加大对欺诈行为的惩罚力度

    “顾客就是上帝”，把消费者的利益放在首位，是很多商家奉行的原则。但是，近年来，消费领域的种种欺客行为，让消费者很受伤。尤其是近期被媒体曝光的苹果手机维修“霸王条款”、奔驰宝马等豪车使用沥青阻尼板等事件，让社会各界再度把目光聚焦在消费者的权益保护上，呼吁进一步加大保护力度。

    今天首次提交全国人大常委会审议的消费者权益保护法修正案草案回应了公众的期盼，多达40多处的条文修改，细化了消费者权益的规定，强化了经营者义务与责任。

    “修正案草案总体上非常细致，总结了消法从1993年制定以来近20年经济发展、技术进步和消费者维权意识提高等新情况，回应了很多社会热点关切，对消费者权益的保护全面升级。”对外经贸大学法学院教授黄勇认为。

完善“三包”规定，明确有质量问题7日内可退货

    【草案规定：经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货；7日后符合合同法规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。】

    数据显示，近年来工商部门和消协受理的申诉投诉，超过一半都是有关商品和服务质量的案件。

    “强化退货、更换、修理的规定是促使保证商品和服务质量的有效措施。”黄勇认为，此次修法的一个亮点就在于有质量问题的7天内可退货的规定。“原来没有这个规定，现在有一个时间的明确限制，有利于消费者权益的保护。”

    中国消费者权益保护法研究会副会长、武汉大学法学院教授孟勤国也表达了相同的看法。他指出，原来的“三包”规定比较笼统，制度上有空隙，所以经营者经常利用法条上的漏洞不承担“三包”责任。

    “现在细化为三种情形，规定得非常周密，堵死了经营者找理由钻法律空子的漏洞。这个规定突出反映了国家保护消费者权益的基本立场，基本上是站在消费者一方的，只要质量有问题，不是退货就是更换、修理。”孟勤国说。

加大对欺诈行为的惩罚力度，售假至少赔500元

    【草案规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的两倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。】

    对于消费者深恶痛绝的制假售假问题，现行消法规定，消费者有权要求双倍赔偿。“但这样的处罚力度显然不够，售假现象依然层出不穷，各方面都呼吁加大惩罚力度。”中国人民大学民商事法律科学研究中心教授杨立新认为，此次修法最大的亮点就是加大了对欺诈行为的惩罚力度。

    “增加两倍赔偿，加上返还的价款，就是3倍。这样的打假力度，应当更为充分，也能起到更好的威慑作用。”杨立新说。

    黄勇认为，500元最低赔偿额这个兜底条款意义重大。“兜底条款给了大家一个预期，部分解决了由于维权成本过高消费者放弃维权的问题，让受损害的消费者有动力去维权。”

    孟勤国则建议，对于小额消费，应当进一步加大惩罚力度，以起到震慑作用。比如，1万元以下的消费，应该“假一罚十”，1万元到10万元的“假一罚五”，10万元以上的“假一罚三”。

引入“后悔权”，网购7天内可无条件退货

    【草案规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，但根据商品性质不宜退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起7日内返还消费者支付的价款。】

    买衣服上淘宝商城，买电器上京东……随着信息技术的广泛应用，通过网络、电视、电话等销售商品、提供服务的方式逐渐兴起，随之而来的纠纷也越来越多。

    “这些新的消费方式与传统消费方式不同，消费者通过经营者提供的图片、画面或者文字等选择商品，难以辨别商品的真实性，容易受到不当宣传的影响。此次修法首次提出了‘7天退货’的后悔权概念，有利于保护消费者的选择权。”杨立新表示。

    孟勤国认为，电商最大的特点是交易时消费者看不到实物，所以引入后悔权，实际上是对消费者看实物机会的补充。看到实物如果不喜欢，消费者理应可以退货。另外，电商在房租、人工等方面成本较低。“这方面节省的成本适当转化为让消费者后悔的成本，是合适的。”

    “从理念上来说，后悔权对消费者的保护更进了一步。而对于不宜退货的商品，将来还应通过实施细则作进一步明确，否则很容易成为电商免责的借口。”杨立新提醒说。

强化保护个人信息，商家必须严格保密

    【草案规定：经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、篡改、毁损，不得出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性电子信息。】

    今天给孩子报了一个兴趣班，第二天就接到数十个类似机构的骚扰电话和短信……商家泄露顾客信息的行为让人不胜其烦，加大保护个人信息的呼声与日俱增。

    “事实上，我国对个人信息保护特别是消费者个人信息保护相当薄弱，侵害消费者个人信息的情形比比皆是，令消费者不胜其烦，信息安全受到严重威胁。加强对消费者个人信息的保护，是本次修法关注的重点。”杨立新指出。

    孟勤国认为，此次修法，进一步明确了消费者有个人信息得到保护的权利，规范了经营者及其工作人员收集信息的行为，并要求确保安全。这些规定对于保护消费者个人信息，遏制严重影响消费者正常生活的行为，具有积极意义。

    （本报北京4月23日电 本报记者 殷泓 王逸吟） 

    ■延伸阅读

修法亮点

    ■首次明确中消协和省级消协诉讼资格，可代表消费者提起公益诉讼。

    ■从法律上确定召回制度，商品召回的费用由经营者承担。

    ■网络交易平台上的销售者、服务者不再利用该平台时，消费者可向网络交易平台提供者要求赔偿。

    ■举证责任倒置，机动车、电脑、电视机、电冰箱等因质量问题发生纠纷，由经营者举证。

    ■经营者使用格式条款有说明义务，对消费者不公平、不合理规定的格式条款无效。

    ■广告经营者、发布者发布虚假广告造成消费者损害的，须连带担责。

    ■进一步明确监管职责，监管部门应对商品和服务进行抽查检验，及时公布结果。

    ■加大行政处罚力度，处以违法所得倍数上限由五倍提高至十倍。