说说“文化差异”

    一般而言，瑞士人买东西、办事需要排队的话，都会比较耐心地等。前边的人问个没完、磨磨蹭蹭，后边排队的人也习以为常，大家都慢慢地一个一个来。举例说，在酒店前台，排在后面的人就不能嫌前台的工作人员动作慢，因为他必须首先要满足他面前这个客人的所有要求。当有人插队或要求前面的人快一点，饭店的服务人员可能就不高兴，甚至批评你、拒绝你的要求。还有一点差别，在中国的酒店，服务人员做什么决定都会请示上级，这里不会，尤其前台的人员，自主权很大，所以他们很自信、有时有点自傲甚至自以为是。

    瑞士国家旅游局负责中国市场、曾在中国常驻过8年、讲一口流利北京话的包西蒙说，瑞士的服务人员，与中国的服务人员不同之处是，他有什么不满、包括对客人的不满，他会直言不讳地告诉客人。他的心理是，这儿是我说了算！服务人员在瑞士的地位，也许与在中国不同。他们绝不会认为自己低人一等、绝不会点头哈腰更不会自卑。所以，如果消费者对他不尊重，他会反击你！而不是像有些国家的服务人员那样，“顾客永远是对的”，（或者至少口头上是这样），我有什么委屈自己忍了。

    当然，还有一个原因就是，因为人工成本高，所以瑞士的旅游服务机构大多人手有限，配备的服务人员与客人的比例，也不可能与其他国家完全一样。

    一位接待过不少中国游客的瑞士华人旅行社总经理也提到，中国游客在瑞士的餐厅里，一坐下就喊服务员过来服务。这在瑞士比较“另类”，这里一般都是客人等着服务员主动走过来，客人再提各种要求。这也许说不上谁对谁错，但不了解这个背景，就容易发生矛盾甚至冲突。还有，中国游客一般说话会比较大声，这一直饱受诟病。坦率地说，这也主要是我们自我批评精神比较强。包西蒙说，其实这倒不是什么太大的问题。他说，我自己有了中国太太，说话也变得大声了。另外，欧洲人也有说话比较大声的，比如荷兰人。

    这些由于中国游客在瑞士的种种不适应、不习惯而造成的误解、隔阂，也许，就是所谓的“文化差异”。但是，如果超越这个“文化差异”看待这些旅行生活中常常会碰到的鸡毛蒜皮的“矛盾、冲突”问题，也许还应该提到另一个概念，不妨称之为“教养”。

    譬如说，一个“有教养”的人在习惯于“客人招呼服务员”的餐馆里，等着服务员主动过来服务，那他可能真的会等很久。同样，一个认为这只是个“文化差异”并且以此为借口在餐厅里对服务员大呼小叫的客人，只会被认为是没教养。其实，老祖宗总结的“入乡随俗”，就是真正的“有教养”。如果您不知道该怎么做的话，——那您就悄悄地看看别人怎么做！没看懂之前，就先不要大呼小叫。这，就是“教养”。

    瓦莱州的高级酒店乐克朗饭店总经理葆拉女士宽容而颇有风度地说，中国游客的学习、适应能力应该鼓励。她说，中国客人来她的酒店住宿、吃饭，以前都是一定要吃中餐，现在也开始逐渐接受西餐了。但一般都希望头盘、主菜等所有的菜都一块上，而且速度要快。“但，他们也在观察，也在悄悄地看别人怎么做，然后有样学样。”

    中国人到访最多的瑞士城市因特拉肯旅游局负责市场和销售的雷默先生说，中国市场是这个少女峰山脚下著名旅游城市最大的国际游客市场。为适应这些客人的需要，他们在旅游接待的各个方面，如旅店的设施、餐馆的餐饮及中文菜单、购物点的汉语导购等等每个细节都考虑到中国游客的需要。而他们推出的各种旅游产品，也努力从各个角度满足这个市场的需求。但即使这样，仍然有些问题无法让中国游客满意。譬如，瑞士不像周围的邻国都使用欧元，这里使用瑞郎。这对欧洲多国游的游客，可能就会有许多不便。而负责瑞士产量第一大的婴幼儿奶粉“雅睿奶粉”在欧洲免税店销售的斯蒂文先生则在努力对中国游客的需求进行全方位调研，希望能尽可能满足他们的需求，避免因不了解、不理解造成误会。

    当然，从另一个角度来说，“文化差异”也不应该成为忽视或者重视“教养”的堂而皇之的借口、把水搅浑的挡箭牌或鸵鸟政策的遮羞布，反之亦然。“顾客是上帝”的观念，早就应该深入人心，无论有没有教养，无论多么大差异的文化，都应该能够接受。如果他的“教养”与这个观念有冲突，那没关系，市场、销售额、供求关系、性价比等等，最终一定能教会他。

    包西蒙说，没有哪个国家的政府，对自己的国民外出旅游这样认真、苦口婆心地进行教育。你能想象法国政府要求法国游客出国旅行不许这样、不许那样吗——依法国人的传统，他们一定会专门跟政府唱反调：你不让做的，我偏要做！包西蒙说，中国游客现在随地吐痰的比较少见了。这当然和中国政府持续的教育有关。包西蒙还说，另一个角度看这事，旅游者出国旅游，寻找的不就是文化差异吗？没有差异就没有吸引力。有差异是正常的，是好事。

    那就是说，要“有教养”地、有意识地、主动地去体会、理解、尊重并最终容忍而不要总尝试着改变“差异”。这么总结，对吗？            

    （何农）