实体政务大厅是建设人民满意的服务型政府的强力支撑

    近日，国办政府信息与政务公开办公室发布了《全国综合性实体政务大厅普查报告》（以下简称《普查报告》），这是我国首次开展的全国性、系统性的政务服务体系普查工作的重要成果。《普查报告》既摸清了实体政务大厅在全国的布局和覆盖情况，也了解了各地政务大厅的创建模式、管理体制、运行机制、服务方式、创新举措和保障制度；既充分展现了党的十八大以来各级党委政府贯彻落实国家“放管服”改革决策所取得的巨大成就，也分析了政务大厅在新时期面临的问题、挑战和应对策略，为进一步发展和完善政务大厅，进而为增进群众对行政改革的获得感和回应群众对公共服务的新需要提供了决策依据。《普查报告》表明，实体政务大厅已经成为建设人民满意的服务型政府的强力支撑。

    实体政务大厅已经成为地方基本公共服务设施。《普查报告》显示，截至2017年4月，全国县级以上地方各级政府共设立政务大厅3058个，覆盖率94.3%，其中省级政务大厅19个（含新疆生产建设兵团），超过半数，而这一数字在2012年底前是10个；地级市政务大厅323个，覆盖率96.4%；县级政务大厅2623个，覆盖率达94.2%；直辖市区县政务大厅93个，覆盖率达100%；乡镇（街道）共设立便民服务大厅（点）38513个，覆盖率达96.8%，比2012年底增长近8000个。国务院部门也设立政务大厅42个。江西、广西、四川、贵州、云南、甘肃、宁夏7个省（区）已实现省、市、县三级政务大厅全覆盖。如此高的覆盖率和发展态势说明，一站式政务服务体系在全国初步形成。也可以说，政务服务实体大厅成为地方政府一种基本公共服务设施，是一个地方建设服务型政府的标配。

    实体政务大厅已经成为政府部门集中服务的平台。近年来，各级政府积极推进老百姓关注高、办件量大的事项进驻大厅，大厅不断集成与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，包括行政许可、非行政许可审批和其他服务事项，以政府行政资源“集成”为先导，以为公众提供便捷高效的无缝隙服务为目标，创建了集中服务的政务平台。普查显示，2016年政务大厅总办件量超过6.02亿件，相当于每个大厅每年办理19.7万件。目前，群众在政务大厅的办件量远远超过互联网平台，地市级86.9%办件量发生在实体大厅，西部地区更是高达97%。政务大厅服务功能从最初单纯的投资项目审批逐步扩展到直接面向社会公众且内在联系紧密的政务服务领域，成为集行政权力运行、政务公开、法制监督、效能监察等于一体的综合性政务服务平台。一些地方政务大厅还设立了创业咨询中心，为双创提供法律、办证、财务、技术和人力资源等服务。一些地方整合公共服务、社会服务、便民服务事项，让企业、投资者和群众“进一道门，办所有事”，极大提高了政府为群众服务的针对性和时效性，真正实现了服务型政府的宗旨和理念。

    实体政务大厅已经成为政府部门协同服务的平台。把各部门的服务事项进驻政务大厅后，建立政务服务协调工作机制，打破部门界限和壁垒，加强部门间的交流沟通和协调配合，推进政府部门的资源共享与业务协同，一定程度上突破了体制和法制的一些束缚，实现了“1+1>2”的服务效果。《普查报告》提到各地政务大厅普遍开展并联审批，投资项目并联审批事项平均涉及6个部门，其中124个事项涉及部门超过10个，实行“并联审批”将平均办理时限由65.5天缩短至21天。此外，各地政务大厅针对多个部门业务流程普遍存在评估、审图、实地查勘等费时较多的环节，创新提出“模拟审批”“多评合一”“多图合一”等方式，进行联合办理，显著提高了审批效率。如江苏省镇江市推行“多评合一”改革，项目评估审批周期由141个工作日缩短到50个工作日以内；江苏省盐城市在政务大厅推行“七图”联审，加强市县两级图纸审查联审联动，施工图联审由40多个工作日压缩为7个工作日。此外，政务大厅作为多部门协同服务平台，广泛采用首问负责、联合勘探、服务承诺、AB角制、一次性告知、一表制、绩效评估等制度，办事效率和服务水平显著提升。普查了解到，2985个政务大厅的17.9万个事项实现了即办即结服务承诺，立等可取，得到了人民群众的广泛好评。

    实体政务大厅将为“互联网+政务服务”提供坚强支撑。李克强总理要求大力推行“互联网+政务服务”，打造政务服务“一张网”，实现部门间数据共享，把实体政务大厅、网上政务平台、移动客户端、自助终端、服务热线结合起来，实现线上线下一体化运行，让政府服务更加聪明，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。普查发现，全国72.1%（2205个）的政务大厅建立了综合审批管理平台，其中超过70%的平台未能与部门办事系统实现数据共享，仅595个平台与部分职能部门的业务系统实现了数据对接。不少政务大厅在办理业务时，面临“多套系统、多个流程、反复登录、重复录入”问题，严重制约了审批效能的提升。浙江省宁波市反映，政务大厅除统一开发的审批系统外，还有市级部门系统33个，省级部门系统33个，国家部委垂直系统34个；广东省东莞市反映，由于已建的电子证照库与信息资源共享平台缺乏统筹考虑和有效打通，电子证照的应用和网上验证仍有难度。“互联网+政务服务”展现在线上，功夫在线下，不是信息技术达不到，而是政务运行实践和改革进程滞后。如果政务服务事项聚集在实体政务大厅都无法低水平连通共享协同，搬到网上也不可能实现，或者还可能固化了本该取消和优化的事项或环节。《普查报告》发现，凡是线下实体政务大厅与网上办事平台实现一套系统办事、一体化运行的，均取得了较好实际效果。地级市网上办事平台中有政务大厅支撑的平台，可受理的行政许可事项比没有政务大厅支撑的平台多50.5%，其中，能够即时办结的事项数比没有政务大厅支撑的多274%，能在1个工作日内办结的事项数比没有政务大厅支撑的多320%。要进一步提升实体政务大厅服务办件能力和审批监管效果，加快与网上服务平台融合，形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务新模式。

    要把政务大厅建设纳入新时代服务型政府建设的视阈中。党的十九大报告明确提出，建设人民满意的服务型政府。政务大厅已经成为一种基础公共服务设施和公共服务平台，是人民群众广泛认可的政务服务形式，从外在来讲是方便企业、群众办事的公共场所，从内在来讲是转变执政理念方式，转变政府管理模式，转变政务服务机制，转变机关工作作风的要素整合，从整体来讲是社会发展的客观要求，是我们党执政为民理念的集中体现，是打造服务型政府的必然选择。政务大厅的设立与发展是既利当前又惠长远的制度设计，推进政务服务体系建设，一方面要将实体政务大厅做实，发挥实体政务大厅在推动改革中的支撑保障作用，解决政府与公众“最后一公里”或者说“最后一米”的问题，另一方面，要深刻把握政务服务实体大厅的发展脉络和趋势，适时调整定位，拓展功能，服务经济、社会治理和文化建设等各方面的发展。此外，根据各地政务服务大厅建设发展现状和30余个国家部委已经建立部门办事大厅的实际，政务发展过程中还有很多体制、机制、法制制约因素，数据平台管理统筹协同困难不少，建议从国家层面明确全国性的政务服务管理机构，加强对政务服务大厅的统一组织、协调、指导和推动，实现大厅建设、运行、发展和管理的统一规范和高效便民，为建设人民满意的服务型政府提供看得见、摸得着和可感知的支撑。

    （作者：张定安，系中国行政管理学会副秘书长、研究员）