完善电子商务环境下消费者权益保护机制

    电子商务虽然产生时间不长，但发展迅猛，现已成为中国经济发展的新引擎，其影响远超人们预期。但也应当看到，电子商务在给经济发展带来巨大动力的同时，也为消费者权益保护带来了新挑战。中国电子商务研究中心发布的《2013年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2013年上半年，中心共接到电子商务投诉近41360起。如果电子商务环境下消费者权益得不到有效保障，将会极大降低消费者对这种交易模式的信任，影响电子商务经济的发展。因此，如何应对电子商务环境对消费者权益保护的挑战，是深化电子商务经济发展急需解决的问题。

    建立电商信誉评价机制。完善的信誉评价机制能够促进电子商务市场的健康有序发展，也能切实保障消费者的合法权益。现阶段主要存在两种电商网络信誉评价机制。一种是由网民进行信用评价的体系，即会员在网络交易平台交易成功后，在一定期间内，可以就该笔交易对“店铺”作出评价，通过该评价，经营者可以获得相应信誉等级，消费者则可以通过识别信誉等级及浏览其他消费者在该“店铺”的购物评价来确定是否进行交易。例如，实行该信誉评价体制的淘宝网的主要交易已被信用等级高的经营者占据了大多数。第二种模式则通过颁发在线交易信赖标志运行，以日本为例，在线标志系统是作为消费者辨识安全与优良的电子商务者而存在的，日本直销资会以及日本贸商产业等民间组织都提供线上信赖标志供网络产品经营者在网站页面张贴以彰显自身的诚信情况。笔者认为，我国应当建立全面的网络交易信赖标志制度。在该信誉评价机制中，信赖标志的颁布一般由非官方的机构来建立与操作；企业基于自愿原则参与评价，对于符合诚信标准的企业，授权其使用中心的诚信标识；为保障消费者对标志的信赖，组织应同时对获得信赖标志的经营者进行持续性监管。通过信誉评价，消费者可以获得良好的网络购物环境，电子商务市场也能获得健康发展。

    构建弹性信息披露机制。消费者的信息劣势是导致消费者权益受到损害的最主要因素，也是消费者利益最大化的最主要障碍。但是消费者获知信息的充分性，不等同于信息越多越好。经营者披露的信息过多，带来的可能并非消费者知情权的实现，反而可能造成消费者无法获知关键信息，从而作出错误决策。因此，弹性信息披露制度的设立应是理性的选择。在众多信息项目中，应区分出必须披露项目以及可选择披露项目。对于必须披露的信息项，也应考量消费者的涉及程度、产品的本身属性、关键技术参数等因素，对于与消费者相关的信息必须前置在网站，并通过做出特殊标识的方式，清晰地告知消费者，而其他的信息项则由经营者采用一般方式进行告知。对于有良好商誉的经营者，可以给予其在披露义务上的减免。这些经营者为了维持与消费者良好的交易联系，即便没有披露信息的强制要求，一般也不会影响其做出真实、适当的信息披露，这种对披露义务的减免，可以作为对诚信经营者的一种激励。

    引入在线纠纷解决机制。针对电子商务环境中消费者与经营者纠纷的解决，应当借鉴国外的立法，引入“在线纠纷解决机制”。所谓在线纠纷解决机制是指运用计算机和网络技术来解决纠纷的方式。在线纠纷解决机制以追求非对抗为目标，这与虚拟社会提倡的自愿、自主、自律、诚实信用的基本理念不谋而合，为当事人的纠纷解决提供了一个很好的途径。在线纠纷解决机制主要包括以下方面：当事人双方对采用非诉讼手段解决纠纷需要达成共识，这是在线纠纷解决机制发起的前提，当事人可以自由决定是否采取该种方式。纠纷的解决主要运用网络的方式，由于电子商务领域纠纷的无边界性，如果运用法律诉讼手段解决纠纷将会遇到如法律适用、管辖权、执行等一系列法律问题，将会动用大量的人力和物力资源，诉讼成本将会很高。而在线纠纷解决机制采用最新的技术，特别是网络技术包括编程技术来实现，节省了纠纷解决的成本，给当事人以最大限度的自主权，为电子商务的发展提供恰如其分的支持。在线纠纷解决机制中当事人的参与方式是多元化的，既可由当事人通过网络进行直接的信息交流来解决，也可邀请第三方协同解决，从而提高解决效率。

    优化电商平台内部治理机制。充分保护电子商务消费者权益，还需依赖电子商务平台的内部治理机制，给予电子商务平台一定的治理空间。不少电商平台已经尝试制定内部治理规则，例如，淘宝网发布的《淘宝规则》，中国国际电子商务中心制定的《电子商务信用认证规则》等均是电子商务平台化治理的范例。国家工商总局、商务部等部门也发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等一系列涉及电商平台的监管文件，指导电商平台内部治理。但当前电商平台内部治理机制与保护电商消费者的需求还有不小差距，需要进一步优化。应完善电商平台内部规则，法律应规定电商平台规则的制定与发布程序，同时，电商平台规则应在政府监管部门进行备案，接受政府监管部门的审查。完善电商平台责任承担机制，特别应为其雇员的“失信行为”承担责任。因为电商平台对资源具有巨大的吸附能力，使得电商平台的雇员成为资源的掌握者与支配者，因此，电商平台应为其雇员“失信行为”承担责任，而不是一味将责任推托给用户或消费者，这也是电商平台内部治理是否成熟的重要标志。电商平台可以建立消费者权益维护机构。例如，可以成立专门的消费者权益维护部门，专门对本平台内部的消费者权益纠纷进行监测、调查、协调和处理，从而提高电商平台内部处理消费者权益纠纷的实际执行力。 （作者单位：石家庄铁道大学）