互联网时代消费维权应更具获得感

    近日，新浪网发布的一份消费环境调查引起了公众的关注。调查显示，“3·15”消费维权活动开展29年来，有超过3成的消费者认为“消费体验糟糕得一塌糊涂”，33%的网友因消费维权联系过消协但没有起到作用。

    不难看出，消费者对市场消费体验的安全与获得感有待提升。从大部分消费者的反映来看，消费体验集中存在的问题大部分与网络和电商有关，实体市场的消费体验已经比过去大有好转。前些年市场出现很多的假烟假酒等假冒伪劣商品现象，不但得到很大遏制，而且造假制假行为也大为收敛。

    网络平台和电商的迅猛发展，给市场监管部门带来前所未有的挑战。正如网络本身一样，网络市场消费出现的问题不但属于“新生市场”，更有一般人难以驾驭的“科技含量”，维权难度大。尽管问题多、消费体验差，但由于网购商品的便利快捷，能够满足不同消费群体的选择，尤其是具有“时尚性”，受到很多消费者的热捧。比如今年央视“3·15”晚会曝光的“饿了么”外卖网络平台，其呈现的各种问题在平台外卖行业中最为典型，暴露出相关监管制度的匮乏和滞后。对买卖二手车“两头坑”的“车易拍”平台、盗取个人隐私的公共Wifi和众多刷单的网店，其手段更为隐秘，也更有“技术”含量。如何对网络平台市场实施有效的制度监管，的确需要更高的智慧去探索。尤其值得注意的是，网络发展本身就是日新月异，制度建立稍缺完善就很容易导致“按下葫芦浮起瓢”。

    现实中，面对消费者维权，一些实体的、“虚拟”的商家会很不在意地冒出一句“有本事你去告”，正是因为摸准了维权成本过高的“软肋”。不少商家不怕监管怕媒体的心态，也折射出市场法治的不够完善。因此，加快完善市场法治，以“互联网+”的创新思维努力降低维权成本，为消费维权提供最大的便利，才能提升广大消费者的消费体验满意指数和“获得感”，也才能保障现代市场的稳步健康发展。

    （胡盈颖）