保护银行业消费者权益：完善竞争机制是根本

    银行业监管部门在消费者权益保护上面临着双重责任，一是如何深化监管职责，真正发挥好市场监管者的作用，使市场秩序进一步规范，以充分保护消费者的合法权益；二是加强顶层设计，建立成熟的银行业市场竞争机制，通过市场的自我约束来督促引导银行业遵守市场规则，使消费者的权益得到充分保障。从我国银行业市场的目前发展情况看，市场竞争的局面已经形成，但成熟的市场竞争机制还尚未建立，还需要监管部门加强引领，培育成熟的银行业市场竞争机制，与政府监管形成合力，共同促进消费者权益保护水平的提高。

建立健全市场竞争机制是维护银行业消费者权益的根本动力

    我国银行业经过多年的创新发展，已经形成了较为充分的市场化竞争格局。工、农、中、建、交五大银行及全国性股份制商业银行、城商行、农商行、村镇银行的发展，建立起了种类丰富、功能齐全、层次多样的银行体系，业务领域覆盖了广大的城镇和农村，不断创新的业务品种日益提升着消费者对需求的满足。可以说，市场竞争的力量已经促使我国银行业实现了巨大的进步，银行业也由此完成了单纯的价格竞争到产品竞争的转变。

    但是，这种竞争局面的存在并不代表着成熟的市场竞争机制已然形成。在这种竞争中，参与竞争的主体主要以自身的发展和利益作为追求的目标，无论是价格竞争还是产品竞争都力求占领市场获取最大利益，在资源配置上过度向市场占有率倾斜，容易忽视消费者体验、社会责任等服务业更为深层次的问题。因此，就出现了虚假广告、欺骗性宣传、强制性推销，甚至欺诈消费者等损害消费者权益的行为。在这种情况下，市场监管者在充分发挥监管职责的同时，还应有意识地引领市场向更加成熟的方向发展，形成真正的市场竞争机制，并依靠这种机制的无形力量和内生性约束，自发推动市场主体的守法、合规、诚信、理性化竞争。把消费者的体验作为追求的目标，在价格竞争、产品竞争的基础上实现更深层次的服务竞争。把广大消费者的诉求作为企业发展的方向，充分发挥银行业市场竞争机制在消费者权益保护中的积极作用。

依靠市场竞争机制提高消费者权益保护水平

    银行业市场竞争机制的建设是一项系统性工程，需要监管部门加强顶层设计，在尊重市场运行规律、把握市场客观需求的基础上创新工作方法和手段，丰富工作内涵和外延，引领市场竞争机制的形成与成熟，满足消费者日益增长的金融服务需求，提升对广大人民群众利益的保护水平。

    首先是积极完善市场自律机制。自律机制是成熟的银行业市场竞争机制的重要组成部分，自律机制作用的发挥，不但可以有效防范道德风险和逆向选择，消除单体银行业金融机构经营行为的负的外部性，增强正的外部性，还可以有效降低市场的交易成本和信息非对称性。在我国当前的银行业市场竞争环境中，自律机制已经取得了较大的进步，银行业自律组织在规范市场行为、维护市场秩序上起到了积极作用。但目前的市场自律机制与成熟的市场自律机制相比还存在着一定的差距，其原因主要在于当前的自律机制更多是依靠市场的外部力量形成的。因此，还需要继续完善自律机制，充分发挥其在市场竞争中的纠偏功能，促进市场竞争机制的成熟，不断满足消费者日益提高的金融服务需求。

    其次是充分发挥市场监督机制。消费者权益的有效保护需要各个层面的监督机制，既包括监管层面的行政执法监督，也包括市场层面的媒体舆论监督及社会公众监督，各种监督机制的有效结合与良性互动可以在最大程度上对不良金融行为形成威慑。我国银行业市场监督机制目前还存在着一定的滞后性，主要体现在监督功能的发挥更多是事后调节。成熟的市场监督机制不但强调事后监督和事后修复，更加注重事前监督、未雨绸缪，在产品走向市场前，就将有可能损害消费者权益的风险进行化解和排除，防患于未然。从这个角度出发，我国在银行业消费者权益保护中，除了继续发挥好各层面的市场监督力量，注重政府监督和市场机制相结合，还应强调将监督关口前移，把好风险的出口关，在源头上杜绝可能损害消费者权益的行为。

    再次是大力培育市场参与机制。在银行业市场中，供给方与需求方之间遵循着“卖者有责，买者自负”的原则，即在卖方的信息披露机制、透明度建设和风险提示机制都较为健全的情况下，买方为获得风险溢价要承担一定的风险。但事实上，金融的本质属性决定了消费者在知识储备、信息获取和风险认知水平不能及时跟上的情况下，容易成为银行业金融产品的被动接受者，在信息可得性和产品交易上都有可能处于不对等的地位。这种情况给消费者权益保护带来了如下困难：消费者难以意识到自身的权益受到损害而忽视维权，助长了部分不良行为；由于对产品的不了解，消费者难以找到问题的症结所在，在维权过程中更多体现出非理性行为；由于法律知识欠缺，消费者不能合理利用维权渠道，导致无序投诉。基于上述情况，在我国银行业消费者权益保护工作中，应积极培育市场参与机制，针对消费者参与方的短板，通过多渠道、广泛性、深层次的宣传教育，提升消费者的金融知识、维权意识和法律意识，促使消费者积极主动地参与到市场机制建设中。

    最后是努力塑造市场制裁机制。在成熟的银行业市场竞争机制中，市场制裁机制非常重要，主要缘于外生的监管力量是有限的，其资源配置更多的是抓重点问题和主要矛盾，难以有效满足和全面覆盖所有的市场参与者，部分市场竞争者就有可能利用市场监管的不足钻空子，做出有悖于市场诚信经营、有损于消费者合法权益的行为。在有效的市场制裁机制中，一旦竞争主体违反了市场秩序，出现了非理性行为，在同业伙伴中就会被边缘化，难以利用同业资源开展金融业务，在行业中失去立足之地，同时，也会因为不良信誉和声誉而失去消费者的信任，在没有客户资源的情况下，其产品和服务的销售也就会寸步难行。由此可见，市场制裁机制是一种高于自律的市场行为。

    （作者系中国银监会银行业消费者权益保护局局长）