社会管理创新的根本途径是社会服务创新

    随着经济社会的飞速发展，各类社会问题日益突出，矛盾不断加剧。如何进一步创新社会管理，以维护社会稳定，促进经济社会可持续发展，成为党和国家在新时期面临的一个重大课题。近年来，各地方政府纷纷从不同角度对社会管理创新展开了积极探索，也取得了许多成果。然而，由于在社会管理创新理念上存在着一定程度的偏差，常常将社会管理等同于社会控制，把维持社会稳定与建立良好秩序作为社会管理活动的最终价值追求，甚至将创新社会管理等同于创新维稳，其结果是管理手段与方法越来越新颖，服务意识却越来越淡薄，社会管理创新活动陷入了管理主义的窠臼，导致在社会管理创新的实践探索中，功夫下得愈大，管理成本愈高，而公众满意度却在下降。

    党的十八大报告明确指出，“必须从维护最广大人民根本利益的高度，加快健全基本公共服务体系，加强和创新社会管理”。所以，创新社会管理的出发点和落脚点都应该是为人民群众服务，通过创新社会服务来不断实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益。从这一意义上来说，政府社会管理创新的关键在于社会服务的创新。

    创新社会服务首先要求政府转变职能，坚持“公民本位”，建设服务型政府。服务型政府是“公民本位”的政府，它要求政府在社会经济管理和服务活动中，不仅要首先考虑公民的利益，追求公民利益最大化，而且要保障公民的意志在整个公共管理中的决定性地位。公共服务是政府的第一职能，政府要以公共服务为宗旨并承担公共服务责任。坚持“公民本位”就是要在公共服务中体现人民群众的意志、强化群众参与，把群众满意作为评价政府公共服务绩效的最终标准。当前，社会服务创新的重点是要促进社会服务从“政府本位”到“公民本位”的转变，形成和建立基于“公民本位”的公共服务模式。这对实现好、维护好、发展好最广大人民群众根本利益，促进社会和谐稳定具有根本性的意义。

    创新社会服务关键在于倾听群众的呼声、把握群众的意愿，按照群众的意见来提供服务、改进服务和创新服务。民意是社会服务的导向，民意的表达和实现需要民主。在社会服务中发扬民主，按照“民意”提供服务，不仅可以保证政府提供公共服务的科学合理、公平公正，而且有助于激活基层社会的组织力量，发挥基层群众自治在社会服务中的积极作用，促进基层群众在自我服务中实现自身的特定利益。

    倾听群众的声音就要善待群众的抱怨，这正是社会服务创新的新领域。群众的抱怨和不满往往表明政府社会服务的欠缺或服务方式的缺陷，这正是社会服务创新的机会。对待群众的抱怨，我们要通过增加服务、改进服务、创新服务，创造性地满足群众的需求来解决，这是服务创新的基本策略。社会管理以此为出发点，则稳定可期，维稳也可事半功倍。

    创新社会服务重点在于加强公共服务和创新公共服务，保障和改善民生。公共服务就是基本的民生，事关全体社会成员的福祉。加强公共服务就是要从拓展公共服务范围、完善公共服务体系等方面入手，增加公共服务的数量，提升公共服务的质量，以提高人民群众的福利水平，真正做到学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居。

    创新公共服务，关键在于创新公共服务的内容，满足人民群众不断增长的物质和文化生活需要。一方面要增加公共服务的内容，满足社会多元化发展的需要。在当前，人民群众的基本公共需求已经逐步得到解决，而多层次、多元化、个性化的需求在不断增长，创新公共服务内容要注重从人民群众的需求变化出发，增加可选择性，为人民群众提供量体裁衣式的公共服务。另一方面要大力推进基本公共服务均等化，不仅要给全社会成员提供公共服务的均等机会，还要保障提供给全社会成员的公共服务在结果上大致均等，以此保证社会公平，缩小社会差距，促进社会和谐。

    创新社会服务突破点在于创新公共服务机制，提高公共服务效能。创新公共服务机制，一方面要利用市场机制优化社会服务，提高社会服务效率，降低社会服务成本。重点是把政府与市场两种制度安排的功能优势有机结合起来，建立更为合理、更有效率的服务运行机制，促进政府之间、公私之间合作。打破政府对公共服务的垄断，按市场原则建立多元公共服务主体相互竞争的环境，使人民群众获得更多的自主选择的服务机会。

    另一方面，要促进社会各类主体的自主服务、自我服务。新时期的社会服务是民主环境和市场条件下的公共服务。民主要求公民“自主判断”“自主选择”“自主管理”“自主责任”“自主服务”，市场经济则要求各类社会主体“互相服务”“互利互惠”。因此，在新时期，创新社会服务首先要求政府与企业、社会组织、社会团体、社区和公民等多元主体合作，共同承担社会服务责任，促进各类社会主体参与，实现社会的自我管理和自我服务。其次，政府还要充分利用市场利益诱导机制，尊重群众和各类社会组织谋求自身福利最大化的“自利”需求，建设良好的市场环境，以减少各类社会组织和人民群众为增加其自身个体福利所需成本，这样群众心情就会更加舒畅，社会就更加稳定。

    创新社会服务还要主动创造群众需求，引领发展。当人民群众的生活水平较低的时候，其公共需求是比较单一的，这时政府社会服务的回应性较强，甚至能够做到“有求必应”。但是，随着人民群众生活富裕程度的提高，其公共需求也由低层次向高层次递进，由简单稳定向复杂多变转化，这种需求的多样化还意味着人民群众价值观念的演变。在这种情况下，做到“有求必应”已经十分困难了。特别是在信息化、全球化发展进程中，社会需求变得越来越难以把握，这时，政府的社会服务不仅要回应群众需求，更需要主动服务群众，前瞻性地引导群众需求，甚至要主动创造群众需求，以此引领社会发展，引导社会进步，这是社会服务创新的新策略与新境界。（作者单位：四川大学公共管理学院）