上海长宁打造精细化服务管理模式

    编者按：社会管理说到底是对人的管理，上海长宁区来沪人员多、涉外人员多，老龄化程度高，呈现出特殊人群管理难的现状。该区以不同群体的需求为导向，在政策上持续给力，在管理上优化提升，寓管理于服务之中，打造16类人群精细化服务管理模式，使每个生活、工作在长宁的人都能感受到被尊重、被理解和被关心。

    近年来，上海长宁区在完善城区社会综合管理和公共服务供给等方面，帮扶刑释解教人员、吸毒人员、社区矫正人员、社会闲散青少年、精神病人、需要精神疏导的潜在危险人员、信访对象等8类特殊人群；关爱老年人、妇女儿童、青年白领、来沪流动人员、境外人员5类重点人群和低保困难人员、残疾人、流浪乞讨者3类弱势人群等16类人群。

以人为本的特殊人群服务管理

    曾经是阳光大男孩的小蔡因和网上一位男生发生口角，小蔡带人与其打起群架。因为打架斗殴，小蔡被判缓刑，就在这时，小蔡的高校录取通知书也到了。为了挽救和关爱小蔡，长宁区政法各部门联手制定了让小蔡进大学读书，同时在社区服刑的方案。社会的关爱像春风吹暖了小蔡的心田。在社区，他尽己所能，积极做好事；在学校，他发奋学习，年年得到奖学金。居民区党支部书记姚雅琴说：“下雪天，参加马路扫雪，平时帮扶病困家庭，小蔡都主动参加。在小蔡社区服刑期满还差半年时，由于他在学校和社区的出色表现，获得了减刑。”在宣判大会上，小蔡说这是对自己人生的一个很大鼓舞。

    这只是长宁区对特殊群体关护工作创新的缩影。除了这类事例，为了有效帮助刑释解教人员融入社会，长宁区在市级相关就业安置等政策上进一步叠加，通过提高企业社会保险费补贴，对录用特殊群体的企业在创建和谐劳动企业、平安单位等方面的奖励，给予优先考虑和税收的优惠。目前，长宁区已建立过渡性就业基地和培训基地57个，提供就业岗位近600个。

办大事的市民热线962347

    长宁区组建社会管理联动中心后，又开通了“市民热线962347”，将市容、公安、城管、街道等政府部门整合到一个平台上，受理老百姓的各种投诉和咨询，做到“一口受理、分类流转、按责处置、监督考核”，强化了日常管理和应急处置的有效衔接。

    去年夏天，台风“海葵”肆虐申城，一棵5层楼高的大树被风吹倒，压在万航渡路张先生家的房子上，房梁被压得咯吱作响。政府部门那么多，找哪一个呢？危急之时，张先生拨通了长宁区市民热线962347求救。接线员按照责任分工，立即将诉求派至新长宁集团。集团物业抢修中心很快赶到现场，立桩架树之后移走大树，张先生家的危险源被排除。市民热线962347在暴风骤雨中成了一条救险的生命线。

    市民热线自2012年5月开通以来，共接听群众有效来电5000多个，联动中心派单4000多件，办结4000多件，办结率99.02%，群众满意率90.18%。在街道与社区综治工作中心合署，建立联动处置平台的做法，收到了既承接区联动中心派发的任务，又担负社区服务、事务协处和应急处置职责的效果。

    在联动中心的平台上，长宁区还建立了电子巡查日志制度，相关人员把日常巡查的所见所闻，通过填写电子巡查日志，上报联动中心，实施动态管理，及时整改隐患问题，有效提高了各部门处理效率。

向“幸福养老”指标迈进

    长宁区针对老龄人口比重逐年上升的情况，在全区实施涵盖基本生活、医疗卫生、生活服务、社会参与、维权服务、工作网络6大保障体系、15个指标项、53个目标值的长宁区“幸福养老”指标体系。目前，该区已建立老年人电子健康档案113239份，为250名高龄、困难的本区户籍老年人提供每人每年1000元的居家护理服务，让65岁及以上无业老年人都能享受基本医疗服务等。

    为了解决困难群体看病难、看病贵问题，该区制定了《长宁区关于对困难人员实施“四位一体”基本医疗保障的意见》等，统筹民政、医保、卫生、慈善等资源，推行基本医疗保险、基本医疗服务、政府医疗救助和社会组织医疗帮扶“四医联动”的医疗救助保障模式。目前，到社区卫生中心就医3189人次；经测算，保障对象医保平均每次费用较其他医保病人下降17.67％。

荣华居委会管理着“小小联合国”

    长宁区借鉴国际通行做法，以文化活动、特色服务为载体，拓展涉外服务平台，积极发挥社区桥梁纽带作用，营造开放融合的氛围。虹桥街道荣华居委会管理着有“小小联合国”美誉的古北新区，这里境外居民较多，荣华居委会经过15年探索，以创新的“涉外凝聚力”工程为抓手，推出以“融之情”为核心的俱乐部文化、节庆文化、异国文化、慈善文化的“文化凝聚力”系列活动，通过这些丰富多彩的文化活动，营造了社区多元融合的文化氛围。

    程家桥街道还组建了居民巡访团、红十字志愿服务队、环保志愿队、世博服务队等4支外籍人员志愿者服务队，参与社区服务。区公安分局从社区中招募志愿者，组建了一支囊括波斯语、阿拉伯语等20多个冷门小语种的翻译团，义务为民警提供翻译服务，帮助他们减少语言沟通障碍。境外居民乐于接受志愿者工作，充分调动了境外居民参与社区管理工作的积极性，形成柔性交流与互动，为涉外社区境外人员管理创出一片新天地，形成了中外社区成员共治社区的新模式。（本报记者 任生心 曹继军 颜维琦）