置消费于阳光之下

    路虎揽胜极光要么走在路上不动了，要么倒挡失灵，部分车主更换两次变速箱仍故障频发；中国移动、中国铁通成诈骗电话幕后推手；网上买张别人丢失的身份证，拿去四大行可轻松办理银行卡；手机实名制在中国联通形同虚设……一年一度的央视3·15晚会再次如期与观众见面，今年3·15晚会的主题是“消费在阳光下”，倡导消费者、经营者、监管者依靠法治的力量，共同打造更透明、公正的消费环境。在新《消费者权益保护法》的阳光下，消费者如何保护自己的权益？法治的阳光如何普照到各个消费领域？

关注生活中的消费陷阱

    把仅有点火线圈插头松动这种简单故障的汽车送去4S店，原本通过重启系统就能修复的故障却变成了需要更换火花塞等的大修。在记者暗访的东风日产、上海大众、奔驰4S店，存在着故意虚报和夸大车辆故障、从中牟取暴利的黑幕。今年的3·15晚会大幕一拉开，便剑指4S店“小病大修、牟取暴利”的乱象。

    目前，我国的汽车消费已步入大众化消费阶段，据统计，2014年末，全国民用汽车保有量超过1.5亿辆。繁荣的车市背后汽车消费纠纷也水涨船高。国家工商总局发布的数据显示，2014年，汽车及零部件投诉达5.51万件，同比增长44.2%。

    而3·15晚会的揭露，不管是“有毒”的调和汽油还是个人信息的泄露，无一不和消费者的日常生活密切相关。

    2014年，全国工商和市场监管部门共受理商品消费投诉70.59万件，占投诉总量的60.7%，受理服务消费投诉45.62万件，占投诉总量的39.3%。国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿介绍，当前，我国消费投诉的热点仍主要集中在与日常生活密切相关的商品消费上，同时，服务类消费投诉呈现持续快速增长态势。

    另一个值得一提的晚会关注点在老年消费群体。2014年，老年人投诉保健品问题突出，全国工商和市场监管部门共受理老年人投诉2.01万件。

    “随着生活水平的提高，老年人对自己的身体健康状况越来越重视，对具有养生和提高免疫力的保健品比较青睐，但对保健品、食品、药品的概念较为模糊，且容易受推销时‘免费’的诱惑，上当受骗。”杨红灿说，针对这类情况，各地工商和市场监管部门要积极发布消费提示警示，引导老年人科学、合理消费，帮助老年人提高维权意识，更好地维护老年人合法权益。

增强消费者的维权意识

    今年的3·15晚会第一次设置了100个虚拟的观众座席，100位观众通过微信等新媒体渠道和晚会实现互动，像在直播现场一样感受晚会的氛围，并且他们发表的观点也呈现在演播厅的屏幕上。这样的互动，体现了晚会的开放，也使晚会现场气氛更轻松、活跃。同时，也感染更多消费者，增强维权意识。

    据了解，今年3·15晚会的线索均源于消费者的直接投诉。作为直接感受者，消费者对商品和服务的优劣最有发言权。

    国家工商总局副局长马正其表示，随着新《消法》的实施，消费者的维权意识不断提高，消费者诉求数量不断增多。2014年，全国工商系统依托12315网络共处理消费者诉求757.88万件，同比增长8.2%。其中，投诉116.22万件，同比增长14.3%，投诉量及增幅均居五年来最高，为消费者挽回直接经济损失15.28亿元，同比增长13.8%；举报25.98万件；咨询615.68万件。

    “在市场上，相对于经营者，消费者处于相对弱势的地位。去年实施的新《消法》旗帜鲜明地向消费者适度倾斜，如今，新《消法》实施了一年，越来越多的消费者树立了维权意识，掌握了留存证据的方法，保护了自身的合法权益。” 中国人民大学商法研究所所长刘俊海表示。

赋予消费者更多说“不”的权力

    法治是普照的阳光，能为消费者保驾护航，但仍有照不到的角落，总有需要完善的地方。

    今年的3月15日，《侵害消费者权益行为处罚办法》作为新《消法》的配套规章开始实施，对新《消法》规定的经营者义务进行了具体细化，对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚。

    马正其介绍说，《处罚办法》对新《消法》规定的商品和服务的质量要求、商品和服务的宣传行为、以预收款方式提供商品或者服务、网购等七日无理由退货、消费者个人信息保护、商品和服务“三包”责任等内容作了具体规制，还对从事修理加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚，这些规定为工商和市场监管部门监管执法提供了依据，又有利于推动经营者诚信守法经营。

    一场晚会结束了，但对消费者权益的关注和维护不会止步。刘俊海认为，3·15晚会唤醒了消费者的自我保护意识和企业的法律责任意识，但要从根本上净化消费环境，维护公平交易秩序，必须强化企业的自律，健全消费者友好型的行政监管体系、行业自律体系、消协维权体系与消费者自我保护体系。

    （本报记者 陈晨 郑北鹰）

■短评

消费者不可欺

（陈晨） 

    又是一年3·15，每年的央视3·15晚会都能吸引大批目光，企业“心慌慌”害怕被“点名”，消费者则期盼晚会为其揭示消费中存在的陷阱和黑幕。20多年来，3·15晚会的主题不断变化，但其为保护消费者权益鼓与呼的目的始终未变。3·15晚会年年继续，每年仍有许多不法商家被曝光，消费者权益保护之路依然任重而道远。

    庆幸的是，消费者维权的意识在逐步增强。今年的3·15恰逢新《消法》实施一周年，2014年，我国工商和市场监管部门共受理消费者投诉量及增幅均居五年来最高，这与新《消法》实施以来，消费者维权意识的提高不无关联，但同时也表明侵害消费者权益的问题仍然存在。

    消费者不可欺，想要在市场上存活的企业应当有这样的基本认识。消费者是商品和服务的直接使用者，是经营者和生产者的面向对象。因此，企业在面对消费者和市场时，应以诚信为立足之本，做到不欺瞒、不欺骗、不欺诈，恪守商业道德底线，加强自律。毕竟，消费不是一次成交后就再无关联的交易，而是一种长久的往来关系。当年的三聚氰胺事件对国产奶粉行业的冲击就足见诚信对企业、信任对市场的重要性。

    作为消费者，当有不可被欺的意识。消费者作为购买者，理应享用应有的产品和服务。在自身权益受到侵害时，消费者不能忍气吞声，应通过与经营者或厂家积极沟通、求助12315系统、甚至选择诉讼等方式依法维权，切实保护自己的合法权益。

    对监管部门而言，消费者不可欺更应成为其宗旨和使命，唯有和消费者一条心，才能更好地强化监管。在商品生产、加工、流通、销售等各个环节，监管都应狠抓不放，把制假售假扼杀在到达消费者之前的环节。加大对制假售假和存在商业欺诈行为的生产者和经营者的处罚力度，提高失信成本，只有当失信成本高于失信收益，才能震慑商家，从源头上遏制侵害消费者权益行为的产生。