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    光明日报 2017年08月31日 星期四

    预约时间精确到分 门诊预约率达71%

    ——温州医科大学附属第一医院改进医疗服务流程纪实

    作者:本报记者 陆健 《光明日报》( 2017年08月31日 12版)

        【砥砺奋进的五年·开启医疗服务新体验】

     

        听说到温医一院就诊不用排队挂号,记者日前随一位患者实地体验了一番。因双侧髋部酸痛难忍,温州市区市民李女士28日早晨打114电话,预约次日上午骨科陈鑫副主任医师的号。刚搁下电话,她的手机上马上收到一条短信,内容如下:请您于2017年8月29日上午10点24分,到新院区2号门诊楼1层B区5号诊室等候呼叫,就诊号22号。29日上午10时10分,记者与李女士一起到达指定诊室门口,10分钟后叫号系统提示进入诊室就诊。医生接诊完毕,于10时28分在电脑上给她开好药。打印出来的电子小票提示到中心药房指定窗口取药。李女士到达药房后,稍等片刻就拿到了药。记者计算了一下,从等待就诊到完成整个就诊流程离院,用时刚好30分钟。李女士满意地对记者说:“到这家大医院看病的确方便又省心,丝毫没有等待的焦虑。”

     

    取消挂号 全方位预约

     

        温医一院是温州最大的一家公立三甲医院,记者在这家医院蹲点一个上午,没有看到大医院“人满为患”的场面,大厅、走廊以及候诊室门口,几乎见不到病人在排队等候。但这背后,却是419万人次年总门诊量、1.8万人次日门诊量的庞大数字。

     

        “借助互联网、信息化手段重塑医疗服务流程,改善患者就医体验,实现了门诊‘零排队’。”院长周蒙滔说,“如今在我们医院就诊的患者排队次数从过去的平均7次减少到0次,一次门诊时间从4个多小时下降到现在的30分钟。”

     

        改变发轫于新院搬迁。2013年,抓住新院区建设契机,温医一院管理层决心改变传统就诊流程和服务模式,简化挂号、缴费等环节。根据过去几年每个医生为病人看病时间的数据统计分析,推出了精准化预约制度,使病人预约时间精确到分钟。医院的所有号源全部对外开放,病人只需要通过网络、手机等进行挂号预约。

     

        据统计,2016年,该院门诊预约率达71%,专家预约率为98%,实名制就诊率达85%。没有预约的患者到达医院后,可以在院内的260多台自助机上随时预约、快速就诊。

     

    改造结算流程 节省缴费时间

     

        去医院看病,无论是挂号、诊疗,还是取药、检查,都得排队交费。据测算,一次门诊,病人平均缴费3次,一次排队时间超过10分钟。

     

        面对这一问题,温医一院推出了预存资金和诊间结算系统。病人挂号预约后通过银行网点、支付宝或者微信,往就诊卡或市民卡里充值预存一定费用。就诊时,检查、治疗、药品等所有费用,医生和病人沟通后直接扣款。完成诊疗后,卡里结余部分,原路退款。

     

        使用医保结算的病人诊间一趟趟跑医保处服务窗口的烦恼也随着“绿色通道”的开辟而解除。在温医一院,任何医保的问题,医生可通过工作平台实时发送到医保处平台。工作人员收到提醒后立即处理,实时审批,免去病人来回奔波。

     

        2016年,温医一院预存缴费病人数量占到总就诊人数的82.5%,患者费用预存、就诊签到、收费结算等就医以外的相关流程在5分钟内完成率达50%以上,有效节约了患者在缴费结算方面的等候时间。

     

    提高诊疗效率 把时间留给患者

     

        面对传统大医院就诊“排队时间长、看病时间短”的问题,温医一院通过提高诊疗效率,尽量让医生把时间留给患者,改善就医体验。医院将信息化覆盖到了每一个环节。病人就诊时,主诊医生可以通过“医生工作站”平台直接看到病人的就诊记录、影像检查图像、化验结果等。

     

        依托温州市医疗数据共享平台,医生还能调阅该病人在其他医院的电子病历和用药记录,更深入了解患者身体状况变化。“每位病人的无效诊疗的时间减少了。节省下来的时间,医生可以用来向病人详细解释‘为什么要用这个药,动这个手术’‘好处是什么,可能会有什么副作用’等。”周蒙滔说,这也有利于缓解医患矛盾。

     

        此外,针对转诊、会诊病人,该院目前已与同级三甲医院实现检查结果互认、检验结果共享。每年取消近8万名患者的重复无效检查,患者平均诊疗费用下降7.3%。

     

        (本报记者 陆健)

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