国家工商总局：强化“经营者首问”和“赔偿先付”

    本报北京3月11日电（记者陈晨、郑北鹰）国家工商总局11日发布《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》明确，消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。

    国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿介绍说，“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”是处理消费纠纷的基本原则。消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。对拒不履行首问责任的经营者，要依法予以处理；经营者因拒不履行首问责任而被工商、市场监管部门处罚的，要将其处罚信息通过企业信用信息公示系统及时向社会公布。

    《意见》中提到的赔偿先付制度则指有柜台或场地出租的商场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场，摊位较多的集贸市场、批发市场、网络交易平台、电视购物平台等提供经营条件及相关服务的经营者，与场所内的销售者或服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或无理由拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。