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    光明日报 2013年12月30日 星期一

    建立和谐医患关系⑥

    处理有方才显真诚

    ——访中南大学湘雅二医院

    唐湘岳 《 光明日报 》( 2013年12月30日   06 版)

        医患矛盾发生了怎么办?是回避、推诿?还是理论、对抗?抑或院方赔钱息事宁人?中南大学湘雅二医院的做法是主动接待投诉、主动赔礼道歉、主动化解矛盾。

        不久前,湘雅二医院院长周胜华手机上收到了一条转发的短信:“黎主任你好,我妈这次住院在贵院医生护士的精心治疗护理下,身体康复很好,……并对前几天我们对贵院的误解表示歉意。至于这次住院的费用,我们不需要贵院负担。谢谢!”

        短信里的黎主任,是医院投诉接待中心的负责人。该中心成立于2012年8月,在当时是全国医院的首创。医院还将投诉方式公布到医院门诊、病房等地方,让病友有意见,第一时间就能投诉。

        病友一片叫好,可新问题冒出来了。“病友投诉方便了,投诉量自然也会增加,然而许多问题处理起来,需要协调多个科室,大家认识不平衡,难免造成‘消化不良’。”黎主任回忆道。

        主动接诉彰显姿态,处理有方才显真诚。“我觉得有时候我们缺少自我批评的精神,总是先想着如何保护自己,去找对自己有利的理由。”中南大学校长张尧学院士在谈到医患关系时曾说过这样一番话,这给了医院极大的启发。

        先道歉、再受理。投诉接待中心,一块道歉牌十分醒目:“亲爱的病友及家属,我们的服务没有让您感到满意。对此,我们向您表示诚挚的歉意!”

        “看到这些话语,气就消了一半。”一位投诉者表示。

        医院还推行一站式服务模式,要求集中受理、统一处理。为推进调动科室解决纠纷的能力,在全院各科室设立联络员,实行信息化管理,并与薪酬挂钩。

        “在一般人看来,我们这里是‘扯麻纱’的地方,但现在我们经常会收到患者及家属的感谢和歉意。”黎主任介绍说。“扯麻纱”在长沙方言里是找麻烦、闹别扭的意思。现在,这个“扯麻纱”的地方已经成了医院优质服务的重要“得分点”。

        医患矛盾重在预防。湘雅二医院积极增进医患沟通,举办社会开放日,定期邀请市民来医院手术室、病房等地参观,零距离接触医务人员的工作环境与内容,增进相互的沟通了解。周胜华对患者写给自己的信,不管是提批评意见的,还是表示感谢的,都给予回信。

        在纠纷调处方面,湘雅二医院注重发挥精神卫生学的学科优势,对患者给予及时的心理干预,并与警方联动,依法打击破坏正常医疗秩序的行为,保持了医院医患纠纷发生率逐年下降。

        “国家医改的深入推进,中南大学全面改革的激荡,促使医院在变革中寻找创新。尤其是中南大学‘湘雅名医’工程、湘雅最美护士评选、临床研究大数据库建设等一系列举措,激发了全院职工在构建和谐医患关系方面的主动性和积极性。”院党委书记周智广说。(本报记者 唐湘岳)

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