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    光明日报 2017年04月06日 星期四

    抓作风别忘了政务新媒体

    作者:张国圣 《光明日报》( 2017年04月06日 02版)

        【光明论坛】

     

        政务微博、政务微信、政务客户端——近年来,政务新媒体发展迅猛,“两微一端”成为相关部门和单位与服务对象便捷互动、推进政务公开的重要渠道和展示平台。在一些社会热点和突发事件的处置过程中,政务新媒体常常因为能在更大范围内及时发布相关信息,与受众建立起即时联结和交流,在平复公众情绪、引导理性思考、促进问题妥善解决等方面发挥着越来越重要的作用。但在最近几个热点事件中,个别政务新媒体言辞不当甚至恶语伤人,不仅没有缓和事态,反而成了进一步引发舆情的导火索。近期比较典型的案例,有云南丽江古城区委宣传部官微的“你最好永远别来!有你不多无你不少!”和山东省济南市公安局官微的“世事多奇葩,毛驴怼大巴”。

     

        这两条官微言论的不当之处,首先就是“怼”。“怼”最初是“怨恨”和“凶狠”的意思,一个字把“怨恨”与“凶狠”合在一起,大概暗含着“一言不合,怒从心起”吧。从网上的追溯和截图,可以看出上述两条官微的不当言辞,都是在与网友交流过程中“一言不合”或者“数言不合”,有了怨恨和火气,于是就想着要“凶狠”地“对着干”“顶回去”。官微发布这种明显“怼”着的言辞,显然是不妥当的。在舆情汹涌的时候,这样的言辞无疑是火上浇油,实属“添乱不帮忙”,完全背离了政务新媒体建设的初衷。

     

        政务新媒体避免发布不当言辞,除了需要加强人员教育和流程管理外,还需要避免“怼”的态度和技巧。最关键的一点,就是在介入热点事件、回应舆情关切时要有同情心和同理心。在舆情汹涌时介入,需要冷静地表达,需要合理地陈述立场,但不能让人感觉冷冰冰,需要理性思考,但要善于进行有温度地感性表达,否则很容易“拉偏架”。

     

        在绝大多数的社会热点和突发事件处置过程中,“添乱不帮忙”的“队友”实在要不得。所以,政务新媒体在回应舆论关切时,切忌心与心针锋相对地“怼”,要努力架起“人同此心,心同此理”,心贴心沟通和交流的桥梁。诸多事实证明,这比逞一时之快的“怼”更有利于促进问题妥善解决。

     

        说到底,政务新媒体发出的声音不是个人的,而是代表政府部门,必须把人民的利益、政府部门的形象摆在前面,必须做好引导和解释工作,在这方面,任何人都没有任性的权力。

     

        (作者:张国圣)

     

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