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    光明日报 2013年01月16日 星期三

    热线服务是冷还是热?

    ——体验行业服务电话

    作者: 《光明日报》( 2013年01月16日 02版)

        服务电话有没有人接?态度怎样?能解决问题吗?在新的一年开始时,带着疑问,记者拨打了一些服务电话。

     

    车站热线:无人接,不搭理

     

        转人工服务,无人接听;再打,还是无人接听;再打,依旧如此……这是记者拨打北京站问询电话的结果。日前,记者通过北京市便民电话中心12345,得到了北京站、西站和南站这京城三大火车站的问询电话。

     

        北京站51019999的电话自助服务还算顺畅,拨“0”接入人工服务时,系统提示:“接线员全忙,请稍候”,接着电话那头传来背景音乐《菊花台》。四分钟后接线员仍然忙,《菊花台》继续。又过四五分钟,接线员还是忙,《菊花台》再播了三四分钟后,电话被挂断。

     

        这部热线人工服务时间为早7点至晚10点。记者在上午、下午、傍晚三个时段多次拨打,始终无法接通人工服务。

     

        北京站没完没了忙,西站压根不搭理。西站的三部电话51861381、51521673和51826263不是忙音就是无人接听,两三分钟后自动被挂断。不同时段拨打,情况都一样。

     

        只有北京南站的服务电话51867182一拨就通,记者在下午4点问了列车时刻的问题,在晚上8点又问了市内交通的问题,两位接线员都很快回答了记者的问题。

     

    航空热线:售票快,服务慢

     

        售票电话接听迅速,而服务电话却迟迟无人接听,记者在拨打一些航空公司的服务电话时发现,在销售机票和提供服务的电话上,航空公司热线“冷热不均”。

     

        记者拨打了东方航空电话95530,在试图进入“退改签业务”时,电话那头长时间无人接听,系统提示“坐席正忙,请稍候”,一直等了10多分钟,电话才接通。当记者随即拨打东航电话,进入“国内预定”时,电话很快就接通了。

     

        接着,记者又拨打国航电话95583,情况也是类似。有一次,为了改签机票,记者曾在国航电话接入“客票服务”时等了半个多小时,无奈之下,记者先接入了“机票预定”,再请话务员转入“客票服务”。

     

        记者调查发现,虽然售票电话并非每次都能很快接通,服务电话也不是永远都让人失望,但让不少消费者感到,航空公司在两种电话的资源配置上有所不同。

     

    供暖热线:嘴上暖,心里凉

     

        供暖热线的接线员声音甜美、态度热情,但维修人员来一次关了暖气之后,就再也没人来修……在家中冻了近十天的北京市民余先生说,供暖热线真是嘴上暖,却让人心里凉。

     

        家中暖气突然滴水,家住北京市西城区香炉营东巷2号院的余先生便拨打北京市供暖热线96069,对方记录情况后不久便派人上门维修。维修人员看了看说,得把家里暖气关了才能修,于是将暖气的进出水管全关了。

     

        两天后,余先生家中暖气彻底冷却,再次拨打96069,接线员态度不错,表示马上派人过去看,可当天没有人过来。此后连着五六天,余先生和爱人天天拨打96096热线,对方一直保持热情的态度,可就是没人过来修。

     

        在近十天的时间里,北京室外的气温一直在零下,甚至一度降至零下十多摄氏度。扛不住冻,余先生一家只好请小区物业人员把暖气打开。

     

        没办法,余先生只能先拿布条裹着暖气漏水处,再用脸盆接着,又买了防水胶布缠上。不知是胶布起作用了,还是因为管道生锈,暖气不漏水了。

     

        (据新华社北京1月15日电 记者朱立毅、余晓洁、王敏、史竞男)

     

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