员服务真是太贴心周到了。还有志愿者带来的精彩文艺演出和游戏互动，给我这趟回家的路增添了许多欢乐。”从武昌来到广州务工的曾女士激动地说。

出行易 共享汽车畅通回家路

    今年春运，为接通旅客“最后一公里”，广州南站全国首创“高铁+共享汽车”智能服务模式，500台共享汽车停靠在广州南站专用停车场，随时为到达旅客回家提供便利。

    春运期间，广铁集团联合政府相关部门，在广州南站加开多条市区接驳线路和夜间公交线路班线，同时地铁2号线、7号线也会延长运营，为春运期间抵穗的旅客提供服务。

    “夜班公交运行时间太长，出租车又要排很长的队。”家住天河棠下的蔡恩丽表示，“等上半个小时，再坐四五十分钟夜班车，最后还得打车才能到家，共享汽车正好解决了我的苦恼。”

    广州南站作为全国最繁忙的高铁站之一，今年春运期间日均停靠动车列数高达800列，日均旅客发送量（到达量基本持平）高达30万人，均在全国排名第一。“高铁+共享汽车”接驳模式应运而生，这种模式不仅是城市公共交通的重要补充，而且是春运旅途的重要接续。

    今年春运，广铁集团铁青旅推出的“铁旅e行”微信公众号，首次将“共享汽车”的注册、导航、乘车等信息嵌入其中，为旅客提供更便捷、高效的出行接驳服务。

    “事实上，‘铁旅e行’是集共享汽车、列车时刻、正晚点、南站导航、停车缴费、候乘信息、会员中心、铁青旅游为一体的多功能服务号。”广铁集团铁青旅相关负责人告诉记者，关注“铁旅e行”，旅客可以在任何地方提前约车，预约、找车、出行、还车只需一键完成。

    （本报见习记者 孟曼迪）