旅游，你的动力还在吗？

    由中国旅游研究院最新发布2013年上半年旅游经济运行分析和下半年趋势预测报告认为，上半年国内旅游增幅出现了近年来的首次放缓，预计下半年旅游经济运行总体“偏向相对乐观”。同时发布的第二季度全国游客满意度报告则显示，游客长期关注的旅游服务质量问题，如门票价格、设施环境等仍然突出，游客满意度连续下降。

旅游服务质量问题依旧突出

    不久前，和同学相伴前往陕西旅行的小卢，在游览了当地几大知名旅游景区后，感触颇深。

    “华山作为一个著名的5A级景区，配套设施实在太差，仅仅以厕所为例，数量少而且非常简陋。同样是名山大川，武当山的配套设施则好得多。同样是人文景观，莫高窟的门票就包含了讲解费，而比此更贵的秦始皇兵马俑门票却不包含讲解费。相比其他省级博物馆，陕西省博物馆里志愿讲解员太少，而且某些特别的展厅还要另外收费，要知道如今还要单独收费的博物馆全国已没有多少了。”小卢说，虽然自然资源和人文景观都非常好，但管理却很差，给人一种“反正我不愁客源，爱咋咋地”的感觉。

    中国旅游研究院发布的2013年第二季度全国游客满意度报告显示，今年以来全国游客满意度连续下降，二季度游客满意度指数为74.49，仅为“一般”水平，游客长期关注的旅游服务质量问题，如门票价格、设施环境等仍然突出，导致游客的实际体验质量下降。

    其中，游客现场问卷调查的满意度继续下降，入境游客满意度下降幅度最大，国内游客对城市建设、城市管理等环境指标的满意度下降比较明显；网络评论满意度稳中有升，处于“满意”水平，现代服务业满意度最高；网络预订、景区、住宿等应用现代服务的业态满意度相对较高，价格满意度最低；门票价格高、城市建设挤占旅游空间、卫生条件差和细节服务不完善等方面的评价较多。

    “从中国旅游研究院发布的全国游客满意度调查情况看，对旅游投诉处理的满意度水平总体仍然较低，不满意的事项集中在旅游投诉的便捷程度上。”上海师范大学旅游学院旅游法研究中心主任王玉松表示，“目前，无论是旅游质监机构还是消费者保护组织，对相关旅游投诉的处理方式主要是调解。但由于缺乏法律强制力，调解的权威性和约束力都很有限。”王玉松建议，应当在旅游法的基础上，深入研究完善和规范旅游投诉的处理制度。

    今年，国家旅游局将引导各级旅游部门完善旅游投诉系统，建立旅游违法行为查处信息共享机制，加大星级饭店、A级景区评定复核监督督查工作力度，对不符合评定标准的星级饭店和A级景区严格执行退出机制。推动重点领域与时段的旅游安全防范与管理工作。

旅游市场冷热不均

    上半年旅游经济运行分析和下半年趋势预测报告指出，在三大市场中，国内旅游继续增长，但增幅出现了近年来的首次放缓，入境旅游持续低迷，出境旅游较快发展，总体呈“两升一降”格局。报告分析显示，上半年旅游相关产业的结构调整有所加快，高端奢侈市场为主的旅游企业业绩继续下降，另一方面，面向大众市场的旅游企业仍然保持快速发展。

    “二季度整个旅游市场处于一个调整期。”中国旅游研究院院长戴斌分析认为，我国旅游经济运行出现拐点，从靠高端消费、公务差旅和商务旅游拉动，逐步调整为依托常态化的国民旅游消费，大众旅游成为旅游市场平稳较快发展的基础。

    中国旅游研究院对下半年旅游经济发展趋势持“偏向相对乐观”的态度。报告显示，今年下半年，国内中长期经济增长有望由投资驱动转向消费驱动，服务业前景总体乐观；国内大众市场基础稳定，商业创新力度进一步加大，为旅游经济提供良好的运行环境。但同时，国内旅游需求动力存在放缓的风险，主要表现为入境旅游不景气，公务差旅受到限制，特别是制造业产出和城乡居民收入增长有所放缓导致消费者信心波动，可能影响商务旅行和休闲旅游市场。

    尽管国际形势复杂多变，加大了全球旅游业逆势上扬的难度，但我国旅游业处于黄金发展期的支撑条件没有改变，旅游消费仍是中央和各地大力培育的消费增长点。”国家旅游局局长邵琪伟说。（本报记者 王小润 邱 玥）