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“周末不办公。”
一个周六上午，孙波一行四人到北京市一家行政服务中心办理“边防证”。刚踏进大门，值班保安就甩来一句话。
“证件非得在工作日才能办理？”想着未来还要遇到一个又一个证，孙波苦笑起来，“接下来还得请多少假啊！”
周末能多开放些窗口吗？“孙波们”的需求能否得到满足吗？
近日，记者实地采访，感受窗口的“冷暖”。
请假，绕不过的坎儿
周一下午两点左右，110路公交一现身，孙波便在人流中左推右搡，以最快的速度挤了上去。四十分钟后，她赶到了那家行政服务中心。
二层的34号办证窗口外，十几个人在等待办理业务。孙波匆忙取了号，神情惴惴不安：“等了这么久，不会办不下来吧？”
说话间，一位个子瘦小的女士附和着：“够呛！我都来了4回了。第一次问要什么东西，第二次说必须本人来，第三次来赶上周六不上班，今天是第四趟，够辛苦的。”语毕，她拿出包里的纸巾，擦了擦额头上细小的汗珠。
“我上班时他上班，我下班时他也下班，公共节假日都不办公。”孙波有些无奈。
“所以你们是请假出来办事儿的？”记者询问道。
“是啊，跟头儿说了好久。他开始还不同意。”孙波一位同行的同事被问中了心事，激动起来，“我们四个是一起的，必须一同办手续。老是请假，领导当然不高兴了。”
对此，中国人民大学公共管理学院教授许光建说：“政府部门提供的一些服务，特别是跟老百姓关系非常密切的窗口行业，确实存在问题：周末不上班儿。而周末恰恰是市民最有空闲的时候，所以对于那些平时工作繁忙，尤其是人户分离的人，比如广州人在北京工作，有些证件必须回户籍所在地办理，如果周末窗口不开，那么回去办事可能要请三四天假。”
“周末需要更多窗口”
“怎么还没好啊？回去还有好多活儿要干。要是周末窗口也办公就好了。”孙波凑近记者说。
她的期望，能实现吗？
“有一定的难度。”南开大学周恩来政府管理学院教授孙涛坦言，行政服务窗口周末全开的话，政府就必须增加财政支出，而目前的行政成本就已经很高了。另外，相关部门要科学地测算平时的工作量，调整人员和开放时间，比较复杂。不过孙涛也认为，涉及公共服务的问题，便利化是应该的。
行政服务中心大厅内，孙波仍在等候，她不时翻着材料，反复核实。
“东西都备齐了吗？”记者问她。
“都带了。来之前我打电话给派出所问相关手续，电话一直没人接。后来在网上‘攻略’了很久才搞清楚。”无人接听的热线电话，也让她感到不快。
“‘热线电话’也周末不上班啊。我之前丢了驾照，打给交管部门，也一直没人接。”人群中有人说。
记者注意到，邻近办证窗口是网络预约窗口。“那边的网上服务，你会用吗？”
“这么多窗口，也就个别窗口开通了网上预约啥的，我没用过。”孙波说。
不过，对这个网上预约，孙波很有兴趣：“如果能通过网络办理证件，那太方便了，至少不用一遍一遍赶来排队，多便捷！”
那么，既然周末窗口不开放，热线电话又“断线”，是否可以通过网络进行证件电子化办理呢？
对此，北京大学政府管理学院教授白智立表示，这个愿望是很好的，也是发展的趋势，但是目前推广的速度有点慢。“电子政务是政府与公众沟通的渠道，如果能有效地利用这个渠道，能分流一批熟悉网络的年轻人，这样可以减少窗口队伍的长度。”
纠结中，如何调整
一个“边防证”已经让孙波“跑断了腿”，想想未来还要在一个又一个的“证途”上奔波，她说自己头都“大”了。
“作为普通的市民，我真的希望职能部门的办事效率能提高一点儿，现代化服务手段能多一点儿，让我们这些前来办证的人也能省事一点儿。”孙波说。
“这是一个老问题，也是个新问题。”许光建有几分无奈地慨叹道，“像过去，一些大医院周末只开急诊。现在有些医院已经不是这样了，周末也会正常上班，这样能够提供更多服务。有这种改变，舆论的压力、老百姓的需求是主要因素。”
南开大学周恩来政府管理学院副教授吴帆分析认为：“从服务的角度，从周一到周日都开放，是最便民的，但是从窗口单位的角度考虑，工作人员也有合法的放假权利。而不同的窗口服务不一样，很难一刀切或一概而论地说该怎么放假，要根据服务内容和服务对象进行调整和科学、规范的管理，这样才能做到最优化。”
“这不仅仅是工作时间的调整。光调整时间，只是治标。”白智立提出了自己的思路，“最基本的，是要简化相关的行政程序，减轻公众的负担。”白智立则坦率地说，“我们要建服务型政府，要推进国家治理体系和治理能力现代化，对公众的需求，政府窗口部门应该多了解，不能墨守成规。”
窗口服务的提升，牵一发而动全身。许光建认为，延长工作时间，可能长时间下来也不一定合适，如何能让窗口服务人员轮着休息，有关部门也应该有所探索、创新。（本报记者 李 婷）
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