平安出游，不能仅靠旅游法

    自2013年10月1日至今，我国首部旅游法已经施行了近半年时间。这部法律是我国旅游业发展的里程碑，是护航游客平安出游、化解旅游矛盾纠纷的利器。短短半年时间，国内旅游市场发生了巨大变化，旅游业加速转型升级，游客的旅行体验不断提升，旅游质量得到进一步保障。与此同时，旅游法的出台施行也给旅游市场造成了短期阵痛。笔者仅结合工作实际，以长江三峡旅游市场为例谈几点认识。

    第一，旅游法实施给旅游市场带来了新气象。旅游法施行以来，变化是实实在在的。一是依法治旅，市场秩序逐步规范。调查显示旅游法施行后，我国旅游市场恶性竞争、资源破坏、景区和活动管理混乱等人民群众反映较多的社会热点问题得到了解决，特别是“零负团费”等恶性竞争现象得到了有效遏制，旅游市场总体上走向良性有序竞争。长江三峡涉外游轮发展至今已有近40年的历史。新一代涉外游轮不论是从船体规模、硬件设施，还是从功能布局、服务管理上，都有了巨大革新。旅游法施行以来，在有关部门的协调下，长江三峡游轮旅游市场秩序逐步规范，游客接待量稳步提升。据统计，2013年长江豪华游轮客运量达到51.5万人，同比增长近20%。二是依法兴旅，游客权益得到保障。游客是旅游业的生命线，更是推动旅游业迅速发展的源泉和动力。制定旅游法的目的就是从游客的利益和需求出发，确保其在享受旅游服务的过程中合法权益得到保障。旅游法的一大亮点是对进店购物和自费项目作了明确规定，避免强迫消费，保证游客享受高品质的旅游服务。针对游客遇到各种欺诈行为，特别是权益受损时投诉难、维权难等实际情况，旅游法从全局着手作了许多细化规定，畅通了游客维权的渠道。据不完全统计，2013年长江游轮旅游接待中的有效投诉率同比下降40%。旅游法对于保障游客平安出游、防范和化解旅游纠纷发挥的作用显而易见。三是依法促旅，导游素质不断提升。导游是旅游过程中的重要一环，导游的整体素质直接影响旅游业的整体形象。在旅游法112个条款中，涉及导游的条款多达14个，由此可以看出导游工作的重要性和特殊地位。随着长江三峡旅游业的快速发展，导游队伍不断扩大，导游队伍年轻化和低学历成为普遍现象。旅游法施行后，长江各游轮企业要不断加强对导游队伍的岗前培训、在岗培训以及专业知识培训，积极改善导游队伍结构，完善了导游资格考试和薪酬及权利保障体系，提高了导游的整体素质。

    第二，旅游新政带来的挑战。旅游法的施行打破了旧有的利益格局，短期来看，旅游市场面临阵痛，出现了一些新问题。一是总体需求趋缓，市场竞争愈加激烈。长江三峡是世界上唯一可以乘坐游轮游览的内河大江峡谷景观，是国内外游客休闲旅游胜地。伴随着旅游法的施行以及“八项规定”的严格落实，各种会议、商务活动大幅减少，商务公务接待量锐减。高端旅游需求减少，各游轮企业将想方设法争夺客源，这进一步加剧了行业竞争态势。二是导游收入降低，生存状态堪忧。根据旅游法，导游、领队不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向游客索取小费，不得诱导、欺骗、强迫游客购物或者参加另行付费项目。在传统的经营模式下，购物加点是导游收入的一个重要来源。旅游法颁布施行后，许多导游“谈购色变”，即便一些游客主动提出购物需求，导游也往往熟视无睹。隐性收入减少后，导游职业的整体收入水平下降，生存状态堪忧，可能成为不稳定因素。我们迫切希望有关部门正视问题，引导旅游企业建立起新的经营模式，确保导游有稳定的收入来源，使其合法权益得到保障。三是成本上升，企业运营困难。2013年长江游轮企业运营成本不断攀升，燃料价格、游客服务成本、景区票价、人工成本等都有不同程度的上涨。事实上这也是整个旅游业的普遍现象。旅游法对自费景点作了明确规定，旅游企业的收入来源受到影响，在一定程度上也加大了经营压力。

    第三，几点政策建议。总的来看，旅游法的出台施行对于旅游业和每一个从业者来说，既是挑战，更是机遇。旅游作为一个结合标准化和个性化的服务产品，在不同的区域、不同的业态、不同的客源地等都有多种多样的表现形态和内涵，一部旅游法难以解决旅行社、景区、游客的所有问题。如何保证旅游业健康持续发展，旅游法扮演着重要的角色。但除此之外，也需要政府旅游管理部门的配套规章、行业协会的自律机制等来解决法律规定的落地实施问题。

    具体到长江三峡这种典型的跨地区旅游线路上，笔者建议：一是地方政府应该加强协调，建立统一有序的长江旅游客运市场进入和退出机制，强化长江旅游客运市场运力需求的预判和投放的审核，扶强扶优。二是根据自身特点，设立一个由政府主导、骨干企业参与，有实质性权威的长江三峡游轮业行业协会，加强行业自律，维护长江游轮旅游市场公平竞争秩序，坚决抵制各种欺诈坑骗、损害消费者合法权益的行为。三是有关部门应更加重视导游队伍建设，改善导游队伍结构，提升导游的整体素质和专业技能，完善导游薪酬及权利保障体系，培育稳定的导游队伍。

    （作者单位：重庆旅游投资集团）