高校服务型管理的理论探索与模式构建

    党的十七大提出“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”，十八大又提出“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”。根据公共管理学的基本理论，公共管理的主体既包括政府，又包括以公共利益为指向的其他组织。高校以人才培养、科学研究、社会服务以及文化传承作为职能和使命，有十分重要且不可替代的社会公益性。既是为社会提供公共服务的主体，又是国家公共服务体系的重要组成部分。高校的服务型管理就是指按照高教工作的客观规律，围绕履行高校职责而进行的、通过创造条件为师生员工提供服务来实现发展目标的综合管理。

    改革开放30多年来，伴随着国民经济快速增长、社会转型和高教事业迅速发展，高等教育在“量”的外延规模不断扩张，但“质”的内涵提升并不同步，从而对高校内部管理水平提出新的挑战。如何建立现代大学制度，如何处理好行政和学术的关系，如何推进依法治校等现实问题，仍需要高校通过内部不断深化综合改革来给出答案。服务型管理以实现高校社会职能为宗旨，通过增加透明度和满足诉求来提高管理服务水平，体现了深化综合改革的总体要求，可以有效促进高校内涵发展。

高校服务型管理的原则

    服务型管理强调服务是管理的本质，从为师生提供服务的途径来加强学校管理，用服务效果最优化促进管理效果的最大化，在不断完善服务的过程中体现创新精神，并以此作为促进高校发展的持续动力。服务型管理的核心价值是追求公共利益。公共利益和师生正当的个体利益并不矛盾，而是紧密结合、相互促进。师生个体价值的实现会促进公共利益的实现，而公共利益的实现最终会惠及每个师生的利益。所以，服务型管理不仅使集体主义居于主导地位，而且也凸显了以人为本的内涵。

    服务型管理要求公平公正。校务公开、信息透明是公平公正的前提。公开透明的过程、公平公正的结果会提升各级组织和管理者的公信力和被管理者的信任感，激发师生的参与热情，推动学校决策的科学化、民主化。只有师生参与到学校的管理工作中，他们对公共利益的重视才会超过对自身利益的重视，从而使个人利益和公共利益协调统一，担当起实现学校发展目标的责任。

    服务型管理是责任管理。学校赋予校内各单位及师生相应权利，使其承担各自责任，实现组织和个人的责、权、利对等。放权原则使师生之间、上下级之间的关系趋于平等，打破学校原有的由行政管理部门掌控更多的资源和话语权的行政本位模式，避免权力集中。

    绩效管理、考评是高校人事制度改革的方向，其重要性不言而喻。服务型管理要求每个组织和个人都有明确的目标任务和相应责任，用绩效目标来衡量履行的责任是最行之有效的方法。用绩效来管理、评价、考核服务型管理工作，不仅能随时发现偏差和问题，而且也可以逆向追踪影响绩效的因素，并及时做出调整和改进。

    服务型管理是规则管理，必须体现依法治校。《教育法》《教师法》《高等教育法》等为高校的改革发展提供了法律和政策依据。法治原则要求高校必须坚持正确的办学方向，创造自由、平等、公正的育人环境，遵循正当程序、合理行使权力、明确法律责任，使学校决策与行为具有稳定性和可预见性，保护师生的可期待利益。

高校服务型管理的模式构建

    文化系统对师生人格培养和学校精神形成具有强大的内在动力。以服务为核心的高校文化分为三个层面。一是办学的使命和愿景。通过明确核心理念，建立独具特色的以服务为核心的学校文化，对外增强学校的影响力和吸引力，对内强化师生的凝聚力。二是在核心理念的指导下设计行为规范和服务标准来调动服务管理者的服务意识和热情，促进师生积极参与学校的管理和服务工作。三是学校文化的表现形式，其中校训最能反映学校精神。高校要继承历史形成的文化底蕴，创新文化氛围，建设体现时代要求的大学文化，以此激励师生为实现目标而奋斗。

    组织系统不仅起着领导和组织的作用，而且还是实现目标的责任主体。首先，组织系统要最大化地体现服务意识、服务水平和服务效率，这就要求各级各类组织必须从权力型转变为学习型组织。通过学习形成思想自觉，进而在实践中变为行动自觉，这样才能在服务型管理中不断创新。其次，要减少结构层次，尽量做到扁平化。这不仅可以减少滋生官僚主义的土壤，也可使信息传递快速、准确，从根本上建立服务型管理的体制和机制。最后，任何有利于提高学校管理服务水平的社会资源都可以整合到该系统中。高校要在教学、科研和招生就业等多领域以创新思维整合社会资源为其服务，如设立理事会、校友会等，社会组织的作用是校内组织不可替代的。

    调控系统是服务型管理有效运行的保障，包括调节机制、法律控制、制度控制和绩效控制。调节机制指在高透明度、广泛参与的背景下，对建议意见和多元诉求做到统筹解决、协调发展。法律控制要求高校完善风险防范长效机制，使每个掌握学校资源的个人知法、懂法、敬法。强化内控执法，使国有资源不浪费、不流失，管理服务人员不失职，不渎职。制度控制是指高校要充分重视章程建设并做到按章办事。同时要建立健全配套的条例、守则、标准等，真正做到规则管理、规范服务。绩效控制要确立明确的、可衡量的绩效目标。绩效内容既应该包括服务工作的成效和效率，也包括服务工作的能力、态度、修养、个人素质等。这种既重视服务过程又重视服务结果的绩效控制，才能达到最佳效果。

    （作者单位：吉林农业大学）