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【一线调研】
跟团出游本是为了省心省事，结果却变成跟团购物、强制消费，游客不免把这些糟心事归罪于导游；另一方面，导游要挂靠相关旅行社，收入没有保障，还要经常受到游客的责备，说起实际难处，导游们也苦不堪言。
显然，当前导游体制建设已滞后于旅游业的快速发展，导游服务供给已不再适应市场需求。今年5月，导游自由执业试点工作在江苏、浙江等地开启。日前国家旅游局发布的《关于深化导游体制改革 加强导游队伍建设的意见》正式提出了开展导游自由执业等改革措施。导游体制为何要改革？为导游“松绑”的自由执业模式将给行业带来哪些改变？记者走访了上海、江苏等地，倾听一线从业者的声音。
1、导游：没有人愿意被称为“导购”
【数据】 数据显示，当前我国持证导游逾80万人，但与旅行社签订劳动合同的导游仅20万人，大部分社会导游是事实的自由执业者。普通话导游约占90%，其他小语种导游紧缺；持证导游中，女性导游约占78%，男女比例不平衡。导游服务难以满足消费者对个性化、专业化的需求。
“在我们家乡那边，许多人都不好意思承认自己在做导游。”有近十年从业经验的导游张先生说起这个行业的难处，无奈地叹息道。
以前，导游是人人羡慕的行业。渐渐地，游客多起来了，导游开始供不应求。但不知什么时候，导游的口碑开始急转直下。
“这边冬天冷，导游起早贪黑很辛苦，最后却被游客评价为‘防火防黑防导游’。”周先生在哈尔滨开旅游车已有8年时间了，常年与导游和游客的接触，他深有感触，“谁都愿意多交朋友，但那些几百块甚至几块钱的低价团根本是不可能的价格。游客贪便宜，旅行社用低价竞争，导游们有什么办法！”
北京市法学会旅游法研究会理事李广告诉记者，当前我国不同种类的导游收入结构不同。与旅行社签署正式劳动合同的导游有基本工资、五险一金和带团补助，但还有一些在导游服务中心、旅游协会挂靠的导游以及兼职导游，大多都拿不到导游服务费，收取游客消费回扣是这类导游收入的主要来源。
近年来，随着各景区游客量逐年增加，旅行社的签约导游早已无法满足市场需求。“导游必须经旅行社委派的规定给部分不法旅行社压榨导游提供了操作空间，没有稳定收入的这部分导游，甚至需要向旅行社交钱‘买团’。”李广分析。
孙国英在上海从事导游工作近10年了。从旅行社的专职导游到成为兼职导游，她对导游行业状况有些看法：“为了打开市场，一些旅行社推出不合理低价团甚至零负团费，而导游只有接受旅行社的派遣才能合法带团，于是导游变成了‘导购’，他们其实也是强制购物的牺牲品。没人愿意带这样的团，但是没有选择。”
“导游供需结构失衡是眼下导游管理体制的重要矛盾。”江苏省旅游局质量管理处相关负责人表示，江苏省持证导游超过7万人，但真正从事导游工作的不多，游客真正需要的导游缺乏，导致出现低效的、无效的供给。旅行社数量庞大又造成了恶性低价竞争，成本进一步转移到导游身上。
2、自由执业：把导游选择权交给游客
【方向】 今年1月，国家旅游局局长李金早指出，要深化导游管理体制改革，从行政化、非流动、封闭式管理向市场化、法制化管理转变。将放开导游自由执业，取消“导游必须经旅行社委派”的规定，拓宽导游执业途径，建立导游服务预约平台。
在导游管理体制改革的诸多措施中，导游自由执业的提法很快引起业界热议。
“听到导游体制要改革的消息，我非常欣喜且充满期待。我认为这是导游的福音，导游可以自由执业，也就承认了社会导游的合法性。”孙国英说道。
“不用再担心垫付旅游团款和被拖欠导游服务费，只要圆满完成接待服务就可以收到薪酬。”来自海南三亚试点的导游詹海养在参与了自由执业后表示，“相信有不少导游曾深受旅游市场无序竞争带来的伤害，自由执业将会使原先畏惧零负团费而退出市场的导游看到希望而重新从业。”
按照规定，符合条件的导游可以在网络平台或相关机构注册信息，由消费者自主选择，并在服务结束后通过第三方平台支付并予以评价。“这既可以使旅游者寻找单项导游服务的渠道更加便利，又能促进导游提供更加专业化的服务，是解决旅游纠纷的迫切需要，把选择权还给消费者，是释放市场活力的最好途径。”上海市旅游局副局长张旗指出。
“旅行社、导游、游客通过自由执业平台相互选择，可以遏制很多不合理现象。今后，导游要通过市场竞争展示自己的能力，成为精英，才能脱颖而出；而服务水平低的导游很可能被淘汰。”上海春秋国际旅行社有限公司导游领队管理部经理韩震霄说。
目前，试点企业和机构已经取得了一定进展——携程网的导游平台8月初开放注册功能，在责任保险、投诉处理、应急预案、培训等方面有详细的方案。途牛旅游网建立的导游库通过自有导游的出团情况对其进行信息动态管理，建立导游红名单和黑名单，目前共有1200多名导游被纳入。
3、完善配套：维护导游和游客合法权益
【数据】 根据对试点地区的调查统计，受访导游中，81%的人愿意参与自由执业；54%的人认为自由执业之后收入将会增加；50%认为带团业务量将会增加；46%认为之后的职业规划将会更清晰；42%认为其劳动权益将更有保障。
改革措施的逐步推进受到了普遍的关注与支持，然而，一些新的担忧也开始出现。
“从试点情况看，旅行社、游客对线上导游因不了解而缺乏信任，导致可服务的对象不够多，不知将来能否保证收入。”南京的兼职导游员何代序说。
“给旅行社带团，出现意外事故、游客过度维权等情况，旅行社或许可以在一定范围内加以解决。自由执业后靠个人的力量维权恐怕会更困难。”中国国旅专职导游员王海斌说出了他的担忧。
在权益保护方面，《意见》提出，鼓励有条件的地方采取财政资金补贴一部分、社会捐助一部分、导游缴纳一部分等形式，帮助导游解决社会保险、执业保险费用问题；鼓励有实力、负责任的企业建立导游诚信基金、导游伤残基金等。
从试点情况看，目前携程网联合保险公司推出导游自由执业险，包括人身损害、财产损失等累计责任限额60万元；同程旅游出资500万元设立导游领队救助基金，用于救助在带团过程中陷入困境的导游。
导游自由执业后是否会对旅行社、导游协会的业务和功能造成一定冲击，成为业界所担心的另一个问题。湖北大学中国旅游案例教学与研究中心主任熊剑平表示，从导游协会发展的模式看，从初期的培训中心，到后来帮助导游发展的模式，导游协会的功能在扩展，但最终是为了建立“导游之家”的模式，也就是要担负起维权、培训等多方面责任。
对旅行社来说，导游体制改革既形成了压力也带来了机遇。李广指出，旅行社可以到平台选择自由执业的导游，形成临时雇佣的劳务关系，不必签约太多“正式”导游，从而减轻成本压力。同时，这也意味着旅行社进入了需求方的竞争，过去与导游之间的合作模式或许不再适用。
专家提出，传统的导游执业模式和盈利模式将发生改变，今后还要完善调解、行政执法、仲裁、诉讼等纠纷处理机制，并完善配套措施，建立起科学全面的导游管理体系。
（本报记者 鲁元珍 本报通讯员 郭萌萌）
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