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全国道路水路运输在“小年”的2月3日进入旅客出行高峰，交通运输部初步统计当天共运送旅客8820.5万人次，其中全国道路运送旅客8716万人次，同比增长10.6％；水路运送旅客104.5万人次。
据交通运输部路网中心监测显示，全国主要高速公路网及国省干线公路运行总体平稳。华北地区普降小雪，对晋、冀地区部分路网运行有一定影响，河南连霍高速渑池段爆炸事故救援工作基本结束，豫、陕区域路网运行逐步恢复。
一天接听电话6万个
——上海铁路局12306客服中心见闻
2月3日，记者来到上海铁路局12306客户服务中心，600平方米的大厅里，94个座席呈鱼刺形排列，每张桌上都放着一部智能电话和一台电脑，统一着装的客服人员在各自座席上接听着电话。电话铃声、键盘敲击声、客服人员的应答声此起彼伏，汇成一片。
客服人员马颖正在接电话。“我在网上订的杭州南到黄石的车票，我想退票，也要在网上退吗？”电话那头传来一位女士急切的声音。
“请问您已经换取纸质车票了吗？”“您已经换取纸质车票，只能在换票地车站或票面发车站安装有银行POS机的售票窗口办理。”马颖一边娴熟而温和地回答着，一边双眼紧盯着电脑屏幕，熟练地敲打键盘，快速将这名旅客反映的信息分类录入电脑。电脑屏幕上显示这个来电时长2分53秒。
“我们这儿有300多名电话客服人员，每天大家靠有线电话与外界联系。”马颖微笑着对记者说：“‘您好，很高兴为您服务。’这是每次我们接通电话后必须要说的第一句话。”
“你一天平均要接多少个电话？”
“平均300个！”话音未落，电话又一次响起，记者注意看了一下屏幕，10分钟内打进来7个电话，最长的3分53秒，最短的25秒。
“我们每天从上午8点一直工作到晚上8点，中间只有半小时吃饭时间，人员轮换着去吃午餐。春运最繁忙时，我们一天人工接听电话总量近6万个。”客运业务经理李惟海告诉记者，今年春运，客服中心从外单位抽调200名助勤人员增加接线能力，人工座席也由30个增加至现在的332个。
“我最多一天接过500多个电话，一天下来，嗓子又痛又哑。”说话间，有电话进来，马颖又赶紧戴上耳麦接听电话。一声“再见”刚落定，电话又一次“嘟”地响起。
一转眼，3个小时过去了，马颖上岗前倒的一茶杯水，还是满满的，只是不冒热气了。
“今年春节，你能休息几天，或与家人团聚？”记者问客服中心组长张青青。她说：“每逢节假日就是我们最忙的时候。我家在外地，已经连续4年没跟爸妈在一起吃过团圆饭了。”
谈起电话客服，这些“幕后英雄”们感受很深的还有一点，就是付出的努力有时不被旅客理解。
“我刚来这儿工作时，曾经被旅客骂哭过。时间长了，不管遇到什么样的旅客，都能以平静的心态对待。”客服业务员余倩茹情真意切地说，“有时也会碰到一些特别理解我们工作的旅客，他们说的一两句感谢的话，让我们心里觉得老温暖了。为了万家团圆，我们再苦再累也值了。”（本报记者 王小润）
带着孩子，回家过年
——Z55次列车春运体验记
“旅客朋友们请注意，由北京开往兰州方向的Z55次列车现在开始检票。”2月1日15点50分，北京西站候车室的广播里传来这样的声音。正在休息的旅客们纷纷站了起来，提上大包小包的行李，通过检票口。
16点20分，列车准时出发。
列车刚一发动，就听见一串焦急的声音：“停一下车，停一下车，让我下去。”
说话的是周先生，他是一家银行的职员，由于自己放假迟，就先让妻子带着两岁的女儿春春回家。这是周先生的妻子第一次单独带孩子长途旅行，行李又多，周先生放心不下，不免多叮嘱了几句，结果没注意到乘务员的提醒，错过了下车的时间。
火车没有停下来，一位乘务员解释说，这种情况偶尔也会发生，为了旅客安全，火车不能临时停下来。经过几番沟通，周先生只能在下一站——石家庄站下车。
离开石家庄站没多久，车窗外已是漆黑一片，只能隐约看到远处的灯光，像天上的星星一样。这时，也不知道是哪儿燃放起了烟花，红绿交错，点亮了远方的天空。
“儿子，儿子，快来看烟花。”王先生和他的妻子崔女士看到了外面的烟火，立即招呼4岁的儿子墨仔。
“我听到了，我在玩游戏。”在一旁拿着平板电脑玩游戏的墨仔，根本顾不上看烟花。
王先生是甘肃省白银市人，这次夫妻俩带着儿子回家过年，希望能多陪陪家里的父母。“我们都是快40岁的人了，父母也都老了。平时在外面工作，很少回家。”崔女士一边翻着书一边说，“这次回家我带的礼物，除了一些糕点，还有一大包书，我给别人送礼，就送书。”
21点29分，列车到达了太原火车站。看到记者拿着相机在拍照，唐先生抱着3岁的儿子与记者聊了起来。“我高中毕业就来北京打拼，已经工作10年了……”唐先生目前在一家国营制药厂做销售，是一个摄影爱好者，看到手拿相机的人，总喜欢探讨一下。正聊着天，唐先生的手机响了。“你们到哪儿了？几点钟到家？”电话那头传来老人的声音，一听就是甘肃地区的方言。
“我们明天早上就到了，你们不用担心。”唐先生说完又跟旁边的儿子说：“是爷爷的电话，快叫爷爷。”
唐先生说，儿子还小的时候爷爷奶奶带过两年的时间，所以特别亲，这次也是和妻子一起带儿子回家，一家人热热闹闹过个年。
2月2日9点50分，列车即将到达终点站兰州站。
乘客们慢慢行动起来，有的在收拾行李，有的站在窗边，急切的心情溢于言表。唐先生的儿子站在窗边，抬起脚勉强能看到外面的风景，嘴里一个劲儿地嚷嚷：“我要爷爷来接我……”（本报记者 蒋永峰）
把旅客安全送达
——记北京9路公交车上的“二李”
2月2日9点，北京9路公交车司机李庆峰和售票员李艳玲穿好蓝色公交制服，提前到达金台路9路公交总站。他们是上日班，9点多接班，今天至少要跑足3圈。
北京9路公交车全程25站，19公里，经停两个火车站——北京站和北京西站。李庆峰今年47岁，李艳玲35岁，都是北京公交集团第五客运分公司第六车队职工。这条路老李跑了18年，小李也跑了7年。
打卡、测酒完毕，“二李”仔细阅读行车叮嘱表，两人签字确认。李庆峰取过钥匙出门检查车辆，小李已找票务员领好票本。
两位师傅介绍说，北京每天有13万次公交车运行，约有10万公交人在默默奉献。
“227检查完毕。”老李声音洪亮，向调度员汇报，等候发车。227是车编号的后3位，老李以车代己。没多久，广播里响起调度员的发车令：“227西站，走！”这就意味着，他们的车临时调整为到西站的区间车，少走两站。“二李”快步上车，各就各位。
9点37分，车辆开出。“各位乘客您好，本车是前往北京西站的区间车，只到北京西站。”从首站开始，李艳玲就一遍又一遍地提醒乘客。
10点4分，车开到北京站东，站外聚集了不少人。门一开，人流呼啦啦拥上来，大包小包行李不少，车厢一下子显得挤了。小李从车尾走到车头找乘客买票，同时忙着将挡住过道的行李挪到旁边放好。
一位穿红色棉服的大姐和旁边乘客聊着：“我要坐火车回洛阳。来的时候火车票上写的是‘北京西’，怎么回去的票就只写了‘北京’呢？”
听到这话，李艳玲转向她：“大姐啊，这俩不是一个站，您快看看是在哪个站坐车！”大姐从口袋里掏出票，上面写着“北京—洛阳”。“您这是北京站上车的啊，赶紧在下一站下车往回走吧。”“北京站啊！”大姐定了定神，说：“好，好，谢谢你。”
老李的车开得平稳。10点45分，车开到本次终点站北京西站，拐了个弯，回程又开始了。车里没有空调，很冷，记者早已冻得膝盖发凉。
11点48分，车回到始发地点金台站。“二李”来到职工休息区吃简单的午饭——包子和番茄蛋汤。记者凑过去问：“这一路辛苦啊！”“已经习惯了。”他们抢着说，“两人搭班就得配合好了，才能走好车、卖好票，把乘客安全送达。”最后一口还没咽下，调度员过来问：“5分钟后发车有问题吗？”“没问题。”“二李”匆忙收拾好餐具，再次去做发车准备了……（本报记者 方 莉）
让飞机跟着我
——记首都机场飞机引导员赵宝光
“西区引导车！”2月2日11时30分，赵宝光的对讲机里传来塔台的呼叫， “空客A380 36R落地，在W5口等待。”
“塔台，请问空客A380的引导路线。”赵宝光问塔台。
“引导车，它走W5-Z3-进位，221机位。”
“收到，塔台，W5-Z3-进位，221机位。”
赵宝光让记者上车，他驾驶引导车沿着W5-Z3的路线在滑行道穿行，黄黑相间的车身，后备箱顶部醒目地喷贴着“Follow Me”字样。这个引导任务还没有完成，对讲机里又传来了塔台急促的呼叫：“西区引导车，请去S5东侧，引导一架EMB190飞机……”
29岁的赵宝光是首都机场飞行区的机坪管理人员，也称飞机引导员，就是飞机起降时，在飞机前面开路的。
航空器引导看似简单，但实则任务艰巨。引导员就像机坪的“活地图”。首都机场飞行区总面积为15.73平方公里，绕着首都机场围界走一圈，就相当于绕了一圈北京的二环路。赵宝光说，飞行区分为15块机坪，内有142条滑行道、328个停机位、700余块标记牌，滑行道不是横平竖直的，而是犹如一张纵横交错的巨大的网。这些标志、标线、信号灯对记者而言，就像密码，完全看不懂。而赵宝光将所有的数据烂熟于心。
赵宝光说：“在引导飞机时，引导员绝对不能犯错误，要保证100％的安全。”在机坪上，航空器引导的时间、路线都有严格的要求，容不得半点差错。赵宝光不仅要沿着黄色滑行道前行，而且要时刻注意飞机滑行时前后200米和两侧50米内不允许车辆通行，要时刻关注视野范围内的其他飞机、车辆和人员。而首都机场飞行区面积广阔、环境复杂，最远的引导距离长达3公里，开车单程需1个小时，每天平均要跑200公里，这可是个不轻松的活。
前些天，首都机场出现大雾，能见度不足百米。“机坪白茫茫一片，看不见飞机，只能听到飞机的轰鸣声，下车‘摸’到了飞机才能继续引导。夏天夜里赶上下暴雨，地面的引导线全都被雨水淹没，加上高杆灯反光，根本看不清滑行道路面上的标志。这时候一边要注意滑行道上的其他航空器，一边还要找准自己的引导路线，真的是左右为难、步履维艰，完全凭着多年的经验引导。”赵宝光说。
尽管面临如此多的考验，但是首都机场从1994年1月1日接过航空器引导职责至今，赵宝光和他的同事们圆满地完成了每一次引导任务，引导航空器的合格率、及时率及准确率达到100%。作为世界第二大机场，首都机场日均航班起降超过1500架次，100%的安全纪录实在难能可贵。
人们常说：夏练三伏，冬练三九。这句话用在赵宝光身上真是再合适不过了。“夏天停机坪地表温度最高可达70摄氏度，车里的空调开了也没用，浑身就像蒸桑拿，全都湿透了，胳膊、脖子都被晒得爆皮，上车前穿的新衣服，回到屋里就有一层厚厚的汗碱。三九天，零下十几摄氏度，北风呼啸，车里的热乎气一阵风就吹没了，风大的时候，车都被吹得晃悠。在引导航空器除冰雪的时候，经常连续工作几十个小时，浑身都冻木了。今天这样的好天气，对我们引导员算是客气了。”赵宝光说。
赵宝光多次参与了重要保障任务，引导空客A380首航、引导“空军一号”等重要专机包机……“你能想象，开着引导车，身后跟着空中巨无霸空客A380时的那种自豪吗？”赵宝光得意地说。正是这份荣耀与自豪支撑着他，奥运会时曾创造了日单人单车引导航空器116次的纪录。一天工作十几个小时，因为怕上厕所不敢喝水，任务繁忙无法按时吃饭，经常手持两部对讲机指令不断。即使这样，他依然乐此不疲，累并快乐着。（本报记者 王小润）
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