用好维权的“尚方宝剑”

    马上就要过年了，大批学生、农民工正在踏上回家路，全国公路水路日运输旅客已突破8000万人次，进入高峰。出门在外，有时会碰上一些不如意的事儿。要保护自己免受伤害，首先要弄清楚政府管理部门在春运服务方面的相关政策，这些政策既是维护自己权益的“尚方宝剑”，又是暖心之旅的保障。记者围绕公众关心的服务热点问题，对交通运输部、铁道部、民航局的相关负责人进行了采访。

环境差、“冻”在旅途：服务标准明确，可投诉

    在北京打工的张云丽乘车回河南老家，汽车站的厕所水流一地，她只好踩着水上了厕所。张云丽很无奈，她不知道这些事政府部门有要求没有？

    旅客有她这样遭遇的可以投诉。交通运输部新闻发言人何建中回应说，交通运输部发文要求车站、车辆要保持整洁卫生。交通运输部还颁发有专门的服务标准，对诸如厕所卫生、候车室卫生、文明服务用语等具体服务内容有明文规定。

    一些人曾遭遇过冬天乘车没有暖气，“冻”在旅途。铁道部有关负责人回应，铁道部对车厢温度、列车环境、卧具备品等服务都有规定，属于必须做好的基本服务内容。如果旅客乘坐的列车没有暖气，可以理直气壮地维权投诉。交通运输部颁发的服务标准里对候车室和车里温度都有明确要求。

车辆超载：马上举报，车主将受罚

    客运汽车上已经满员，车主还在往车上塞人。不少乘坐客运巴士回家的人在路途中有这样的经历。交通运输部道路运输司有关春运方面的负责人蔡团结告诉记者，对此行为旅客要坚决反对，马上举报。

    今年春运中，交通运输部要求所有客运汽车在发车前必须广播安全须知，其中车辆不得超载、不得携带危险品等是主要内容，广播告知的有举报电话，旅客如果看到司乘人员有违反之处，可马上举报。今年春运中，交通运输部要求各级交通管理部门打击的重点就是依法查处站外揽客和疲劳驾驶、违规携带危险品上车等，重申客车、客船不得超过核定的定额载客。如果旅客进行投诉，将使车主受到惩罚。

票价涨不涨：严禁任何单位和个人涨价

    当旅客在买票中遭遇额外多收费时，可以向交通管理部门投诉。国家有关部门规定，未经省级物价部门批准，严禁任何单位和个人上浮客运票价。何建中表示，交通运输部对今年春运的部署中，专门强调了要加强市场监管，规范运输经营行为。严厉打击非法营运行为，配合运价部门加强运价监管，保持在春运期间运价的稳定。如果旅客进行投诉，乱涨价者将受到惩罚。铁道部也宣布，春运期间禁止乱加价、乱收费。在买火车票过程中，要是有人收取高额手续费，旅客可以投诉。

航班延误：“让旅客关键时刻找得到人”

    今年春运一开始，就笼罩在层层雾霾天中，不少机场航班不正常。遭遇航班延误，是乘坐民航航班回家的广大旅客焦心的事。民航局局长李家祥回应称“要让旅客关键时刻能找得到人，找到的人能办成事”。

    中国民航局明文规定，发生航班大面积延误时，有关领导干部要亲临现场组织指挥，从各方面安顿好旅客；民航各单位改进服务工作，提高服务质量；航空公司要积极采取措施降低因自身原因造成的航班延误，做好运力备份，改进航班信息服务，拓展告知旅客渠道。如果旅客在遭遇延误后没有人管，找不到人负责，被晾在旅途，可以投诉。

到哪里投诉：春运值班电话24小时开通

    了解了政府政策后，旅客到什么地方去投诉？何建中回应说，交通运输部在春运部署中要求运管部门24小时值班，向社会公布投诉电话，及时处理旅客反映的问题，提高服务水平和服务质量。各地交通运输管理部门都向社会公布了春运值班电话，这些电话均为24小时开通。投诉后，旅客记着要求对方反馈信息；在民航局的官网上，点开投诉一栏，有各单位的投诉电话和投诉邮箱。有关部门接到投诉，一定认真调查，加强整改。

    （据新华社北京1月30日电 记者林红梅、樊曦、齐中熙）