110名“乘务天使”

    10平方米的车厢，32公里的路程，45座车站。这就是广东深圳巴士集团101线路上110名年轻女乘务员的工作岗位。

    13年来，在乘务队队长吕湘平的带领下，101线的姐妹们在平凡岗位上做出了不凡的成绩：累计运送乘客1.2亿人次，实现营运收入近4亿元，并摘取了全国、省、市三级“巾帼文明岗”和全国三八红旗集体等多项殊荣。

    担负着101线乘务工作的110名女乘务员，平均年龄仅25岁，她们的工作看起来很简单，就是卖票。但她们的追求却很不简单。

    “我立志做一个乘务天使，让微笑和文明的语言成为我的翅膀，让爱心和敬业的态度托起我飞翔。我会真诚善待每一位乘客，让温馨、快乐和家的感觉在车厢汩汩流淌。”这是101线每一个乘务员入岗时都要庄重宣誓的誓词。

    她们是这样说的，更是这样做的。为了保证首末班车的正点率，她们披星戴月上下班；为确保上下班乘客能按时坐上车，她们连每日三餐都不能定时吃饭；为了减少上厕所频率，她们甚至连水都不能多喝一口。一天要说上千次的“您好”“谢谢”等服务用语，报近千次的站名和数百个乘车卡余额，在车厢里来回走成百上千趟。

    乘务员张伟告诉记者一件事。有一天，车上的乘客非常多，细心的张伟发现，一位男乘客总是不安地向外张望。她忙上前询问，原来这位乘客从外地来，慕名去世界之窗游览，担心坐过了站。张伟笑着说：“放心吧，到站我会提醒你的。”可这位乘客却好像信不过她，车一停就问：“乘务员，到没到世界之窗？”一连问了10来次，周围的乘客都向他投去厌烦的目光。张伟却没丝毫的不悦，为了让乘客安下心来，干脆售完票就站到他身旁，跟他聊天，向他介绍深圳的风土人情。那乘客听得着迷，早已把担忧抛到了脑后，当车到达世界之窗站台，张伟叫他下车时，他才恋恋不舍地起身，并再三道谢，而张伟只是微微一笑，说：“别客气，希望深圳给您留下好印象！”

    公交车也是小偷喜欢光顾的“重灾区”，很多人都有过在公交车上被偷的经历。但101线路的公交车却没有小偷生存的土壤。一次在白石洲站，一个小偷偷完手机，溜下车就要混入人群。乘务员周秀梅一个箭步冲下去，死死抓住小偷不放。小偷同伙威胁她“少管闲事，小心收拾你！”周秀梅理直气壮地回答：“发生在我车上的事我就要管！管的人多了，你们才不敢嚣张！”

    经常搭乘101线的一些老乘客，总是热情地称赞101线的姑娘们个个都是“出色的活地图”“盲人的铁拐杖”；是问不倒的“英语通”和“手语通”。这些姑娘们的售票准确率达到100%。

    为了练一手出色的服务本领，101线乘务队开展了航空式服务培训实践活动。经常进行英语、手语、礼仪训练，开展“传帮带”、岗位技能大比武活动。为了提高乘务员的服务水平，队里领导还鼓励乘务员积极报名参加读大学的“圆梦计划”，目前有9名队员实现了岗位成才的“大学梦”。

    101线年轻姑娘们的服务不仅获得了各级妇女组织和主管部门授予的巨大荣誉，也得到了乘客们的交口称赞，一位经常搭乘101线路公交车的乘客说：“101乘务员真好，笑容都像空姐那样美丽、灿烂！”（本报记者 易运文 蔡侗辰）