航班延误呼吁人性化服务

    应对航班延误，首要的是航班和服务信息必须透明公开，延误原因必须公示，对乘客的安置与理赔也须通过法规明晰。此外，还要强化民航的行政管控手段，从整个民航业链条着手，搭建起空管部门、航空公司、机场之间统一联动的平台

    日前，持续的暴雨造成深圳机场数百个航班延误或取消，数千名旅客滞留。30日晚间和31日凌晨，部分滞留旅客数次与工作人员发生争执，出现了霸占柜台、打砸办公用品、阻挡其他旅客登机的现象。

    这样的新闻现在可以说已经不是什么“新”闻了。近年来，因为航班延误，乘客因滞留对服务不满而发生冲突的事件时有发生，航班延误特别是延后处置成为社会关注的一大焦点。

    诚然，航班延误后，乘客霸占柜台、打砸办公用品的举动确属过激。但是，除了事件中的冲突现场，我们还应看到其背后的种种细节。例如，一位乘客表示，冲突当天已是他第三天滞留在深圳，一个晚上住旅馆换了3间，被叫醒了4次。没有闹出动静前，服务人员都下班了，登机口一个人都没有，后来乘客闹事才有人出面回应。

    另一方面，面对乘客们的抱怨和抗议，机场和航空公司也深感“委屈”：天气、流量控制、航路管制、乘客自身的原因都会引起航班晚点，很多时候，这些因素都是不可控的。对于延误，航空公司也是百口莫辩。

    诚然，航班延误有很多原因，无论是乘客还是航空公司都改变不了“不可控因素”，遇到航班延误的突发情况，乘客心情难免会产生一些波动。这个时候，如何理性应变、平稳过渡，对各个方面都是考验。航班延误后，有关方面对待问题的态度和做法，才是决定乘客反应的主要因素。

    今年年初，一位砸坏郑州机场服务台设施的年轻乘客被拘留14日。事后他表示，引发过激反应的主要原因，是得不到准确的信息。对乘客来说，维权不是打砸的理由，更不是违法的挡箭牌，不管是冲上跑道拦飞机，还是用暴力宣泄情绪，这些行为都于事无补，而且违法违规，社会也痛恨这种行为。但对机场和航空公司来说，提供及时而周到的服务，解除吃、喝、住、行的顾虑，是其职责所在。如果撒手不管，信息沟通不畅，对事件无异于火上浇油。

    实际上，航空业因为各种原因出现航班延误，在世界范围都经常发生。为应对这一问题，国外许多航空公司以人性化服务进行情绪疏导，通过及时有效的交流沟通安抚乘客。反观我国，遇到此类事件，由于很多航空公司和机场一线服务人员服务意识不到位，导致沟通协调不畅、应急服务缺失，往往造成现场出现一团乱麻的混乱局面。

    因此，应对航班延误，首要的是航班和服务信息必须透明公开，延误原因必须公示，对乘客的安置与理赔也须通过法规明晰。此外，还要强化民航的行政管控手段，从整个民航业链条着手，搭建起空管部门、航空公司、机场之间统一联动的平台，建立安全高效的航班管理体系和服务保障体系。