创造医务社工的“长征模式”

    星期二一大早，第二军医大学长征医院社会工作部的志愿者徐巧林就会来到门诊大厅。穿上黄色的志愿者马甲，这位老人立刻觉得自己全身上下充满活力。几年来，她每周都会定期来这里，为患者提供医务志愿服务。

    成立5年来，长征医院社工部带领这个闻名上海乃至全国的医务社工群体，架起医患沟通的桥梁，使病人满意度明显提升，创造了医务社工的“长征模式”。

架起医患之间的桥梁

    长征医院微创外科中心主任仇明清楚地记得，社工部刚成立后的一段时间里，社工部主任柴双、医务社工计芳等人轮番出击，介绍社工介入科室的必要性。慢慢地，仇明被她们的热情所感染。但医务社工在实际工作中到底效果如何？是否符合科室实际情况？仇明心中还有疑虑。

    但很快，仇明的疑虑被打消了。科室有这样一位女患者，仇明向她了解病情，她总是避而不谈，甚至情绪激动直到哭泣，这让仇明这个做了几十年医生的科主任很是尴尬。得知情况后，医务社工开始介入，他们积极与患者进行接触，还邀请做过同样手术的病友和她一起聊天。慢慢地，这位患者从紧张、害怕到积极配合治疗，顺利接受手术。

    患者的变化，让仇明等医务人员看到了医务社工的重要性。从此，医务社工开始越来越多地介入到第二军医大学长征医院的各项工作中。2011年3月16日，长征医院挂牌成立社工部，成为我国首家引入社会工作服务部的军队医院。

    当前医患矛盾普遍存在于就医过程中，医务社工正可以充当润滑剂和沟通桥梁。社工一方面可以帮助患者整合和调动社会资源和医院资源，为患者提供治疗的资助和住院康复的机会。另一方面也可以帮助医院连接外部资源，为医院医疗条件和服务的完善提供帮助。

营造“健康社区”

    战士赵成家住上海黄浦区，其母亲身患直肠癌在长征医院治疗。长征医院医务社工志愿者了解到赵成在西藏阿里守防，就协调长征医院组织多学科专家联合会诊，实施最佳治疗方案。得知母亲的手术顺利完成，赵成动情地说：“长征医院医务社工志愿者的贴心服务，温暖守防战士的心。”

    近年来，长征医院组织了一支由2000余名专家教授、心理咨询师、大学生、离退休老干部、外籍人士等各界人士组成的医务社工志愿者团队。他们开展预防、疏导和化解医疗纠纷，服务部队官兵，营造“健康社区”，为特困病患提供医疗救助，缓解医务人员压力等活动，累计提供志愿服务2.3万小时，服务对象达20万余人次。

    长征医院还根据突发公共事件的分类，以门诊科44名工作人员，全院150名团员骨干青年，第二军医大学200名学员为基础，成立分级响应志愿者团队，以确保在突发公共事件中，可以有序、高效、优质地投入到援助活动中去。

建立“长征关爱热线”

    一年前，海军航空兵某师飞行员刘俊、阎少林因为夜航训练受伤，被送入长征医院救治。两位飞行员身体上的创伤很快治愈了，但出现了失眠、焦虑，对未来飞行恐惧等心理问题。

    对此，医务社工及时介入，协调心理专家进行评估，综合应用“解释、安慰，陪伴、鼓励、支持、积极暗示，激发伤员的自我效能，重拾其职业信心”的方法，为两位飞行员进行心理疏导。经过一年多的跟踪治疗，两位雄鹰终于重返蓝天。

    5年来，围绕“姓军为兵”，长征医院社工部不断创新发展，形成了特色鲜明的为军服务模式。

    为了实现军人看病挂号就诊“零预约”、取药住院“零等待”，长征医院在门诊大楼专门开辟500平方米的军人就诊专区，专家、教授坐诊，志愿者全程陪同。对于住院官兵，医院推行志愿者一对一温馨服务。参与服务的志愿者都是现役军人或者有过军队工作经历的。军人患者出院后，医院延伸志愿服务，建立“长征关爱热线”，实施一对一跟踪随访，指导治疗康复，直到官兵恢复正常训练生活。

    长征医院社工部通过挨家挨户逐一上门摸底调研的方式，确立辖区内100余名军人家属作为服务专项、专线服务的对象，为驻区军人家属开设特别医疗援助，尽最大可能解决广大一线官兵的后顾之忧。

    （本报记者 尚文超 本报通讯员 吴莹 汪玉成）