京沪高铁苏州北站：“有一颗主动服务的心”

    “师傅，我买的火车票没赶上点，怎么办？”只见两名旅客满头大汗地跑进了苏州北站的劳模工作室咨询台。

    “您先别着急，把车票给我看一下。”车站的省级劳模周勇平接过旅客车票，仔细核对票面信息后说，“列车已经开走了，您可以改签当日其余发往北京南站的高铁车票。您先把行李放在我这，出门左拐去售票厅改签窗口，我们的售票员会帮您办理过点车票的改签。”

    不出十分钟，两名旅客拿着新改签的车票走来，对周勇平说：“同志谢谢你了，今天要不是遇到你，我都不知道该怎么办。”周勇平微笑着说：“不用客气，这是我们应该做的。”

    这样的事情，在京沪高铁苏州北站，每天会发生很多。周勇平领衔，带领7名85后年轻人，在苏州北站的劳模工作室，用微笑服务架起了铁路人与旅客之间心灵沟通的桥梁。

    “这些85后年轻人都是独生子女，平日家里都是娇生惯养，怎么才能让他们转变观念，更好地为旅客服务？”周勇平说，靠说教是远远不够的，必须通过现场指导，通过实际的服务案例让他们亲身体会。“要主动观察，根据旅客的面部表情、肢体语言等细节揣摩旅客需要什么。与旅客沟通交流要注意方式方法，同样的一句话，你用不同的语气、说法，旅客会有不同的感受。”周勇平边做边指导。

    春运期间，高铁苏州北站客流量较大，周勇平会主动到闸机口帮忙检票，去站台帮助维护站台乘降秩序，还会抽时间在自动售票机前为不熟悉自助购票的旅客提供帮助。

    周勇平说，做好客运服务工作，关键要学会换位思考，要把旅客当亲人，真心实意地对待旅客。对残疾人、孕妇、母婴、老人等重点旅客，要主动发现，并把他们的信息积累起来，建立重点旅客服务档案。“不管什么时候到了苏州北站，只要一个电话、一个微信，我们的服务就会送到旅客身边。”

    “服务台，请帮忙拿件外套，速到下行站台。”对讲机里传来呼喊。

    2月15日13时36分，劳模工作室成员张旭听到对讲机呼叫后，抓了件铁路劳保大衣就直奔站台。站台上，一个大约六七岁模样、衣着单薄的小女孩，正躲在客运员身后冻得直哆嗦，眼神中充满慌张和期待。张旭马上为小女孩披上外套，并把她带到了劳模工作室。

    小女孩叫张梦，和妈妈一起乘坐G109次列车到上海虹桥，因贪玩误下了列车，与大人走散。小女孩回忆起家长的联系方式，张旭与张梦的妈妈电话取得了联系，并告知家长不要着急，铁路工作人员会一直陪伴小女孩，直到家长来接。

    通话结束后，张旭取来了热水、饼干和糖果，给小女孩讲故事，陪小女孩聊天。15时左右，张梦的妈妈从上海虹桥折返回到苏州北站。“多亏了你们，让我顺利找到了孩子，真是太感谢你们了！”张梦妈妈感激地说。

    “要有一颗主动服务的心，改变铁老大的做法，把旅客当亲人，用软化服务，实现旅客安全出行、方便出行、温馨出行。你会发现，对你说谢谢、对你笑的旅客越来越多。”这是90后姑娘张旭工作五年来，特别是加入劳模工作室以来最大的感悟。（本报记者 苏 雁 李 锦 本报通讯员 张丽莉）