张禹：细节藏文明

    张禹是中国旅行社总社国际会议展览有限公司的一名员工。长期的从业经历中，他也曾因为客人的一些不文明行为遭遇过尴尬。

    刚工作时，张禹为一家公司在国外组织了一次大型会议。会议结束后，会场工作人员把他带到会场的卫生间，指着被踩得很脏的马桶坐垫投诉。张禹连忙解释，有些客人可能用不惯马桶。工作人员很郑重地说：“这些是公共设施，不习惯也要懂得爱护。”

    “那次经历让我印象十分深刻。”张禹说，“后来我意识到，出现这种情况有一部分责任在于我们工作人员。泛泛倡导文明出境旅游是远远不够的，需要一线领队和导游身体力行，从每一个细节去宣传引导。”

    从那以后，张禹开始琢磨出境旅游的每一个环节，对于文化差异，他会在出发前介绍给客人。

    而对于生活习惯上的差异，他更是从自己做起，对客人进行引导。

    乘坐国际航班，张禹会在出行前的说明会上讲清楚注意事项，比如取放行李要避免妨碍其他客人通过过道、聊天尽量小点声、使用洗手间要快、起飞后再调换座位等等。他还会教给客人一些实用的机上英语，如怎样与空乘打招呼，餐食和饮料的英语说法等。这种精细化服务，不仅收获了客人的理解和尊重，也收获了信赖和快乐。

    在国外带团时，张禹总是反复引导客人，过马路一定要看信号灯，一定要走斑马线。工作时间久了，有的客人出于信任，再参团时会指定张禹带队。有的客人半开玩笑地说：“小张，跟你出来的次数多了，我都习惯了这种文明的出行方式，回国我也变得守规矩了，也乐意劝导身边的人遵守交通规则。”

    “每次听到这些，我都感到很欣慰。”张禹说，因为自己的努力得到了回馈。

    一些旅游一线从业人员，往往放松对自己的要求，认为只能从侧面引导，客人执意要怎么样，导游无能为力。张禹则认为，每一名游客在国外都是一名中国的文化大使，一言一行，都会被放大为对中国的印象。“我们以什么样的形象展现在世界面前，世界就会如何反馈我们。我愿意用自己不懈的努力，为中国游客文明出境旅游贡献一份力量。”张禹说。（本报记者 王逸吟）

短评

    取放行李要避免妨碍其他客人通过过道、聊天要尽量小点声、使用洗手间要快……这些看似不起眼的细节往往反映了一个人的文明素养。张禹，这位普通的一线从业者告诉我们：文明源于细节。如果每一位旅游从业者都能像张禹这样仔细琢磨处境旅游的各个细节，向游客宣传引导时细一些再细一些，身体力行从一点一滴做起，文明中国的形象就会在点滴中不断积累放大。