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    光明日报 2015年05月19日 星期二

    时代先锋

    水滴虽微 渐盈大器

    ——南京火车站“158”雷锋服务站采访札记

    作者:本报记者 郑晋鸣 《光明日报》( 2015年05月19日 04版)

        两年前,有人告诉记者一个新闻线索,说南京火车站有个“158”雷锋服务站,坚守47年为困难旅客服务,很值得一写。我听了,不敢轻信,悄悄前去“暗访”。

     

        看到一个个真实的镜头,我为自己的质疑深感惭愧。这个世界上,总有人用真诚传导温暖,消融着人与人之间的冷漠与隔阂。47年传承,四代人坚守,“158”传递的真善美,不正折射出一座城市乃至整个社会的文明程度和人文追求?

     

        于是,我连续3次前往车站采访,挖掘出很多让人动容的故事,写下《大爱源自小草般纤弱的坚守——南京火车站“158”雷锋服务站的故事》《火车有终点 大爱无疆界——南京火车站“158”雷锋服务站47年的追求》两篇通讯,分别刊登在2013年3月3日和2015年2月5日的《光明日报》上。

     

        如今,“158”雷锋服务站被授予全国“时代楷模”的称号,虽然我对她们的故事已无比熟悉,但每一次采访,都会有新的触动。

     

    在不量化的工作中至真至诚

     

        再次来到“158”,熟悉的身影依然奔波忙碌。

     

        “进站口有旅客需要轮椅。”对讲机就是命令,施凤英放下刚端起的碗筷飞奔出去,她用轮椅将一位腿脚不便的老人送上列车。10分钟后,她刚坐下准备吃饭,服务台又打来电话,施凤英再次跑出去。一顿午餐,分成五次才吃完。对此,施凤英早就习以为常。

     

        53岁的施凤英是“158”年龄最大的成员,虽然已退休三年,但每天照常上班。她告诉我,一趟车就有三五个行动不便的人需要用轮椅,还有不少妈妈需要“宝宝专座”,服务站人手不够,不跑快一点根本顾不过来。

     

        外人眼中,“158”的工作没有量化与考核的标准,可做可不做。但采访中,我感受到的是待乘客如家人、视助人为理所应当的真诚与执着。盲人欧阳志辉说:“在南京火车站来来回回20多次,每次还没等我开口,‘158’的客运员就把手伸给了我。”

     

        黄吉莉是“158”第四代领头人。四年前,29岁的她做出对青春的承诺:“我想帮助人。”这个单纯的想法让她放弃原本舒适的工作来到“158”。提行李、推轮椅、搀扶乘客……常常忙到吃饭喝水的时间都没有,甚至连上厕所都掐着点去。她说:“刚开始很不适应,一天下来膀子生疼,端饭碗时手会发抖,后来慢慢习惯了。”我问她,这么辛苦究竟图什么?她回答:“把付出当成快乐就好。”

     

        近半个世纪以来,从第一代的李慧娟、第二代的孙燕光,到第三代的施凤英,再到第四代的黄吉莉,47个年头,131位同志,她们以雷锋精神为榜样,摸着良心做好事,将心比心做好人。

     

        “我们多担一份责任,多出一份力气,他人就会少一点艰辛。”简单的话语,却有着直抵人心的力量。

     

    从预约服务到联程“到家”

     

        除了主动服务的自觉,“158”客运员预先服务的意识也深深打动了我。她们通过建QQ群、开微博、设热线电话等,提供预约服务,将爱传达给更多的人。

     

        一次采访中,78岁的刘奶奶紧紧拉着客运员焦琳琳的手,颤颤巍巍拄着拐杖站起来和她热情相拥,眼里含着泪花:“闺女,又见到你啦!”刘奶奶中风多年,子女都不在身边,她说,每次往返南京与上海,出门只要一个电话,焦琳琳就会为她做好购票、接送服务,多年来风雨无阻,从未间断。深厚的感情让两人以母女相待。

     

        2013年1月,“上铁南京站158雷锋服务站”实名认证微博开通。开通后不久,南京西祠胡同的“公益联盟之家”准备组织32名残疾人开展“圆梦北京行”活动。然而买票、进站、上车都是难题,于是,组织者在微博上@“上铁南京站158雷锋服务站”求助。当班的黄吉莉立刻作出回应,与车站制定详细方案。晚上10点多,客运员与志愿者用轮椅推着32位残疾旅客,上电梯、过天桥、进车厢,贴心的服务让这群行动不便的旅客整齐地打出“V”字手势表示感谢。

     

        更为人称道的是,“158”雷锋服务站还建立联网接续式服务机制,与全国157个重点车站和途经的482趟列车实现了站站、站车间网络信息互通和重点服务联网接续。

     

        去年4月,客运员马晶将轮椅上的杨小姐送上火车后,立刻发出一条微博:“杨小姐因腰椎间盘突出,行动不便,由‘158’的工作人员推轮椅护送上车,旅客车次T112到兰州,06车009号铺。请@兰州火车站008亲情服务台给予接待,提供绿色通道,谢谢。”兰州火车站即刻作出回应,接车准备妥当。列车到达兰州时,马晶接到杨小姐的电话:“实在是太感谢你了,兰州火车站的客运员已把我顺利接出车站。”

     

    绵延不绝的是精神和文化

     

        除了准确无误记住每班列车的时刻表,还要掌握哑语;手腕部除手表外不戴其他饰物,表带以金属或皮制品为宜,宽度不超过2厘米……这些都是“158”的服务标准。第一代领头人李慧娟告诉我,为让行动不便的旅客上下坡道更平稳,她们学着倒推轮椅;为与盲人更亲近,她们用身贴身的搀扶替代盲棍引导……

     

        细碎的小事考量着道义和责任。

     

        有一年春节,90多岁高龄的美籍华人萧志从美国回来探亲,从上海坐G7006次列车到南京。年事已高的他行动不便,随行亲人又携带大量行李。施凤英见状,主动当起了老人的“拐杖”。20天后,萧老坐高铁去上海乘飞机赴美,得知消息的施凤英顶着高烧,再次将老人送进车厢。老人拿出美元酬谢,她婉言谢绝。老人拉着施凤英合影留念,说要把照片带到美国,用它颂扬祖国的文明和进步。

     

        “铁路是社会主义精神文明的窗口,外国朋友通过这个窗口看中国,中国百姓通过这个窗口看国家,所以,我们的一言一行都要从旅客需要出发,帮他们解决困难,让他们出行舒心。”质朴的承诺,在“158”客运员中代代传承。

     

        为者常成,行者常至。如今,“158”的故事走进越来越多人的心中。有读者反馈说,客运员们用道德之美感召无数人向善而行,推动着一座城市的大爱与包容。

     

        看到“158”的姑娘们抬着轮椅上的旅客上下电梯,从前遇到困难旅客就想拒载的出租车司机自愿组成与“158”联动的“爱心车队”,免费提供服务;南京大学、南京铁道职业技术学院在南京站建立志愿服务站,用凡人善举书写城市文明;江苏省中西医结合医院、江苏省血液中心等多家医疗机构将义诊台摆到“158”雷锋服务站……

     

        随着采访的深入,我愈发体会到“水滴虽微,渐盈大器”的力量。在这些普普通通的人身上,我看到的是民族精神的脊梁。人性之美也让我更加相信,唯有心系他人、懂得付出,才能拥有更强大的力量。人心如此,社会亦然。(本报记者 郑晋鸣)

     

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