蓝天上的雷锋班组

    在国航，有一只“金色的凤凰”，20年来，以蓝天为舞台，以客舱为阵地，以雷锋精神为榜样，把爱国、敬业、诚信、友善融入服务理念之中，用行动谱写着社会主义核心价值观的美丽华章，被誉为“蓝天上的雷锋班组”，它就是国航金凤乘务组团队。

“我们和国家连在一起”

    “同胞们，我是本次航班的主任乘务长，我们受党和国家的委托，代表中国国际航空公司，来接你们回家。”2011年年初，利比亚内战枪炮四起，经历几十个小时的长途跋涉和战火惊吓的旅客终于登上回国航班，他们听到的第一句话是金凤人温暖的问候。在那次海外撤侨行动中，国航接回同胞近9000人，28架次的飞行中，都活跃着金凤组的身影。

    “非典”的日子里，他们用口红在口罩上画出充满笑意的嘴唇，疏散周围乘客、看护发病旅客；奥运会期间，他们带着奥运圣火飞越境外19个国家和地区的21个城市，总行程11.4万公里，创造了中国民航史上单机在外连续飞行时间最长、飞行地域最广、飞行距离最远等8项历史之最。20年间，面对无数次急难险重任务，金凤组都不曾缺席。

    当年执行利比亚撤侨任务的主任乘务长王建兵曾在日记中这样写道：“今天我感受到了这身制服的特殊价值所在，国航人就是要在祖国需要的时候，招之即来、来之能战。”

    “自己的职业能够和国家连在一起，我觉得非常幸运。”同样执行利比亚撤侨任务的时任金凤乘务组长的张一兵说出的，也是每一个金凤人的心声。

变与不变的金凤服务

    在一次金凤组执行的北京飞往美国旧金山的航班上，一名全身瘫痪的旅客躺在担架上，身上插着呼吸管、进食管、导尿管。十几个小时的航程中，导尿袋渗漏出的尿液即使沾在了乘务员身上，乘务员也一直陪在他身边，不时为他掖一掖被子，用沾湿的毛巾为他湿润嘴唇。飞机要降落时，乘务员俯在他耳边轻声说：“到家了！”航班中的另一位旅客动情地说：“病人很幸运，他看到了国航天使的脸庞。”

    这样的事例在金凤组20年的旅程中不胜枚举，感动建立在真情奉献上，也建立在一次次创新上。

    每次新开航线，金凤组都会首先执飞，并总结航线特点，帮助制定更适合该航线的服务计划；组员们还常仔细观察旅客需求，主动优化服务流程。2008年，金凤组提出主题航班概念，每逢重要节日来临和新航线开通，她们都会精心设计一些活动。春节期间，金凤人会与小朋友共编中国结；中秋佳节，特制的月饼一路温暖回家团聚的旅客；在北京—维也纳首航的航班上，贴心的明信片、特色的小礼物给旅客带来惊喜。

    20年间，在平凡的岗位上，金凤组一次次重复着标准化的服务，他们把金凤服务的精髓，展现在细微处、体现在平常中，在传承和创新中，推动服务品质从回应客户期待向为客户创造惊喜转变。

金凤的爱向社会传递

    和金凤组员聊天，说起姜思然，每个人都有讲不完的故事。小思然是金凤组共同的女儿，2006年，思然刚满3岁，一场意外夺走了她父母的生命，她从此与姥姥相依为命。金凤组得知这一情况后，主动把她当成长期帮扶对象，并承担她的入托费用。多年来，思然口中的“金凤妈妈”们，每逢节日、开学前夕和思然的生日，都要去看看她并为她带去礼物。他们还定期与机场社区沟通，关注小思然的生活、心理和学习情况，带她参加一些主题公益活动，保证她的健康成长。9年来，金凤组的组员在不停轮换，但对小思然的帮扶从未中断过。如今，小思然已经渐渐长大，金凤组也将继续见证和陪伴着她的人生。

    2011年，一些组员牵头成立了“绿丝带”志愿者团体，并通过微博的力量传播，让更多人参与到公益事业中来。同时，金凤组还利用机舱的平台为公益事业贡献力量。2008年，汶川地震后，金凤组担任起国航“爱心飞翔，零钱捐赠”公益活动的首航航班，亲手制作黄丝带、宣传画、爱心贴，把客舱装点一新。活动中，旅客们纷纷解囊捐助，支援灾区儿童。2009年，国航与中国儿童少年基金会发起成立中国儿童保险专项基金，通过“孤儿保障大行动”为全国孤儿的健康成长撑起大爱保护伞。金凤组承担了在机上募捐的任务，从2009年11月到2014年1月，这一常态化的募捐活动获得无数爱心旅客点滴汇聚的捐赠，共计141万余元。

    无论是小思然、“绿丝带”还是机上募捐，金凤组都在用行动向社会传递着一个信念——有爱的地方，就充满阳光。（本报记者 王小润 陈 晨）

    短评

不忘责任

    20年磨砺成长，20年羽翼渐丰，20年振翅高飞。从当年的“全国青年文明号”化身而来的金凤乘务组，在砥砺中前行，在传承中成长。面对一次次紧急任务，他们挺身而出，勇于担当；面对一位位乘机旅客，他们倾心付出，用心照顾；面对一处处微小细节，他们不断创新，力求完美……20年间，无论组长组员如何更替，无论管理方式如何更新，金凤组一直都是优质服务的窗口，金凤组的招牌在岁月的更迭中也越发闪耀。

    为什么金凤组能成为时代楷模？究其根源，是责任意识深深扎根于每一位金凤人心里，他们是责任的承担者和践行者。20年来，金凤组始终坚持“真诚、优雅、睿智、创新”的服务理念，一代代金凤人以真诚的态度、优雅的呈现、睿智的行为和创新的产品奉献着爱、传递着善，给万千旅客带去美好独特的体验。

    社会主义核心价值观的生命力在于实践，在于每个人的自觉行动。金凤乘务组几代人坚持不懈从身边小事做起、从一点一滴做起，他们为人民服务的思想根植心底，为使命担当的意志坚毅执着，为社会献大爱的真情源远流长。不忘责任，这是金凤组能够奉献社会的最强基因。（本报记者 王小润 陈 晨）