突发事件信息发布应把握好六个“度”

    信息发布是应急管理工作的重要内容，是各级领导干部必须掌握的基本功和必修课。8月20日上午召开的中共中央政治局常务委员会专题会议强调，要按照及时、准确、公开、透明的原则，主动发布事故及其处置准确权威信息，积极回应群众关切。做好突发事件信息发布，进行有效沟通，及时回应社会关切，提升政府形象和公信力，重点应把握好六个“度”。

速度：第一时间占据主动

    突发事件是社会关注的热点、媒体报道的焦点，同时，“好事不出门、坏事传千里”，谣言总是与突发事件相伴而生。在新媒体迅猛发展的现代开放社会，“真理还在穿鞋，谣言已经跑遍半个世界。”随着信息来源和传播渠道变得日益多样、快速、便捷，人人都是记者，个个都有麦克风，传统封闭社会中政府主导的“我说你听”单向信息传播模式变得不再有效，政府不再是人们获取信息的唯一来源和主要来源。“逆水行舟，不进则退，慢进则退。”面对突发事件发生后社会各方严重关切和诸多质疑，信息发布必须“领跑不跟跑”“领唱不跟唱”，下好先手棋，打好主动仗。为此，要改变“外电不攻击不说、网媒不炒作不说、公众不质疑不说、上级不要求不说”，“先做后说、多做少说、光做不说”，坐等谣言泛滥才进行被动应对的传统习惯性思维，在第一时间主动发布权威信息，最大限度地压缩谣言生存的空间，牢牢把握舆论引导的主导权和话语权。

梯度：循序渐进掌控节奏

    突发事件信息发布的形式是多种多样的，包括召开新闻发布会，接受媒体采访和提供新闻通稿，领导发表讲话，利用官方网站、微博、微信等新媒体发布等。突发事件发生后，由于事发突然，发展迅速，人们所掌握的信息往往是不及时、不准确、不全面的，需要随着时间的推移才逐步变得清晰、准确、完整。因此，突发事件信息发布是一个细水长流的循序渐进过程，不是“一锤子买卖”，不能“一步到位”、“毕其功于一役”，必须随着事态发展和救援进展，灵活利用各种形式进行不间断更新。“对症方能下药。”在事件发展的不同阶段，信息发布要根据具体情况有针对性地选择发布形式，打好“组合拳”。通常，在事件刚发生的初始阶段，因信息缺失严重，宜采取“通报不回答”的形式，单向发布所发生事件和救援的基本情况，易于掌控局面；随着信息逐渐变得清晰、丰富、准确，宜采取“既通报又回答”的形式，通过双向互动问答来回应社会各方的问题。

黏度：多方参与凝聚合力

    突发事件信息发布是“合唱”不是“独唱”，不是新闻宣传部门一家的事，更不是新闻发言人一个人的事，而是一项由新闻宣传部门搭台，党政领导、应急抢险部门、涉事地方或部门等相关各方一起“唱戏”的集体活动。为此，要在应急指挥部的统一部署下，建立以突发事件新闻中心为核心、多方共同参与的信息发布体系，实现各方合理分工、共享信息、统一行动、一致对外，“心往一处想、劲往一处使”，避免“各吹各的号、各跑各的调”。其中，新闻宣传部门是信息发布的牵头机构，必须了解和参与应急处置过程，杜绝应急处置和新闻发布“两张皮”，“说”的人不“做”，“做”的人不“说”的现象，发挥好信息收集整理和信息发布的组织协调作用；地方党政领导要敢于担当，必要时以参加新闻发布会、接受媒体采访、发表讲话等方式主动参与信息发布；涉事地方或部门、应急指挥部成员单位等要按照职责分工，向新闻宣传部门提供最新信息并参加信息发布。

广度：全面覆盖消除盲区

    媒体是突发事件信息传播的主要渠道，公众是突发事件信息传播的主要受众。突发事件发生后，受影响的群体可能涉及事件的当事人及其家属、关注该事件的普通大众等各个层面，他们可能来自不同地域、不同年龄阶段、不同文化背景，对信息的需求度存在很大差异。同时，就内容而言，突发事件信息分为两类：一类是告知性的，如最新的伤亡情况和救援进展等公众想了解的有关情况；另一类是警示性的，如危险化学品泄漏需要公众采取措施进行防范和应急准备等重要信息。为此，突发事件信息发布必须做到“广而告之”，采用广播、电视、报刊、互联网、手机短信、电子显示屏、有线广播、宣传车或组织人员通知等方式，实现对突发事件相关群体的全覆盖、零遗漏，确保民众能够及时掌握所应了解的信息（尤其是各种警示性信息）。特别是，对老、幼、病、残、孕等特殊人群以及医院、学校等特殊场所和警报盲区，应当采取有针对性的信息公告方式。

态度：诚恳友善激发共鸣

    突发事件信息发布的过程是一个进行有效沟通的过程。突发事件发生后，往往造成人员伤亡、经济损失、环境破坏和负面社会影响，当事人及其家属容易产生紧张、恐慌、焦虑情绪，媒体和社会公众可能会提出一系列质疑和批评。俗话说：“态度决定一切。”要提高突发事件信息发布的效果，有效安抚公众情绪，回应社会质疑，必须换位思考，将心比心，站在媒体和受害者家属等受众的角度，“好事说好、坏事好好说”。要善学善用“新闻语言”和“百姓语言”，减少和杜绝让公众反感的“灾难八股文”。在内容上，既要关注各级领导的动态，更要关注事态发展和抢险救援进展的情况，积极回应社会关注的热点和痛点。在词语上，要多讲带人情味、接地气的“人话”，动之以情、晓之以理，以情感人、以理服人，少讲“高度重视”“第一时间”“亲自过问”“作出批示”“现场指挥”“认真落实”等“高大上”的官话、空话、套话、“正确的废话”。

信度：实事求是赢得信任

    真实是信息的生命。突发事件发生后，社会各界最关心的是到底发生了什么、为何发生、谁该为此担责。突发事件信息发布必须坚持事实为上，一次失实，可能得用十次真话来消弭，这是“狼来了效应”。具体而言，要按照“快讲事实、重讲态度，慎说原因、慎下结论”的要求，重点围绕事件的演变情况和抢险救援的进展情况，向媒体和社会公众介绍四个“什么”——发生了什么、做了什么、正在做什么、下一步将要做什么，实事求是、就事论事，不说假话，不掩盖、不歪曲事实真相。对暂时还不掌握的情况，要耐心解释说明；对前期发布的有误信息，要诚恳致歉和及时更正；对事件原因等一时难有定论的信息，宜在权威结论出来之后再详细发布。同时，可安排专业人士、现场抢险救援人员、事件当事人、独立第三方等参与信息发布，提高信息的权威性和可信度。

    （作者单位：国家行政学院应急管理案例研究中心）