破解消费侵权乱象

    11月2日下午，消费者权益保护法执法检查报告提交全国人大常委会审议。这是2014年3月15日新修订的消费者权益保护法（以下简称“消保法”）实施以来，全国人大常委会首次组织开展消保法执法检查。全国人大常委会副委员长严隽琪做报告时肯定了各地各部门为贯彻实施消保法所做的工作，同时也坦言消费领域还存在诸多热点难点问题，并提出了相应改进建议。

法律制度难“落地”

    新消保法规定了远程购物七天无理由退货制度。执法检查发现，无理由退货产生的争议在许多地方已经上升至消费投诉第一位。争议主要集中在两个方面：一是退货范围，经营者和消费者关于哪些商品能够适用七天无理由退货存在不同理解；二是对商品完好的理解，有的商家不仅要求商品本身完好，而且包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用。

    “还有一些商家存在故意拖延以拒绝退货、折扣或者赠送商品不予退货等现象。”严隽琪说。

    消保法还规定了惩罚性赔偿制度，当经营者存在欺诈行为时，消费者可以请求“退一赔三”或者损失2倍的惩罚性赔偿。执法检查中，社会各界普遍反映，适用惩罚性赔偿比较困难，除消费者维权意识不足外，在执法司法中还存在着以下问题：一是把消费维权案件等同于一般民事案件，行政处罚和司法判决中仅以实际损失进行赔偿；二是对经营者是否构成欺诈存在不同认识，往往不能认定为欺诈而不适用惩罚性赔偿；三是消保法与相关法律和少数地方性法规，规定的处罚条件和标准不同，导致个别同样性质的案件处罚结果不一致。

    严隽琪强调：“法律的生命在于实施，消保法的贯彻落实需要行政法规、司法解释加以细化完善。形成以消保法为龙头的消费维权法律体系。”

    执法检查报告建议国务院在2016年底前出台消保法的实施条例，对法律确定的远程购物七天无理由退货、经营者承担举证责任、惩罚性赔偿、个人信息保护、金融消费者权益保护等重要制度进行细化补充，使之更具有操作性。

公益诉讼推进缓慢

    引入公益诉讼制度，是新消保法的一大亮点。公众普遍期待，消费公益诉讼能为自己撑腰，然而执法检查发现，消费公益诉讼推进缓慢、举步维艰。

    今年7月1日，上海市消保委就手机预装应用软件安装情况不告知、无法卸载等损害消费者权益问题，将几家手机生产企业起诉至上海市第一中级人民法院。这是新消保法实施以来，法院唯一受理的一起消费维权公益诉讼。

    事实上，去年底和今年初，浙江省消保委先后向上海铁路运输法院、上海铁路运输中级法院提起消费公益诉讼，要求取消实名制购票后遗失车票须补票的规定，最后法院没有受理，引起了社会争论。

    严隽琪指出：“大家反映，一是消费公益诉讼是新生事物，消协组织对此缺乏经验，也缺少相应的专业能力和技术支撑；二是有关的诉讼规则、配套制度尚待明确。特别是受案范围、程序规则、举证责任、费用承担、赔偿标准等问题，影响了公益诉讼的开展；三是消协组织在提起公益诉讼时受到的压力比较大。”

    她建议，最高人民法院在今年内出台关于消费公益诉讼的司法解释，明确诉讼范围、举证责任、损害赔偿等内容，支持省级以上消协组织开展消费公益诉讼。同时，建议最高法院将涉及消费者权益保护的案件实行单独案由管理。

预付卡消费侵权突出

    “您办一张会员卡吧，充值1000元，消费就能打八折。”从餐厅到美发店，随处都能听到销售人员这样向顾客兜售预付卡。

    随着经济的发展，预付卡消费已经成为一种常见的消费模式。据商务部统计，2014年国内预付卡销售规模已达9068.8亿元。有关部门估算，一半以上的份额已经人民银行批准或商务部备案，但仍有大量发卡行为未纳入监管。

    执法检查发现，预付卡消费领域问题突出，这种消费模式存在一定的风险。一是发行预付卡的企业量大面广，涉及资金巨大，有的已经成为变相融资、集资的手段；二是由于约定不清导致服务缩水、争议不断，有的企业经营不善“关门跑路”，有的甚至利用发行预付卡诈骗。上海市12315平台2014年预付卡消费投诉占全年投诉量的一半，主要集中在美容美发、健身、教育培训等行业。浙江去年以来的预付卡消费纠纷也多达6000多件，多数难以处理。有的地方还反映，一些商家“关门跑路”，导致爆发群体性事件。

    “建议国务院出台适用于全部市场主体发卡行为的行政法规，督促有关部门加强对预付卡消费的管理。”严隽琪表示：“我们每一个人都是消费者，消费者权益保护工作永远在路上。”

    （本报北京11月2日电 本报记者 王逸吟 殷泓）