连续6年的高满意度，表扬信从各地飞来，一封福建来的表扬信有5500余字，称这里的管理“是一道难得的、亮丽的风景”——在上海瑞金医院乳腺疾病诊疗中心，记者从患者和家属那里听到的，是由衷的称赞。
“一站式”服务：科室围着患者转
“亮丽的风景”，源于瑞金医院乳腺疾病诊疗中心的医疗改革：“一站式”服务，把患者在各科室间来回奔波，变成各科室围着患者转。
寄来表扬信的那位福建患者，2010年11月发现左腋下有一肿块，先在当地某大医院就诊，科室转了好几个，检查做了几十项，还挨了两刀，折腾了一个月也未能查出病灶。而科室主任与主治大夫对病情与治疗方案又看法不一，健康每况愈下的患者痛苦不堪，不得已选择了出院。
出院当天，夫妇俩坐上了动车，千里迢迢到上海求医。寒冬腊月，人地生疏，瑞金医院乳腺疾病诊疗中心是他们的最后一线希望。
万万没想到，一踏进该中心，患者及家属就上了舒适、快捷的“直达列车”——从挂号到登记住院，再到各项体检、多学科团队治疗，甚至出院后的日夜24小时电话服务，每一“站”都有专科护士导引，都有中心周全、贴心的安排。在这里，患者及家属不需要在各个科室之间来回奔波；在这里，没有重复、烦琐、无效的看病过程；在这里，患者的需要至高无上，各个科室都围着患者转——这就是该中心首创的“一站式”服务。
高满意度：患者获个体化最佳治疗方案
2009年10月，瑞金医院门诊大楼第22层还是毛坯房，瑞金医院原院长李宏为把它交给了沈坤炜教授，同时把第19层的乳腺病房搬上来，成立了乳腺疾病诊疗中心。“这是一个新成立的中心，要用全新的、最优的方式运行，创出国内最好的医疗品牌。”李宏为说。
“6年前，我们设计‘一站式’服务时，从硬件到软件，都做了新的整合，每一个细小的环节，每一个精细的布置，都是为了方便患者就诊。”护士长方琼介绍。
而沈坤炜则用一句话概括：“我们的希望是，患者来到这里，请坐下，喝一杯茶，接下来，所有的事情由我们替你做。”
按照一切方便患者就诊的思路，整个楼面1980平方米，分成4个区域：门诊、病房、日间化疗区、资源中心。
这里的病房既有外科病床，又有内科病床——这是“一站式”服务的特色之一。每一个住院患者的确诊与治疗，都不是由一个医生决定，而是由一个多学科的专业医疗团队决定。专家团队由乳腺外科、放化疗科、病理科、放射诊断科、超声诊断科的医务人员组成，医学上称为MDT（多学科团队治疗）。
要不要开刀？先化疗还是先开刀？站在自己的立场，各个科往往各有看法。实施MDT，不仅让患者避免了重复就诊，赢得了最佳治疗时间，还为患者提供了个体化的最佳治疗方案，患者的高满意度可想而知。
资源中心：海量资料助患者树立积极心态
记者看到，日间化疗区是一间间类似大戏院的包厢，拉上半圆形的帘子，就成了独立的病房，“麻雀虽小，五脏俱全”，里面不仅有化疗与急救的全套设施，还配有液晶电视、有线/无线网口等设施。方琼介绍，过去，患者化疗得住院，现在，当天化疗当天回家（外地患者可在医院附近租小旅馆）。11间日间化疗室排得满满当当，每间一天可为3名患者做化疗，一年达6000人次——在当前优质医疗资源不足的情况下，这有效地缓解了“看病难”“住院难”。这是该中心病房周转率很高、就诊“超量”的秘诀之一。
最不可思议的是，在病区的西侧，还有一个“乳腺癌资源中心”。资源中心设在整个楼面最漂亮、阳光最充足的一个大房间内——在该中心，拥有最好环境的房间是免费给住院患者及其家属查阅资料的。
方琼在一边悄声介绍：“资源中心里汇集了我们医疗、护理团队精心收集的相关书籍100多本，我们还针对患者需要，自行编写了30余种健康教育处方、6本科普书，拍摄制作了6部多媒体宣教片。我们还创立了乳腺疾病护理网站，登录我们网站的患者可多了。”资源中心让记者充满了好奇。只见里面患者及陪护家属不少，有的在上网查资料，有的在大电视屏幕前看科普片，有的在书架前翻阅书籍。
“一般患者往往对乳腺疾病这个领域一无所知，或知之甚少，特别是患了乳腺癌的住院患者，她们面对将要来临的手术、化疗非常恐惧。建立这个资源中心，是为帮助患者尽快了解自己面对的‘陌生世界’，克服恐惧心理，树立积极的心态。”方琼说。
（本报记者 樊云芳 曹继军 颜维琦）
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