工商总局、中消协约谈电商

    本报北京7月10日电（记者郑北鹰、邱玥）新《消法》实施至今已接近4个月，消费者反映最多的问题是“7天无理由退货”条款无法落实。为此，国家工商总局、中消协10日约谈阿里巴巴集团（淘宝、天猫）、京东商城、苏宁易购等国内十大主要电商。

    从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，自3月15日新《消法》实施以来，五城市共受理消费者网络购物诉求2.70万件，直接与新《消法》有关规定相关的投诉1380件，涉及“七日无理由退货”投诉741件，占与新《消法》相关投诉总量的53.69%。其中投诉量中居前的商品包括手机数码、家用电器和电脑及配件等。

    国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，目前很多电商企业在落实“七日内无理由退货”有关规定时大多存在三个问题：一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序；二是将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛，导致消费者退货处理周期长、效率低，退换货纠纷多；三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。

    对此，杨红灿强调，新《消法》规定的“七日内无理由退货”制度保护的是消费者的“反悔权”，“无理由退货”不等于只有有质量问题的商品才能退货，而是在远程购物时，消费者不满意就可以退货。同时为了平衡消费者和经营者的利益，新《消法》第二十五条已经列举了四种不宜适用无理由退货的商品并作出补充规定，但经营者设立限退商品，必须说明根据商品性质不宜退货的理由，不得随意扩大限退商品范围。