宋凯：让旅行的规则在实践中落地

    宋凯，中青旅资深领队，从事导游领队工作14年，最多的一年里他曾获得近30封表扬信。

    有一次他带团去美国。在出团说明会上，宋凯特意强调中美文化的不同和美国航空公司的一些特殊规定。例如搭乘美国内陆航空时，乘客需要分组登机，内陆段飞机还经常出现晚点或取消情况。当宋凯带团到达美国转机时，就碰到了飞机延误的情况。他第一时间前往柜台咨询交涉，得到的答复是由于天气原因延误3个小时，宋凯立即转告了游客。

    终于，登机时间到了。宋凯所在的登机组还不能第一时间登机，但不少团友已经打算到登机口排队。宋凯忙向游客们做了一个双手下压的手势，然后他走到正在排队的游客面前，劝告他们回到座位上。但是，一位游客却硬要登机。此时，宋凯并没有执意拦住他。

    结果，游客差点儿和对方争执起来。此时，宋凯赶快跑过去翻译帮忙：这位先生他听错了组别。然后他把游客领到一旁再次解释登机规则。这时，游客才算真的相信规则的力量了。通过这种方式，游客不仅明白了规则的意义，颜面也得到了保全，没有了不悦和抵触心理。

    在宋凯多年的领队生涯中，类似的案例还有不少。正是通过这样的实例，宋凯领悟到，只要能够耐心解释，游客一般都会遵守。对一些不理解的旅客，在安全范围内，让他们自己体验一些小教训，吃一点儿小亏，也是一种别样的沟通方式。

点评

    中青旅领队宋凯讲求方法，懂得运用规则的力量，巧妙地让游客树立规则意识，成为受人尊敬的旅行者。导游和领队有责任和义务帮助游客了解世界各地不同的行事规则，在旅行中尊重并遵守通行的规则，让文明在遵守规则的过程中不断累积放大。（本报记者 靳 昊）