张嵩：真诚沟通巧妙引导

    多年担任中国国际旅行社总社出境游团队领队的张嵩坦言，提升游客出境游素质，仅靠口头教育和宣传远远不够，倡导文明出行，还要讲究沟通技巧与细节关怀。

    乘坐飞机是走出国门的第一步。张嵩总是提前与值机柜台沟通，尽可能安排家庭、朋友一起出游的游客坐在相邻位置，避免游客登机后再临时调整座位，影响其他客人通行。在欧洲参观文化古迹时，她告诉游客，欧洲发生了无数次战争，无论战后多么艰难困苦，欧洲人都要按历史的原样，恢复他们的历史记忆。游客感慨万分，不仅处处自觉爱护文物，还以崇敬的心情参观游览。

    文明出游的宣导离不开对文化差异的关注。她常跟游客讲，尊重当地文化习俗与风土人情，尝试融入这种氛围当中，直面和享受文化差异，这才是旅行的意义所在。在西欧咖啡馆的餐饮区，她主动给游客讲解咖啡店的特色和咖啡文化，把欧洲咖啡馆文化带给游客，让他们把品尝咖啡作为一次体验活动，受到咖啡店老板的欢迎。

    除了积极宣传和从细节服务入手外，看到不文明行为时，张嵩与游客沟通也会讲究方式和时机。一次，团里有个游客把烟头扔在了地上，张嵩捡起烟头，放入随身准备的垃圾袋，对游客说，“如果有需要扔的垃圾，但又找不到垃圾箱，就扔到我随身带的垃圾袋里”。那名游客顿觉惭愧，并对张嵩细致、周到的服务表示认同。

    张嵩相信，通过领队持之以衡的努力，通过用心工作、真诚沟通、巧妙引导，我国出境团队旅游秩序会越来越好，游客文明旅游素养也会不断提高。

短评

    倡导文明旅游，除了积极的宣传教育引导外，还离不开领队与游客之间的良好沟通与细致入微的服务。张嵩注重与游客沟通的方式和时机，注重从每一件具体小事做起，不断将文明旅游落到实处。有了张嵩这些文明旅游践行者的默默付出，旅游市场的健康、可持续发展才得以保障，国人走出国门旅游才更顺利。（本报记者 龚 亮）